近日，纪(ji)实电影《您的(de)声音》上映。影片(pian)聚焦北京接诉即办(ban)改革实践，以(yi)12345热线工单为(wei)线索，串联老旧小区(qu)改造等民生场景，展现(xian)超大城市治(zhi)理中“以(yi)人民为(wei)中心”的(de)创新探索。2021年《北京市接诉即办(ban)工作条例》出台，影片(pian)通过基层鲜活叙事，诠释了(le)热线撬动治(zhi)理变革的(de)北京实践。

2月19日下午，北京青年报组织了(le)一场特别的(de)观影活动，“洋北漂眼中的(de)中国机会”专栏中曾(ceng)经受访的(de)五位外国青年一同观看了(le)电影《您的(de)声音》，透过他们的(de)观影体验以(yi)及在北京的(de)生活感受，讲述他们眼中的(de)北京12345热线，以(yi)及接诉即办(ban)制度为(wei)全球超大城市社会治(zhi)理提供的(de)宝贵(gui)经验。

马来西亚女生Nadia

为(wei)老人装电梯让我想起祖母

来自马来西亚的(de)女生Nadia，是对外经济贸易大学国际(ji)关系专业的(de)在读博(bo)士研(yan)究生。在参与北青报“洋北漂眼中的(de)中国机会”《您的(de)声音》观影会之前，她从未拨打(da)过12345热线电话(hua)，“虽然我来北京已经三年，但我对这项服(fu)务(wu)并不了(le)解(jie)。这部(bu)电影非常具有启发性，北青报的(de)这次(ci)观影活动为(wei)我带来了(le)关于北京的(de)新认(ren)知(zhi)，现(xian)在我知(zhi)道了(le)：在需要帮助时(shi)，我可(ke)以(yi)拨打(da)北京的(de)12345热线。”

当影片(pian)播(bo)放到“六年来，12345热线受理群众和企业反映1.5亿(yi)件”时(shi)，其不由得轻声感叹：“真是太神(shen)奇了(le)。”

她认(ren)为(wei)，这部(bu)电影对接诉即办(ban)人员故事的(de)讲述，具有强烈的(de)情感烙印(yin)——尤其是看到影片(pian)中关于老人们的(de)故事时(shi)，她不禁想起了(le)自己的(de)祖母，“影片(pian)中有个老太太，已经七十岁了(le)，每天还要爬(pa)楼梯到五楼，把重物一层一层搬上去。她太需要一部(bu)电梯了(le)。但老旧小区(qu)安装电梯的(de)问(wen)题(ti)关乎(hu)所有居民，因受到一部(bu)分低层居民的(de)反对，大家始(shi)终无法(fa)达成一致。”当Nadia看到社区(qu)基层工作者为(wei)了(le)找(zhao)到让人人满(man)意的(de)解(jie)决方案(an)，反复上门拜访沟通时(shi)，她非常感动，“我之前从未以(yi)这样的(de)视角去思考(kao)问(wen)题(ti)，电影让我看到了(le)基层社会工作者要面对144户(hu)业主(zhu)，并挨家挨户(hu)询问(wen)是否同意安装电梯，还要与每一位业主(zhu)沟通后续的(de)费用问(wen)题(ti)，这一过程甚至要耗时(shi)几个月，真的(de)很有挑战性。”

电影中另(ling)一位阿姨的(de)故事也让她印(yin)象深刻：这位阿姨一天内多次(ci)拨打(da)热线反映问(wen)题(ti)，“虽然她的(de)问(wen)题(ti)不可(ke)能一夜(ye)之间得到解(jie)决，但从电影中可(ke)以(yi)看到，相关部(bu)门和工作人员确实付出了(le)很多努力。主(zhu)要还是能看出政府在解(jie)决问(wen)题(ti)上的(de)严肃(su)性和认(ren)真态度”。

“从接听电话(hua)的(de)工作人员，到真正去解(jie)决问(wen)题(ti)的(de)执行者，每一个环节都需要紧密配合。这让我看到了(le)接诉即办(ban)机制如何推动社会治(zhi)理，也让我真切地感受到所有参与者都在努力做好(hao)自己的(de)工作。”在她看来，接诉即办(ban)机制是北京在超大城市治(zhi)理中的(de)一个重要创新，它不仅提高了(le)问(wen)题(ti)解(jie)决的(de)效率，也增强了(le)市民对政府的(de)信任，为(wei)城市治(zhi)理注(zhu)入了(le)新的(de)活力。

Nadia告诉北青报记(ji)者，在马来西亚并没有类似(si)12345这样的(de)专门服(fu)务(wu)热线。“如果遇到问(wen)题(ti)，比如我的(de)猫被困在树上，我们会直接联系消防部(bu)门。虽然我们没有像北京12345热线这样完(wan)善的(de)服(fu)务(wu)系统，有关部(bu)门依然会尽全力帮助市民解(jie)决各种(zhong)问(wen)题(ti)。”她表示，尽管吉(ji)隆坡和北京在城市治(zhi)理的(de)具体方式上有所不同，但北京的(de)接诉即办(ban)经验有很多值得学习(xi)的(de)地方。

西班牙青年Pablo

AI+政务(wu)用大数据服(fu)务(wu)

“这部(bu)纪(ji)录片(pian)很棒，它谈(tan)到了(le)每个国家的(de)重要话(hua)题(ti)——谁是国家和城市的(de)主(zhu)人。”来自西班牙的(de)Pablo，目前在朝阳区(qu)创业，他曾(ceng)在北京一所高校学习(xi)国际(ji)政治(zhi)，对城市的(de)基层治(zhi)理很感兴趣。

“在每个城市中，人们都深知(zhi)日常生活中存在这样那样的(de)小问(wen)题(ti)。政府必须(xu)了(le)解(jie)民众的(de)需求和反馈，如果没有有效的(de)渠道倾听人民的(de)声音，就无法(fa)真正解(jie)决问(wen)题(ti)。”他对影片(pian)中介绍的(de)接诉即办(ban)运作机制赞不绝口，“北京的(de)12345热线和接诉即办(ban)机制，让人们能够轻松地向城市的(de)不同服(fu)务(wu)机构寻(xun)求信息(xi)，这些服(fu)务(wu)机构汇总信息(xi)后，就能高效地解(jie)决人民的(de)问(wen)题(ti)。”

他还对影片(pian)中一场暴雨后，北京应急管理指(zhi)挥部(bu)会同12345热线协调调度、实时(shi)研(yan)判的(de)情节印(yin)象深刻，“就在几个月前，我曾(ceng)在媒体上看到关于12345的(de)报道，当时(shi)以(yi)为(wei)它只是用来解(jie)决人民日常问(wen)题(ti)的(de)，在面对突发紧急事件时(shi)，这种(zhong)接诉即办(ban)机制也能发挥如此(ci)巨(ju)大的(de)作用。”

Pablo告诉北青报记(ji)者，对于超大城市治(zhi)理，“以(yi)人民为(wei)中心”与高效化同样重要。“影片(pian)里一位老太太多次(ci)拨打(da)12345热线，得到了(le)社会工作者的(de)耐心帮助。通过热线这条渠道，人们可(ke)以(yi)联系到社会工作者，获得必要的(de)支持(chi)，这种(zhong)社会工作非常有价值。”

在他看来，接诉即办(ban)机制与大数据技术的(de)结合，是实现(xian)超大城市基层治(zhi)理的(de)有效途径，“技术本(ben)身并不意味着什么，关键(jian)在于我们如何使(shi)用它，如何利用AI去做更多的(de)事情，达到更远的(de)目标。”影片(pian)里还有个内容(rong)让他印(yin)象很深，即政府部(bu)门通过分析12345热线提供的(de)数据，来更好(hao)地为(wei)人民提供服(fu)务(wu)，“热线所收集的(de)信息(xi)极具价值，这些大数据能够帮助政府了(le)解(jie)社会发生了(le)什么、大家需要什么。通过数据分析，再把政府的(de)资(zi)源——比如社会工作者或(huo)其他有关部(bu)门动员起来，从而有效地利用技术赋能社会治(zhi)理，发挥创造力，改善治(zhi)理模式。”

日本(ben)留学生山崎千寻(xun)

热线为(wei)其解(jie)难真正能管事儿

日本(ben)留学生山崎千寻(xun)，是北京大学元培学院大三的(de)学生。千寻(xun)目前住在海淀(dian)区(qu)，尽管学业繁(fan)忙，但她把在北京的(de)每一天都安排得很充实。

千寻(xun)说，她能迅速适应北京的(de)快(kuai)节奏(zou)生活，离不开12345热线的(de)帮忙。“我当时(shi)正在办(ban)一项注(zhu)册，因为(wei)没身份证，只能用护照认(ren)证，但系统处理护照信息(xi)所需的(de)时(shi)间长，还容(rong)易出错。”正当她一筹莫展之际(ji)，得知(zhi)了(le)北京12345热线这一途径。“我完(wan)全没想到，几分钟之后就有了(le)解(jie)决方案(an)。”这次(ci)经历(li)让她对12345热线印(yin)象深刻，“不仅高效便捷，还为(wei)像我这样的(de)外籍人士提供了(le)实实在在的(de)帮助。”

《您的(de)声音》让千寻(xun)看到了(le)12345在更多真实场景里为(wei)大家办(ban)好(hao)“千头万绪的(de)事、千家万户(hu)的(de)事”。一开始(shi)，当她看到影片(pian)中市民们提出的(de)诸如胡同停车难、老楼加装电梯等问(wen)题(ti)，她还认(ren)为(wei)这些完(wan)全可(ke)以(yi)依靠AI来解(jie)答，无需人工介入。但随着影片(pian)推进，千寻(xun)才发现(xian)，“人们寻(xun)求的(de)不是解(jie)答而是‘解(jie)决’。”

在她看来，12345不光是回答市民的(de)问(wen)题(ti)，而是在落实和实施层面帮市民解(jie)决实际(ji)问(wen)题(ti)，甚至还能推动政策制定和立法(fa)层面的(de)不断进步。“热线真正深入到社会治(zhi)理的(de)每个细节，这使(shi)我的(de)认(ren)知(zhi)有了(le)很大的(de)更新。”在千寻(xun)这个“洋北漂”眼中，北京12345热线已成为(wei)“真正能管事儿”的(de)热线。她觉得，接诉即办(ban)也正在逐渐成为(wei)北京城市治(zhi)理的(de)一张(zhang)“金名片(pian)”。

千寻(xun)还喜欢影片(pian)结尾提到的(de)“人民城市为(wei)人民”这句话(hua)，“这不只是一句口号，更是北京这座城市正在做的(de)事。”千寻(xun)说，“我的(de)理解(jie)，‘人民城市为(wei)人民’就是城市得围着老百(bai)姓转，让大家都过得舒服(fu)。”《您的(de)声音》里的(de)人文关怀，让千寻(xun)深感，城市发展不能落下任何人，“城市发展得公平，每一个人都应该享受到城市发展的(de)红利。”

12345热线串联起的(de)智慧，让这位日本(ben)青年对北京超大城市治(zhi)理体系的(de)实践有了(le)更多兴趣。在她看来，“接诉即办(ban)机制是很好(hao)的(de)起点，我相信未来通过技术手(shou)段不断优化，接诉即办(ban)机制将成为(wei)全球城市治(zhi)理的(de)标杆。”

保加利亚青年上官米(mi)斯

家乡和北京治(zhi)理核心理念相同

“这部(bu)电影给人的(de)感觉真实又温暖。”保加利亚青年上官米(mi)斯看完(wan)《您的(de)声音》后向北青报记(ji)者感慨道。上官米(mi)斯是北京大学中文系的(de)一名学生。今年是他来北京学习(xi)生活的(de)第三年。虽然他对这座城市已经很熟悉，但这次(ci)看完(wan)《您的(de)声音》，他才知(zhi)道北京有“接诉即办(ban)”热线，“第一次(ci)知(zhi)道这个热线，感觉太神(shen)奇了(le)！这样的(de)系统真的(de)很厉(li)害！”

影片(pian)中记(ji)录了(le)热线接听的(de)五花(hua)八门的(de)市民诉求，给他留下了(le)深刻的(de)印(yin)象。比如有人嫌小区(qu)的(de)树太整齐，还有人希望政府帮忙解(jie)决蚊虫叮咬问(wen)题(ti)，有人担心电磁波(bo)干扰生活，都给12345打(da)电话(hua)。在他看来，尽管这些诉求听起来好(hao)像有点“搞笑”，但不管多小、多奇怪，每个诉求都会得到回应。

当看到影片(pian)中12345热线背(bei)后的(de)运作细节时(shi)，他对接诉即办(ban)机制给予(yu)了(le)高度评价，在他看来，北京通过12345热线构建的(de)“市民+话(hua)务(wu)员+社区(qu)+政府”的(de)协同模式，是超大城市治(zhi)理的(de)有益探索。

上官米(mi)斯的(de)家乡是保加利亚首都索非亚。他认(ren)为(wei)，索非亚和北京在城市治(zhi)理的(de)核心理念上是共同的(de)——如何让每个市民的(de)声音被听见。

影片(pian)中提到的(de)AI技术与政务(wu)服(fu)务(wu)的(de)结合，接诉即办(ban)的(de)派单机制，通过大数据技术精准地解(jie)决老百(bai)姓的(de)各种(zhong)问(wen)题(ti)，都让上官米(mi)斯印(yin)象深刻，“如果新技术和AI能和政务(wu)服(fu)务(wu)深度融合，超大城市的(de)治(zhi)理效率肯(ken)定能更高，决策也更有依据，公共服(fu)务(wu)也能更精准。”

他觉得，北京的(de)12345热线就是“人民城市为(wei)人民”这一理念的(de)最好(hao)例子，它不仅解(jie)决了(le)一个个具体问(wen)题(ti)，更传(chuan)递出北京这座城市对人民的(de)关怀与温度。“‘人民城市为(wei)人民’这是城市治(zhi)理的(de)核心，说白了(le)，就是城市发展得让老百(bai)姓过得好(hao)，满(man)足大家对美(mei)好(hao)生活的(de)期待(dai)。”

印(yin)尼青年William

记(ji)录真实基层热线传(chuan)递温情

来自印(yin)度尼西亚的(de)William已经在北京生活了(le)15年，他在朝阳区(qu)一家出版社担任技术总监。其居住在朝阳区(qu)安贞街道一个没有电梯的(de)老小区(qu)，熟悉北京的(de)日常生活。

影片(pian)中讲述的(de)12345热线和接诉即办(ban)机制将街道社区(qu)和基层社工联系在一起的(de)故事，让他深有共鸣。

“影片(pian)里协调安装电梯的(de)社工非常辛(xin)苦，也非常用心。”这样的(de)身影让William感到特别亲切。他在北京的(de)家在北土城一带，安贞街道和社区(qu)工作人员就像影片(pian)中的(de)基层社工一样，急居民之所急，为(wei)居民生活排忧解(jie)难。“去年夏天，有一天夜(ye)里下了(le)很大的(de)雨，我们社区(qu)的(de)电缆坏了(le)。整个小区(qu)都断电了(le)。”他在居民群里看到有邻居问(wen)，“现(xian)在打(da)12345还有用吗？”另(ling)一位居民说，街道社区(qu)和电力公司的(de)师傅已经在抢修(xiu)了(le)。“社区(qu)工作人员整个晚上都没休(xiu)息(xi)，一直忙到天亮。第二天太阳还没出来，电就恢复了(le)。”社区(qu)的(de)效率让他特别感动，“如果是在印(yin)尼，大半夜(ye)发生这种(zhong)情况，不会像北京这么迅速。”

此(ci)外，他还是安贞街道微信公众号的(de)忠实粉丝(si)，公众号里会时(shi)常推送和接诉即办(ban)12345热线相关的(de)内容(rong)，“每次(ci)看到我们街道公众号‘遇荐安贞’的(de)推文，几乎(hu)都会感叹：我住的(de)街道太棒了(le)。”

尽管他没有使(shi)用过12345热线，但总是听到在北京的(de)外国朋友讲述这条热线的(de)高效，“我的(de)朋友说这个热线简直‘有魔力’，不管是快(kuai)递找(zhao)不到一类的(de)小问(wen)题(ti)，还是其他问(wen)题(ti)，都能解(jie)决。”

电影《您的(de)声音》让他看到了(le)“魔法(fa)”背(bei)后运行的(de)北京接诉即办(ban)机制，“人们总是称赞12345热线，但之前我并不知(zhi)道它是如何运作的(de)。通过《您的(de)声音》，我了(le)解(jie)到12345热线是接诉即办(ban)机制的(de)一个重要环节。影片(pian)讲述了(le)热线背(bei)后的(de)故事，通过基层一线员工、社区(qu)工作者和政府部(bu)门工作人员的(de)共同努力，让这套机制高效运转起来。”

影片(pian)的(de)尾声部(bu)分，有关将AI技术深度融入基层治(zhi)理的(de)情节深深触动了(le)William，“我看到新闻说，2月18日，北京丰台区(qu)的(de)政务(wu)系统接入了(le)DeepSeek，我觉得这种(zhong)机制为(wei)超大城市的(de)治(zhi)理带来了(le)许多便利。我看到报道里说，AI只是辅助窗口人员完(wan)成工作，最终回答人们问(wen)题(ti)的(de)依然是人，这让我觉得非常好(hao)。”在他看来，人与人之间最能传(chuan)递情感，这也是12345话(hua)务(wu)员所传(chuan)递出的(de)别样温情：“只有人，才是有心的(de)。”

本(ben)版文/本(ben)报记(ji)者张(zhang)知(zhi)依实习(xi)生宋羽

统筹/林艳张(zhang)彬