江苏省东海县(xian)数据(ju)局政务服务大厅工(gong)作人员正在(zai)为市民(min)办理业务。　　张 玲摄（人民(min)视觉）

最近(jin)，一则新闻引发关注：深圳(chou)市福田区正式上岗首批70名AI“公(gong)务员”。

它们(men)的表现很亮眼：公(gong)文格式修(xiu)正准确率超95%，审核时间缩短90%；民(min)生诉求分拨(bo)准确率从70%提升至95%……

在(zai)中(zhong)国，“AI+基层治(zhi)理”的组合早已出现。各地都有哪些实践？大模(mo)型不断升级，AI“公(gong)务员”有哪些“新能耐”？与AI协作，人的价值如何(he)体现？

为找到答案，记者进行了采访(fang)。

让新社工(gong)“遇事(shi)不慌(huang)”

去年7月起，上海市普(pu)陀(tuo)区象源丽都居民(min)区党(dang)总支书记倪晓倩手下多了一名特殊(shu)的“新员工(gong)”——普(pu)陀(tuo)区自主研(yan)发的功能应用“百事(shi)能AI社工(gong)”（简称“百事(shi)能”）。

在(zai)这位“新同事(shi)”的帮(bang)助下，社工(gong)可以一键找政策、一问出方案、一表做总结，还能结合实际工(gong)作，为参加社会工(gong)作者职业水平考试备考。

倪晓倩介绍，基层社区工(gong)作千头万绪，养老、卫(wei)生、民(min)政……不同条线、场景，处处是经验与学问。因此，过去社区工(gong)作者成长往往靠“老带新”。

“现在(zai)有了随时随地在(zai)线的‘AI师傅’，新入职的社区工(gong)作者上手更快(kuai)，而且不再局限于单个条线，‘新人小白(bai)’也能快(kuai)速成长为独当一面的‘全岗通’。”倪晓倩说。

她还发现：自从“百事(shi)能”上线，不少“老资历”开始主动向年轻(qing)人请教怎么更好地和AI打交道。“老带新”配合上了“新带老”，为民(min)服务更高效周到。

一个疑问浮上记者心头：在(zai)市面上AI大模(mo)型百花齐放的今天，“百事(shi)能”有哪些独特价值？

在(zai)普(pu)陀(tuo)区委社会工(gong)作部副部长鲁瑶看(kan)来，权(quan)威性、针对性是关键。

“‘百事(shi)能’和市面上AI工(gong)具接入的知识库数据(ju)来源不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普(pu)陀(tuo)区每年印(yin)发的一本叫(jiao)《社工(gong)百事(shi)能》的书，里面汇总了二十多个条线的相关政策、真实案例，以及(ji)区情等应知应会的内容。”

但考虑到印(yin)发纸质书的高成本、低(di)时效及(ji)使(shi)用场景局限，普(pu)陀(tuo)区决(jue)定(ding)将每本《社工(gong)百事(shi)能》的内容，变成喂给AI的“专属(shu)养料”。

“因此，它会有一些问题答不出来，但回答的准确性、权(quan)威性可以保证。”

从去年7月在(zai)部分社区试点至今，“百事(shi)能”根据(ju)社区工(gong)作者的真实反馈，不断补充新的学习内容，包括区内12个重难点问题的有关法规、各地优秀案例、与普(pu)陀(tuo)居民(min)实际需求紧密关联(lian)的官方政策更新。

这样一来，相较于其他(ta)大模(mo)型，“百事(shi)能”生成的信息(xi)更贴合普(pu)陀(tuo)区实际，往往能直接应用。以高空抛物问题为例，它除了提供(gong)有关政策，还会生成闭(bi)环的处理流(liu)程(cheng)。比如由社区民(min)警和微(wei)网(wang)格长一起上门宣告，随后开展社区宣传。

“这样的解决(jue)方案有思路、有章法，即便(bian)是新入职的社区工(gong)作者，也能做到‘遇事(shi)不慌(huang)’。”倪晓倩说。

让资源“高效流(liu)动”

除了为基层工(gong)作者提供(gong)帮(bang)助，AI能否直接和居民(min)打交道？

在(zai)北京中(zhong)关村(cun)街道，答案是肯定(ding)的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三个端口：居民(min)端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以及(ji)管理端的“关芯智巡(xun)”。

进入“关芯客服”，记者试着提问：“家里老人无人照料怎么办”。只需几秒，屏(ping)幕上就跳(tiao)出答复，介绍了街道“养老互助社”的各种服务，还附(fu)上了10家养老助餐(can)点的名称和地址(zhi)。

“过去老百姓办事(shi)问询，会受到我们(men)工(gong)作时间的限制，现在(zai)能全天候不打烊。”中(zhong)关村(cun)街道党(dang)工(gong)委书记董智杭告诉记者，对于户口迁移、证件办理等常见需求，AI甚(shen)至可以完成基本资料收集。

目前，“关芯客服”访(fang)问量(liang)已突破53万次，产(chan)生问答数据(ju)近(jin)8万条。哪些服务需求量(liang)大、哪些问题近(jin)期受关注……只要查看(kan)问答数据(ju)，基层工(gong)作人员就能探知民(min)意(yi)。

不只面向普(pu)通居民(min)。中(zhong)关村(cun)街道被称为“中(zhong)国硅谷”，区域(yu)内有大量(liang)高新技术企业。“关芯客服”还推出企业服务端口，帮(bang)企业找人才、找项目、找空间。

在(zai)董智杭看(kan)来，AI参与基层治(zhi)理，除了提升效率，更在(zai)于推动城市进一步精细化治(zhi)理。其中(zhong)的门道，就藏在(zai)管理端口的“关芯智巡(xun)”里。

“各方面的工(gong)作，都需要基层街道来最终落实。过去常出现的部门间工(gong)作重叠(die)、协调成本高等问题，现在(zai)都有一定(ding)改善。”董智杭解释。

在(zai)“关芯智巡(xun)”系统里，中(zhong)关村(cun)街道将民(min)生保障、安全生产(chan)、社区建(jian)设、城市管理等24类(lei)巡(xun)查业务分解为标准化事(shi)项，随后为辖区内30个社区共213个网(wang)格匹配唯一的任务清(qing)单。

“网(wang)格内的基层工(gong)作人员外出巡(xun)查，手机能自动定(ding)位，记录轨迹；依照任务清(qing)单，发现或处理了任何(he)情况，拍照就可以一键上报。我们(men)把这叫(jiao)作‘社区小循环’。”董智杭向记者介绍。

“如果碰到无法解决(jue)的问题，社区可以勾选‘申请协调处置’，事(shi)件就会进入‘街道大循环’，由上级部门协助解决(jue)。解决(jue)后，上级还会分析小循环为什么无法解决(jue)问题，据(ju)此加强人员培训、调配更多资源等。”

董智杭还给记者打了个比方：“我们(men)常说：为民(min)服务的标准是刚性的，但政府的内部协同是柔性的。我们(men)街道这213个网(wang)格就像一片山地，有高有低(di)；资源则像水，想要达到相同高度标准，就必须加强内部协同，让资源流(liu)动。这也是‘关芯智巡(xun)’打造(zao)双重循环的意(yi)义。”

除此之外，AI对日常巡(xun)查等工(gong)作进行自动记录，还减轻(qing)了基层工(gong)作人员写总结、做汇报的负担，也便(bian)于群(qun)众(zhong)监督、上级管理。“关芯”采用本地部署，也降低(di)了所收集的居民(min)、社工(gong)数据(ju)隐私泄露的风险(xian)。

有了“关芯”，基层治(zhi)理工(gong)作越(yue)来越(yue)有条理。机构冗余少了，低(di)效重复劳动少了，基层社工(gong)的更多精力和时间，流(liu)向百姓急难愁盼的问题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代(dai)AI大模(mo)型升级，给基层治(zhi)理带来哪些新灵感？

对此，深圳(chou)龙岗区已经交上一份答卷。2025年春(chun)节后，龙岗区政务服务和数据(ju)管理局（简称“政数局”）成功在(zai)区政务外网(wang)部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模(mo)型。

此前，龙岗区的政府工(gong)作人员对AI并不陌生——2017年起，图像识别(bie)等视觉识别(bie)技术就被引入日常工(gong)作，协助排查骑(qi)电动车人员佩戴头盔、河边违规钓(diao)鱼等；去年以来，智谱清(qing)言、通义千问等文字类(lei)国产(chan)大模(mo)型也陆续被使(shi)用。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗区政数局应用支撑科科长叶(ye)青的感受是：“AI对政务工(gong)作的赋能更加深入了，能做到的事(shi)也更多了。”

据(ju)她介绍，目前龙岗区已建(jian)成由10个本地大模(mo)型组成的模(mo)型集群(qun)，以“龙小i人工(gong)智能应用矩阵”为载体，“边聊边办”“知识库问答助手”等一批原有应用迁移至DeepSeek大模(mo)型基座(zuo)，完成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大模(mo)型打造(zao)的全新5大智能应用也已亮相，场景涵盖公(gong)文写作、诉求回复、风险(xian)预警等。

“现在(zai)，AI写出的公(gong)文质量(liang)明(ming)显有提升，对语言的理解更精准。”叶(ye)青说，“AI的分析能力也更强了。比如民(min)生诉求事(shi)件，过去需要人来手动分类(lei)，打上环保、卫(wei)生等标签，现在(zai)直接给它事(shi)件，就可以自动识别(bie)、生成数据(ju)分析。”

这几天，叶(ye)青还在(zai)密切关注几项“民(min)意(yi)速办”大模(mo)型新应用。

她告诉记者，有时基层事(shi)情办完了，却因为反馈不及(ji)时不得当，百姓依旧不满意(yi)。

“现在(zai)，AI能从政策合规性、语言规范(fan)性、解决(jue)有效性，以及(ji)情感温度值等多维度对回答进行分析，对推诿性用语、政策误(wu)读等高风险(xian)表述进行预警，为答复内容实时评分并优化。”

叶(ye)青举了个例子：“比如，有居民(min)投诉油烟污染，经调查是商户违规占道经营产(chan)生油烟，因此街道办在(zai)平台(tai)回复：‘我们(men)已对占道经营情况进行劝导。’但这个回答AI只给了70分——因为没有直接回答油烟的问题，另外缺少共情，建(jian)议补充‘对您(nin)的困扰，我们(men)深感抱歉’等语句(ju)。”

有了DeepSeek大模(mo)型的加持，AI正将基层工(gong)作者从繁重的文字工(gong)作中(zhong)解放出来，让他(ta)们(men)将更多精力花在(zai)AI目前难以代(dai)劳的“解决(jue)问题”上。

人的价值不可替代(dai)

AI成为基层治(zhi)理的一部分，也让人思考：公(gong)务员是否会被AI替代(dai)？

在(zai)上海普(pu)陀(tuo)，虽然“百事(shi)能”正成为社区工(gong)作者的好帮(bang)手，但鲁瑶认为，人的价值无法取代(dai)。

“就像打电话，就算有自动回复，不少人也喜欢‘转人工(gong)’。很多老百姓看(kan)中(zhong)的是人际交流(liu)提供(gong)的那份温度和情绪价值。”

在(zai)她看(kan)来，AI参与基层治(zhi)理的意(yi)义，在(zai)于让社工(gong)花在(zai)纸面上的时间更少，省下的时间，就可以更深入地走进百姓家中(zhong)。

“说到底，我们(men)做的是人的工(gong)作。比如上门询问独居老人吃药了没、心情好不好。”她解释，“再比如处理邻里矛盾，AI或许能提供(gong)建(jian)议，但要真正解决(jue)，还是得社工(gong)本人和居民(min)沟通，挖掘矛盾成因，定(ding)制解决(jue)方案。”

在(zai)北京中(zhong)关村(cun)，虽然“关芯”正在(zai)重塑基层工(gong)作模(mo)式，但董智杭认为，AI终究还是辅助，决(jue)策的大权(quan)依然握在(zai)人的手里。

无论(lun)是“关芯客服”还是“关芯智巡(xun)”，AI的“触角”延展了工(gong)作人员对基层方方面面的感知，但小到社区垃圾(ji)桶站满冒等问题处理，大到整个区域(yu)内资源的流(liu)动调配，最终还要人来拿主意(yi)。

在(zai)深圳(chou)龙岗，见证了DeepSeek给政务工(gong)作带来的便(bian)利，叶(ye)青更加确信：“与人工(gong)智能相处，需要人不断加强‘把关检查’的能力。”

她告诉记者，虽然目前政务AI可以通过本地化部署、接入私域(yu)数据(ju)等方式，减少错(cuo)误(wu)信息(xi)，但“AI幻觉”无法完全杜绝，人工(gong)智能“杜撰”讲(jiang)话内容、经济数据(ju)、机构部门等情况仍时有发生。

对此，云宏人工(gong)智能研(yan)究院院长、广东省委社会工(gong)作部新兴(xing)领域(yu)网(wang)络社会工(gong)作观(guan)察员蓝云教授指出：“‘AI幻觉’是一种低(di)概率、高风险(xian)事(shi)件，在(zai)达到算力边界、数据(ju)库边界、话题清(qing)晰度和敏(min)感度边界时容易出现。”

牵动着政务服务的质量(liang)，“AI幻觉”在(zai)基层治(zhi)理中(zhong)如何(he)防范(fan)？

蓝云教授与记者分享了几种方法，包括不同大模(mo)型交叉(cha)比对、与外部数据(ju)库核对，以及(ji)通过线下渠道核对等。“但无论(lun)哪种方法，人工(gong)终审是最关键的一环。”

链接·数字政府建(jian)设

●加快(kuai)数字政府建(jian)设。以推进“高效办成一件事(shi)”为牵引，提高政务服务水平。

●深化大数据(ju)、人工(gong)智能等研(yan)发应用，开展“人工(gong)智能+”行动，打造(zao)具有国际竞争力的数字产(chan)业集群(qun)。实施制造(zao)业数字化转型行动，加快(kuai)工(gong)业互联(lian)网(wang)规模(mo)化应用，推进服务业数字化，建(jian)设智慧城市、数字乡村(cun)。

●健全数据(ju)基础制度，大力推动数据(ju)开发开放和流(liu)通使(shi)用。适度超前建(jian)设数字基础设施，加快(kuai)形(xing)成全国一体化算力体系，培育算力产(chan)业生态。我们(men)要以广泛深刻的数字变革，赋能经济发展、丰富人民(min)生活、提升社会治(zhi)理现代(dai)化水平。

●新型城镇化要处处体现以人为本，提高精细化管理和服务水平，让人民(min)群(qun)众(zhong)享有更高品质的生活。

来源：2024年《政府工(gong)作报告》