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“接诉即办，民呼(hu)我应”。近年来(lai)，天山路街道(dao)城市运行(xing)管理中心持续健全完善“12345”市民服(fu)务热线(xian)工作机制，更(geng)快速、更(geng)高效地响应和(he)化(hua)解群众诉求，让(rang)一张张“问(wen)题清单”变成“幸福清单”。
“有一张很大的广告牌被风吹得摇摇欲坠。”日(ri)前，有居(ju)民拨打“12345”市民服(fu)务热线(xian)，反映位于古北(bei)路一幢楼宇的户外广告牌松动，希望有关部门可以尽(jin)快处置。
接到这一热线(xian)派单，天山路街道(dao)城市运行(xing)管理中心随即启动“热线(xian)+网格(ge)”联动机制。当(dang)天下午1点30分左(zuo)右，街道(dao)综合管理员前往现场了解情况，得知该(gai)户外广告牌位于沿街楼宇，松动后极易脱落，既影响市容市貌，也存在极大的安全隐患。于是现场联系该(gai)户外广告牌所属(shu)商户，要求立即进行(xing)维护和(he)整改(gai)。在等候商户到场处置期间，管理员一并将现场隐患情况转(zhuan)达至街道(dao)城管执法中队，执法人员赶(gan)赴现场并采取(qu)应急防(fang)护措施，即在附近危险区域设置路障(zhang)和(he)警(jing)戒线(xian)，一方面(mian)提醒来(lai)往的行(xing)人注意安全，另一方面(mian)督办商家直至隐患排除。
下午5点，商户同维修人员抵达现场，对隐患广告牌进行(xing)维修加固。晚间7点10分左(zuo)右，完成修复，派单顺利处置完成。
像此类“12345”市民服(fu)务热线(xian)工单，天山路街道(dao)城市运行(xing)管理中心平均(jun)每月要派单处置150件(jian)左(zuo)右，内容涉及社区管理、卫生环境、非机动车管理、房屋修缮等多个方面(mian)。作为地处虹桥-古北(bei)商圈核(he)心区域的街道(dao)，天山路街道(dao)辖区内商务楼宇众多，因此，涉及商户矛盾的工单相对较多，为更(geng)好地处置相关问(wen)题，街道(dao)建立了“天山商圈”微信群。
据悉，该(gai)群组(zu)成员包括(kuo)辖区各商务楼宇的物(wu)业(ye)负责人，公安、城管、市场监督管理所工作人员，以及天山路街道(dao)城市运行(xing)管理中心商圈热线(xian)专线(xian)联系人，通常涉及天山商圈的“12345”市民热线(xian)工单，在交由营商办的同时，也会发送(song)至群组(zu)，通知负责人及时处置，并反馈结果(guo)。例如，不久前街道(dao)城市运行(xing)管理中心收到一件(jian)金虹桥附近窨井散发异味(wei)的工单，专线(xian)联系人转(zhuan)交营商办的同时，在“天山商圈”微信群通知物(wu)业(ye)负责人现场查(cha)看并及时处置，当(dang)天下午3点，该(gai)窨井就完成了清理恢复如常。
通过营商办主责、城运中心协调、物(wu)业(ye)公司配合的模式，“天山商圈”微信群如今(jin)每月处理热线(xian)工单占天山街道(dao)热线(xian)总工单量的10%。该(gai)群组(zu)的建立，不仅(jin)提升了“12345”市民服(fu)务热线(xian)工单处置效率(lu)，也大大缓解了部分商业(ye)运作对周边居(ju)民造成的影响。
下一步，天山路街道(dao)城市运行(xing)管理中心将从热线(xian)业(ye)务培(pei)训(xun)、数字化(hua)再(zai)探索、主协同责推进等方面(mian)优化(hua)提升“12345”市民服(fu)务热线(xian)质效，让(rang)其真正成为政府(fu)的“放心线(xian)”、群众的“暖心线(xian)”。
来(lai)源：上海长宁