近日，纪实电影《您的声音》上映(ying)。影片聚焦北京(jing)接诉即办改革实践，以(yi)12345热线工单为线索，串联老旧小区(qu)改造等民生场景，展现超大城市治理中“以(yi)人(ren)民为中心”的创新探索。2021年《北京(jing)市接诉即办工作条例》出台，影片通过基层鲜活叙事(shi)，诠释了热线撬动治理变革的北京(jing)实践。

2月19日下(xia)午，北京(jing)青(qing)年报组织了一场特别的观影活动，“洋北漂眼中的中国机会”专(zhuan)栏中曾经受访的五(wu)位外国青(qing)年一同观看了电影《您的声音》，透过他们(men)的观影体验以(yi)及在北京(jing)的生活感受，讲述他们(men)眼中的北京(jing)12345热线，以(yi)及接诉即办制度为全球超大城市社(she)会治理提供(gong)的宝贵经验。

马来西亚女生Nadia

为老人(ren)装电梯(ti)让我(wo)想起祖母

来自马来西亚的女生Nadia，是对外经济贸易(yi)大学国际关系专(zhuan)业的在读博(bo)士(shi)研究生。在参(can)与北青(qing)报“洋北漂眼中的中国机会”《您的声音》观影会之前，她从未拨打过12345热线电话，“虽然我(wo)来北京(jing)已(yi)经三年，但我(wo)对这项服务并(bing)不了解。这部电影非常具有启发性，北青(qing)报的这次观影活动为我(wo)带来了关于北京(jing)的新认知，现在我(wo)知道了：在需要帮助时，我(wo)可以(yi)拨打北京(jing)的12345热线。”

当(dang)影片播放(fang)到“六年来，12345热线受理群众和企(qi)业反映(ying)1.5亿件”时，其不由(you)得轻声感叹：“真是太神奇了。”

她认为，这部电影对接诉即办人(ren)员故事(shi)的讲述，具有强烈的情感烙印——尤其是看到影片中关于老人(ren)们(men)的故事(shi)时，她不禁想起了自己的祖母，“影片中有个老太太，已(yi)经七十岁了，每天还要爬楼梯(ti)到五(wu)楼，把重物一层一层搬上去(qu)。她太需要一部电梯(ti)了。但老旧小区(qu)安装电梯(ti)的问题关乎所有居民，因受到一部分低层居民的反对，大家始终(zhong)无(wu)法(fa)达成一致。”当(dang)Nadia看到社(she)区(qu)基层工作者为了找到让人(ren)人(ren)满意的解决方案(an)，反复(fu)上门拜访沟通时，她非常感动，“我(wo)之前从未以(yi)这样(yang)的视(shi)角(jiao)去(qu)思考问题，电影让我(wo)看到了基层社(she)会工作者要面(mian)对144户业主，并(bing)挨(ai)家挨(ai)户询问是否(fou)同意安装电梯(ti)，还要与每一位业主沟通后续的费用(yong)问题，这一过程甚(shen)至要耗时几个月，真的很有挑战性。”

电影中另(ling)一位阿(a)姨的故事(shi)也让她印象深刻：这位阿(a)姨一天内多次拨打热线反映(ying)问题，“虽然她的问题不可能一夜之间得到解决，但从电影中可以(yi)看到，相关部门和工作人(ren)员确实付出了很多努力(li)。主要还是能看出政府在解决问题上的严肃性和认真态度”。

“从接听电话的工作人(ren)员，到真正去(qu)解决问题的执行者，每一个环节都需要紧密配合(he)。这让我(wo)看到了接诉即办机制如何推动社(she)会治理，也让我(wo)真切地(di)感受到所有参(can)与者都在努力(li)做好(hao)自己的工作。”在她看来，接诉即办机制是北京(jing)在超大城市治理中的一个重要创新，它不仅提高了问题解决的效率，也增强了市民对政府的信任，为城市治理注入(ru)了新的活力(li)。

Nadia告诉北青(qing)报记者，在马来西亚并(bing)没有类似12345这样(yang)的专(zhuan)门服务热线。“如果遇到问题，比如我(wo)的猫(mao)被困在树(shu)上，我(wo)们(men)会直接联系消防部门。虽然我(wo)们(men)没有像北京(jing)12345热线这样(yang)完善的服务系统，有关部门依然会尽全力(li)帮助市民解决各种问题。”她表示，尽管吉隆坡和北京(jing)在城市治理的具体方式上有所不同，但北京(jing)的接诉即办经验有很多值(zhi)得学习的地(di)方。

西班牙青(qing)年Pablo

AI+政务用(yong)大数据服务

“这部纪录片很棒，它谈到了每个国家的重要话题——谁是国家和城市的主人(ren)。”来自西班牙的Pablo，目前在朝阳区(qu)创业，他曾在北京(jing)一所高校学习国际政治，对城市的基层治理很感兴趣。

“在每个城市中，人(ren)们(men)都深知日常生活中存在这样(yang)那样(yang)的小问题。政府必(bi)须了解民众的需求和反馈(kui)，如果没有有效的渠道倾听人(ren)民的声音，就无(wu)法(fa)真正解决问题。”他对影片中介绍的接诉即办运作机制赞不绝口，“北京(jing)的12345热线和接诉即办机制，让人(ren)们(men)能够轻松地(di)向城市的不同服务机构寻求信息，这些服务机构汇(hui)总信息后，就能高效地(di)解决人(ren)民的问题。”

他还对影片中一场暴雨后，北京(jing)应急管理指挥部会同12345热线协调调度、实时研判的情节印象深刻，“就在几个月前，我(wo)曾在媒体上看到关于12345的报道，当(dang)时以(yi)为它只是用(yong)来解决人(ren)民日常问题的，在面(mian)对突(tu)发紧急事(shi)件时，这种接诉即办机制也能发挥如此巨大的作用(yong)。”

Pablo告诉北青(qing)报记者，对于超大城市治理，“以(yi)人(ren)民为中心”与高效化同样(yang)重要。“影片里一位老太太多次拨打12345热线，得到了社(she)会工作者的耐心帮助。通过热线这条渠道，人(ren)们(men)可以(yi)联系到社(she)会工作者，获得必(bi)要的支持，这种社(she)会工作非常有价值(zhi)。”

在他看来，接诉即办机制与大数据技术的结合(he)，是实现超大城市基层治理的有效途(tu)径，“技术本身并(bing)不意味着什么，关键在于我(wo)们(men)如何使(shi)用(yong)它，如何利用(yong)AI去(qu)做更多的事(shi)情，达到更远的目标。”影片里还有个内容让他印象很深，即政府部门通过分析12345热线提供(gong)的数据，来更好(hao)地(di)为人(ren)民提供(gong)服务，“热线所收集的信息极具价值(zhi)，这些大数据能够帮助政府了解社(she)会发生了什么、大家需要什么。通过数据分析，再把政府的资源(yuan)——比如社(she)会工作者或其他有关部门动员起来，从而(er)有效地(di)利用(yong)技术赋能社(she)会治理，发挥创造力(li)，改善治理模式。”

日本留学生山崎(qi)千(qian)寻

热线为其解难真正能管事(shi)儿

日本留学生山崎(qi)千(qian)寻，是北京(jing)大学元(yuan)培学院(yuan)大三的学生。千(qian)寻目前住在海淀(dian)区(qu)，尽管学业繁(fan)忙，但她把在北京(jing)的每一天都安排(pai)得很充实。

千(qian)寻说，她能迅速适应北京(jing)的快节奏(zou)生活，离不开12345热线的帮忙。“我(wo)当(dang)时正在办一项注册，因为没身份证，只能用(yong)护照认证，但系统处理护照信息所需的时间长，还容易(yi)出错。”正当(dang)她一筹莫展之际，得知了北京(jing)12345热线这一途(tu)径。“我(wo)完全没想到，几分钟之后就有了解决方案(an)。”这次经历让她对12345热线印象深刻，“不仅高效便捷，还为像我(wo)这样(yang)的外籍人(ren)士(shi)提供(gong)了实实在在的帮助。”

《您的声音》让千(qian)寻看到了12345在更多真实场景里为大家办好(hao)“千(qian)头万绪的事(shi)、千(qian)家万户的事(shi)”。一开始，当(dang)她看到影片中市民们(men)提出的诸如胡同停车难、老楼加装电梯(ti)等问题，她还认为这些完全可以(yi)依靠AI来解答，无(wu)需人(ren)工介入(ru)。但随着影片推进，千(qian)寻才(cai)发现，“人(ren)们(men)寻求的不是解答而(er)是‘解决’。”

在她看来，12345不光是回答市民的问题，而(er)是在落(luo)实和实施(shi)层面(mian)帮市民解决实际问题，甚(shen)至还能推动政策制定和立(li)法(fa)层面(mian)的不断进步。“热线真正深入(ru)到社(she)会治理的每个细节，这使(shi)我(wo)的认知有了很大的更新。”在千(qian)寻这个“洋北漂”眼中，北京(jing)12345热线已(yi)成为“真正能管事(shi)儿”的热线。她觉得，接诉即办也正在逐渐成为北京(jing)城市治理的一张“金名片”。

千(qian)寻还喜欢影片结尾提到的“人(ren)民城市为人(ren)民”这句话，“这不只是一句口号(hao)，更是北京(jing)这座城市正在做的事(shi)。”千(qian)寻说，“我(wo)的理解，‘人(ren)民城市为人(ren)民’就是城市得围着老百姓转，让大家都过得舒服。”《您的声音》里的人(ren)文关怀，让千(qian)寻深感，城市发展不能落(luo)下(xia)任何人(ren)，“城市发展得公平，每一个人(ren)都应该享受到城市发展的红利。”

12345热线串联起的智慧，让这位日本青(qing)年对北京(jing)超大城市治理体系的实践有了更多兴趣。在她看来，“接诉即办机制是很好(hao)的起点(dian)，我(wo)相信未来通过技术手段不断优化，接诉即办机制将成为全球城市治理的标杆。”

保加利亚青(qing)年上官米斯

家乡和北京(jing)治理核心理念相同

“这部电影给人(ren)的感觉真实又温暖。”保加利亚青(qing)年上官米斯看完《您的声音》后向北青(qing)报记者感慨道。上官米斯是北京(jing)大学中文系的一名学生。今年是他来北京(jing)学习生活的第三年。虽然他对这座城市已(yi)经很熟悉(xi)，但这次看完《您的声音》，他才(cai)知道北京(jing)有“接诉即办”热线，“第一次知道这个热线，感觉太神奇了！这样(yang)的系统真的很厉害！”

影片中记录了热线接听的五(wu)花八门的市民诉求，给他留下(xia)了深刻的印象。比如有人(ren)嫌小区(qu)的树(shu)太整(zheng)齐，还有人(ren)希望政府帮忙解决蚊虫叮咬问题，有人(ren)担心电磁波干扰生活，都给12345打电话。在他看来，尽管这些诉求听起来好(hao)像有点(dian)“搞笑”，但不管多小、多奇怪，每个诉求都会得到回应。

当(dang)看到影片中12345热线背后的运作细节时，他对接诉即办机制给予了高度评价，在他看来，北京(jing)通过12345热线构建的“市民+话务员+社(she)区(qu)+政府”的协同模式，是超大城市治理的有益探索。

上官米斯的家乡是保加利亚首都索非亚。他认为，索非亚和北京(jing)在城市治理的核心理念上是共同的——如何让每个市民的声音被听见。

影片中提到的AI技术与政务服务的结合(he)，接诉即办的派单机制，通过大数据技术精准地(di)解决老百姓的各种问题，都让上官米斯印象深刻，“如果新技术和AI能和政务服务深度融合(he)，超大城市的治理效率肯(ken)定能更高，决策也更有依据，公共服务也能更精准。”

他觉得，北京(jing)的12345热线就是“人(ren)民城市为人(ren)民”这一理念的最好(hao)例子，它不仅解决了一个个具体问题，更传递出北京(jing)这座城市对人(ren)民的关怀与温度。“‘人(ren)民城市为人(ren)民’这是城市治理的核心，说白了，就是城市发展得让老百姓过得好(hao)，满足大家对美好(hao)生活的期待。”

印尼(ni)青(qing)年William

记录真实基层热线传递温情

来自印度尼(ni)西亚的William已(yi)经在北京(jing)生活了15年，他在朝阳区(qu)一家出版社(she)担任技术总监(jian)。其居住在朝阳区(qu)安贞(zhen)街道一个没有电梯(ti)的老小区(qu)，熟悉(xi)北京(jing)的日常生活。

影片中讲述的12345热线和接诉即办机制将街道社(she)区(qu)和基层社(she)工联系在一起的故事(shi)，让他深有共鸣。

“影片里协调安装电梯(ti)的社(she)工非常辛苦，也非常用(yong)心。”这样(yang)的身影让William感到特别亲切。他在北京(jing)的家在北土城一带，安贞(zhen)街道和社(she)区(qu)工作人(ren)员就像影片中的基层社(she)工一样(yang)，急居民之所急，为居民生活排(pai)忧解难。“去(qu)年夏天，有一天夜里下(xia)了很大的雨，我(wo)们(men)社(she)区(qu)的电缆坏了。整(zheng)个小区(qu)都断电了。”他在居民群里看到有邻(lin)居问，“现在打12345还有用(yong)吗？”另(ling)一位居民说，街道社(she)区(qu)和电力(li)公司的师傅已(yi)经在抢修了。“社(she)区(qu)工作人(ren)员整(zheng)个晚上都没休(xiu)息，一直忙到天亮(liang)。第二天太阳还没出来，电就恢(hui)复(fu)了。”社(she)区(qu)的效率让他特别感动，“如果是在印尼(ni)，大半夜发生这种情况，不会像北京(jing)这么迅速。”

此外，他还是安贞(zhen)街道微信公众号(hao)的忠(zhong)实粉丝，公众号(hao)里会时常推送和接诉即办12345热线相关的内容，“每次看到我(wo)们(men)街道公众号(hao)‘遇荐安贞(zhen)’的推文，几乎都会感叹：我(wo)住的街道太棒了。”

尽管他没有使(shi)用(yong)过12345热线，但总是听到在北京(jing)的外国朋友(you)讲述这条热线的高效，“我(wo)的朋友(you)说这个热线简直‘有魔力(li)’，不管是快递找不到一类的小问题，还是其他问题，都能解决。”

电影《您的声音》让他看到了“魔法(fa)”背后运行的北京(jing)接诉即办机制，“人(ren)们(men)总是称赞12345热线，但之前我(wo)并(bing)不知道它是如何运作的。通过《您的声音》，我(wo)了解到12345热线是接诉即办机制的一个重要环节。影片讲述了热线背后的故事(shi)，通过基层一线员工、社(she)区(qu)工作者和政府部门工作人(ren)员的共同努力(li)，让这套机制高效运转起来。”

影片的尾声部分，有关将AI技术深度融入(ru)基层治理的情节深深触动了William，“我(wo)看到新闻说，2月18日，北京(jing)丰台区(qu)的政务系统接入(ru)了DeepSeek，我(wo)觉得这种机制为超大城市的治理带来了许多便利。我(wo)看到报道里说，AI只是辅助窗口人(ren)员完成工作，最终(zhong)回答人(ren)们(men)问题的依然是人(ren)，这让我(wo)觉得非常好(hao)。”在他看来，人(ren)与人(ren)之间最能传递情感，这也是12345话务员所传递出的别样(yang)温情：“只有人(ren)，才(cai)是有心的。”

本版文/本报记者张知依实习生宋羽(yu)

统筹/林艳张彬