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央广网北京2月24日消息（总台记者任梦岩 晁向(xiang)荣 黄(huang)东旭）据中央广播电(dian)视(shi)总台中国之声《新闻纵横》报道，大(da)模型DeepSeek的火(huo)热扩展到了人们生活的方方面(mian)面(mian)，近日辽宁省级(ji)12345热线、广东省江门市12345热线等政务服务便民热线相继宣布(bu)接入(ru)Deepseek。各地12345热线与大(da)模型相结合，会带来(lai)哪些变化？
2月20日，广东江门发布(bu)消息称，已上(shang)线了基于政务云国产环境下的DeepSeek-R1通用(yong)能力，并在12345政务服务便民热线、政府公文智能排(pai)版(ban)、政务办事智能导办等场景应用(yong)。
江门12345（央广网发 受访者供图）
江门市政务服务和数据管(guan)理局副(fu)局长梁宇介绍，在政务服务热线方面(mian)，从智能问(wen)答、智能填(tian)单、智能政策解读(du)等多个方面(mian)试用(yong)了Deepseek大(da)模型，除电(dian)话端仍由人工接听外，互联网端的问(wen)答，已经交给了经过训(xun)练后的大(da)模型，再由人工补充。“平时说的12345是电(dian)话端，其实我们还有一个网络端，目前我们最先上(shang)线的是在网络端，市民在网络端提起问(wen)答的时候(hou)，因为这边是文字(zi)式诉(su)求。基本上(shang)70%是咨询类(lei)工单，传(chuan)统模式是利用(yong)智能搜索来(lai)辅助人工的方式，在知识库里搜市民咨询的问(wen)题，搜到答案之后由人工的方式进(jin)行反馈，效率没有那么高。引入(ru)大(da)模型之后，我们现在采取的是大(da)模型来(lai)回(hui)复，人工补充的方式，大(da)模型会对市民群众咨询的问(wen)题有很(hen)好的理解，并且根据理解，可以在我们给它的知识库里搜索匹配的答案。”他说。
江门12345（央广网发 受访者供图）
当然本地化部署的Deepseek大(da)模型并非像(xiang)我们使用(yong)网页端或APP那样一问(wen)一答，而是经过江门的本地化训(xun)练，让它变成一个“江门通”。梁宇介绍：“我们将热线知识库中10.45万条数据导入(ru)大(da)模型进(jin)行训(xun)练，把知识库直接导入(ru)大(da)模型，相当于喂给它语料，让它去(qu)理解知识库的答案，人工会去(qu)审核和补充。”
梁宇告(gao)诉(su)记者，他们正在尝试利用(yong)大(da)模型对后台数据进(jin)行分(fen)析，希(xi)望能从中发现市民反映问(wen)题的趋势。“我们在后台数据的分(fen)析方面(mian)也在尝试应用(yong)大(da)模型，但是目前还在训(xun)练中，现在江门市每天的诉(su)求工单都有不同的特点，我们要在这么多工单里发现一些我们要积极主动去(qu)处理的问(wen)题，做一些分(fen)析归类(lei)，这也是大(da)模型具备的一些能力。”他说。
辽宁12345界面(mian)
辽宁省12345政务服务热线早在1月23日就接入(ru)了Deepseek大(da)模型进(jin)行内部试行，并于近日正式部署。一个多月用(yong)下来(lai)，辽宁省12345热线平台技术部部长张(zhang)时佳告(gao)诉(su)记者，他们发现Deepseek的部署，可以让他们很(hen)多工作的效率变得更高。
张(zhang)时佳说：“接入(ru)大(da)模型的工作，其实我们在2023年8月就开展了，之前我们用(yong)过一些其他类(lei)的大(da)模型，现在接入(ru)了最先进(jin)的Deepseek，效果也非常好。比如我们收到诉(su)求人提出(chu)一个问(wen)题，但这个问(wen)题实际上(shang)涵盖多个部门，那么首先要给到哪个部门作为责任主体？这里我们就需要进(jin)行一个鉴别工作，以前通过人工来(lai)做，准确率不高，可能只能达到85%左右，通过Deepseek进(jin)行梳理之后可以达到95%以上(shang)，以前其实靠个人经验，话务人员不一定对政府所有部门的权责清单都理解很(hen)清晰，这个时候(hou)通过Deepseek就可以更好辅助话务人员，找到相应的责任主体。”
张(zhang)时佳表示，Deepseek不是简单接入(ru)系统之后就完全解决(jue)问(wen)题了，他们用(yong)辽宁省12345此前积累的大(da)量数据训(xun)练后，才能更好地服务辽宁本地热线。比如某一条路出(chu)现道路积水，话务人员不可能对全辽宁省每一条道路的名称、位置都了如指掌。此前在核实、定位方面(mian)就要花费不少时间(jian)。接入(ru)Deepseek后，工作效率大(da)大(da)提升。
张(zhang)时佳说：“要分(fen)析哪些地区道路积水了，以前如果靠人工梳理，光(guang)地址(zhi)的摘取就需要很(hen)久，摘取之后，再给它划分(fen)属于哪个街道，描述得清晰不清晰，还要再进(jin)行数据梳理。哪几个字(zi)代表的是道路，以前靠人去(qu)提取是很(hen)慢的，现在通过大(da)模型，前期先把它都梳理一遍，再进(jin)行相应的分(fen)析。以前这些工作都是很(hen)枯燥的，处理很(hen)慢，也不太准。那么交给机器先做一遍预(yu)处理，之后再形成报告(gao)就会非常快(kuai)速。原先可能需要干三小时甚至一天的工作，现在几分(fen)钟就可以梳理清楚，写出(chu)非常有针对性的分(fen)析报告(gao)。”
张(zhang)时佳告(gao)诉(su)记者，经过实践部署后，他们发现利用(yong)Deepseek强(qiang)大(da)的推(tui)理能力，可以帮助制定更符合群众需求的精细化管(guan)理政策。但实际使用(yong)中，他们发现，特定场景下，每次输入(ru)文字(zi)量有限，且出(chu)现“幻觉”的情况(kuang)也有发生。张(zhang)时佳强(qiang)调，目前使用(yong)结果来(lai)看，大(da)模型并非万能的，还需要工作人员进(jin)行把关。
“每天话务量增长非常快(kuai)，特别是现在服务质量也比较高，所以大(da)家越用(yong)越信任它，越信任它话务量每年基本都会在10%至20%之间(jian)增长，增长这么快(kuai)我们怎(zen)么服务好市民？Deepseek可以起到很(hen)大(da)的辅助作用(yong)。把Deepseek接入(ru)到系统是不是就万事大(da)吉了呢(ne)？其实不是。这个大(da)模型的好处是什么？很(hen)多环节你不知道，它会提醒你这个环节没想到，但是在政务领域，如果结果是推(tui)理出(chu)来(lai)的，真的用(yong)到指导工作中，它哪句话是推(tui)理又很(hen)难(nan)去(qu)鉴别，这也是一个风险点，我的建议是一定不要放弃人工审核，人工辅助非常有必要性，一定要做数据治理才能应用(yong)得更好。”他说。