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与传统的客服电话相比，和平精英有限公司退款客服电话主办者们应重视客服团队的作用，避免受到不法分子的侵害，客服热线也是游戏开发者了解玩家需求和反馈的重要渠道，不仅可以提升用户满意度，确保他们有一个良好的游戏体验，营造安全、透明、可信赖的网络消费环境。
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2月20日，正在热(re)映的、以接(jie)诉即(ji)办为(wei)主(zhu)题(ti)的纪录电影《您(nin)的声音》主(zhu)创团队走进北京大学，与师生们展开(kai)了一场深入的交流活动(dong)。师生们与电影主(zhu)创人员就影片的艺术表达(da)、社会责任等话题(ti)进行交流互动(dong)，引(yin)发师生对城市治理与社会发展的深入思考。徐洁勤总导演表示，纪录片的价值在于其真实性和时代性，通(tong)过影像的力量，让更多人看到社会治理的进步和基层工作者的努力。
真实与自(zi)然构(gou)成了纪录片独特的魅力
电影《您(nin)的声音》用(yong)真实的镜头语言记(ji)录了一座超大城市如何通(tong)过一条热(re)线架起政府(fu)与市民的连心桥(qiao)，更展现了基层工作者如何生动(dong)诠(quan)释“民有所呼、我有所应”的治理温度。自(zi)2024 年(nian)3月开(kai)始筹备，历时10个月完成制(zhi)作，电影创作团队走访40 余个相关单位，前期采访了百余位工作人员，拍摄涉及全市9个区120余个场景，从众多素材中筛选出(chu)胡同停(ting)车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街(jie)道书记(ji)工作、接(jie)诉即(ji)办立法、外国记(ji)者调研、应急抢险等7个主(zhu)要(yao)故事，展现了不同群(qun)体在城市治理中的角色和贡(gong)献。
总导演徐洁勤分享了影片的创作初衷(zhong)，她表示，自(zi)己(ji)最初接(jie)到“接(jie)诉即(ji)办”这一选题(ti)时，对这一机制(zhi)不太了解，但在深入了解后，被其背后复杂而高效的运作机制(zhi)所吸引(yin)。她指出(chu)，北京作为(wei)超大城市，其社会治理的复杂性不言而喻，而“接(jie)诉即(ji)办”机制(zhi)能够快速响应市民诉求，打破了老百姓与政府(fu)职能部门之间的信息壁垒，实现了有效沟通(tong)，从而推动(dong)了问题(ti)的解决。这部影片希望通(tong)过真实的记(ji)录，让观众了解这一机制(zhi)背后的系统性支撑和制(zhi)度设(she)计，“这个主(zhu)题(ti)非常宏大，涉及多个层面和不同的视(shi)角，我们首先(xian)让大家了解这到底(di)是一个怎样的机制(zhi)，它的完整链条是什么，以及它的不同侧面有哪些。然后希望片子能够引(yin)起大家的关注，由此探讨我们的城市治理和社会治理究竟有哪些方式值得推广。我们的政府(fu)已(yi)经做了什么，公众又能做些什么。“
很多观众认为(wei)片中的素人演员们演得非常好(hao)，徐洁勤说：“实际上，这部电影没有‘演员’，也没有预先(xian)设(she)计的台词，一切都是基于现实生活的真实呈现。这部纪录片的核心在于找到合适(shi)的人物和故事，而这个过程就像大海捞(lao)针一样艰难，很多时候只能靠运气和偶然性。比如，影片中的那位话务员小姑娘王梓莹，我们在与几十位话务员交流后才找到她。她非常真实，毫不掩(yan)饰自(zi)己(ji)的情绪。正是通(tong)过这样深入的沟通(tong)和筛选，我们才找到了这些能够支撑整部纪录片的人物。片中还有一些‘金句’，这些话语其实是我们自(zi)己(ji)很难编撰出(chu)来的，都是老百姓在特定情境下自(zi)然流露的心声，正是这种真实与自(zi)然，构(gou)成了纪录片独特的魅力。”
徐洁勤认为(wei)，纪录片走进电影院具有独特的意义(yi)，“它为(wei)观众提供了一个公共讨论的空间，让大家能够聚集在一起，共同探讨影片所呈现的社会现象和问题(ti)。这种面对面的交流和讨论本身就是纪录片创作的重要(yao)价值所在”。
以创新手(shou)法进行拍摄
为(wei)了让《您(nin)的声音》接(jie)地气，主(zhu)创团队采用(yong)了创新的表达(da)语态，通(tong)过纪实的方式进行展现，使得影片所呈现的内容非常鲜活，能够深深地打动(dong)观众。徐洁勤记(ji)得自(zi)己(ji)最初接(jie)触话务员群(qun)体时，对他们的日常工作并不了解，甚至不清楚他们的工作究竟包含哪些内容，“我向话务员值班长刘缓请教，希望她能提供一些相关材料，她发给我一个六万多字(zi)的文档，那是她在‘12345’热(re)线工作多年(nian)来总结的工作素材。文档中不仅包含了所有政府(fu)政策和新规信息，还涵盖了这些政策的方方面面。她将这些内容进行了详细(xi)梳理和总结，甚至进行了深入学习(xi)。为(wei)什么她会这么做呢(ne)？虽然话务员们有强大的AI平台作为(wei)技术支持，可以为(wei)市民提供解答，但仅仅依靠搜索(suo)和照本宣科是无法清晰解释很多问题(ti)的。这位值班长非常有责任心，她告诉我‘我们必须先(xian)学懂这些政策，真正理解它们，才能在市民遇(yu)到疑问时，真正帮到他们。’这种习(xi)惯她已(yi)经保持了很多年(nian)，正是这些默默付出(chu)的工作者，让我意识到，她们的工作并非我们想象中的那么简单，其背后的努力和用(yong)心，才是这部电影真正想要(yao)传(chuan)达(da)的精神所在。”
2019年(nian)，北京市建(jian)立起以12345市民服务热(re)线为(wei)主(zhu)渠道的接(jie)诉即(ji)办机制(zhi)，2021年(nian)9月24日，北京市第十五届(jie)人民代表大会常务委员会第三十三次会议(yi)通(tong)过《北京市接(jie)诉即(ji)办工作条例》，这也是国内第一部规范接(jie)诉即(ji)办工作的地方条例。参与立法工作的市人大常委会社会建(jian)设(she)综合办公室主(zhu)任李放也在《您(nin)的声音》中出(chu)镜，徐洁勤透露，她在李放的办公室取景拍摄时，看到屋中的案卷堆得比人还高，“李放见到我就说，不好(hao)意思，我收拾一下，太乱了。我赶紧拦住说千万别收拾，这样才真实，我们都想象不到。那些案卷并不是崭(zhan)新的，而是被翻旧(jiu)了，每一页都贴满了便签(qian)，上面写满了她的笔记(ji)：各(ge)种日期、调研成果、群(qun)众反馈……这些细(xi)节让人感(gan)受到，政府(fu)在立法过程中所付出(chu)的努力和心血。我们就是通(tong)过这个有价值的片段来展现全过程人民民主(zhu)，来表达(da)我们国家制(zhi)度的优势和温度。”
导演毕龙(long)君表示，影片的一大特色是加入了大量真实的电话录音，这些录音不仅展现了人民群(qun)众与政府(fu)部门之间的互动(dong)，也契合了影片的主(zhu)题(ti)。通(tong)过这种方式，观众能够更加直观地感(gan)受到“接(jie)诉即(ji)办”机制(zhi)的高效。对于面对庞杂的素材，如何筛选并整合出(chu)一个完整且有感(gan)染力的故事框架？毕龙(long)君说：“由于影片采用(yong)沉浸式拍摄，素材量巨大，因此需要(yao)静下心来，反复梳理素材，从中提炼出(chu)有代表性的内容。以老旧(jiu)小区加装电梯的故事为(wei)例，团队不仅拍摄了政府(fu)会议(yi)、居民会议(yi)，还捕(bu)捉了矛(mao)盾冲突点和情感(gan)共鸣点。通(tong)过反复筛选和调整，最终(zhong)形成了一个有起有伏的故事框架，让观众能够感(gan)同身受。”
周丹丹导演则分享了影片中一个特别的故事——外卖小哥(ge)的参与。她讲述说外卖小哥(ge)作为(wei)外来务工人员，最初只是因为(wei)自(zi)身工作中的不便拨(bo)打“12345”热(re)线，但在问题(ti)得到解决后，他们逐(zhu)渐意识到自(zi)己(ji)的声音能够被听见，进而开(kai)始主(zhu)动(dong)参与到城市建(jian)设(she)中。这一群(qun)体的变化不仅体现了“接(jie)诉即(ji)办”机制(zhi)的实效性，也展现了普(pu)通(tong)市民在城市治理中的积极参与和成长，“12345热(re)线不仅为(wei)人们的生活带来了极大的便利，也是一条让我们从外来者转变为(wei)这座城市主(zhu)人公的热(re)线。”
电影给师生带来思考与共鸣
纪录电影《您(nin)的声音》主(zhu)创团队走进北大的活动(dong)，不仅让师生们深入了解了影片的创作过程，也引(yin)发了大家对城市治理、基层工作以及公众参与的深入思考。
北京大学人民医院文明服务与文化建(jian)设(she)办公室副主(zhu)任白楠竹表示，她作为(wei)“接(jie)诉即(ji)办”机制(zhi)的基层工作者，影片中的许多情节都让她感(gan)同身受。影片不仅展现了基层工作者的付出(chu)，也让更多人看到了“接(jie)诉即(ji)办”机制(zhi)在提升市民幸福感(gan)方面的巨大作用(yong)，“这部纪录片促使我能够设(she)身处地地站在患(huan)者的角度去思考他们的意见和建(jian)议(yi)，加强沟通(tong)，思考我们如何做出(chu)改变，如何提升患(huan)者的就医体验，从而更好(hao)地提高满意度，最终(zhong)也能达(da)成双赢--我们能帮您(nin)解决问题(ti)，您(nin)也认可我们的服务。”
北京大学社会学系2024级的硕士研究生罗文瑞表示， 看完这部电影，自(zi)己(ji)对“12345”热(re)线产(chan)生了很强的信任感(gan)。“电影中的许多情节让我意识到，原来生活中那些看似微(wei)不足(zu)道的小事，比如植物长得过高、鸟叫声扰民，或者其他各(ge)种各(ge)样的问题(ti)，甚至是路(lu)上出(chu)现了一个坑，都可以拨(bo)打‘12345’来解决。这充分说明了这种方式的便捷性和实用(yong)性。作为(wei)北京市民，我由此对‘12345’热(re)线充满了信任。如果我遇(yu)到各(ge)种问题(ti)时，我不会再感(gan)到迷茫，因为(wei)我清楚地知道，‘12345’是一个真正有效且值得信赖的渠道。”
北京大学外国语学院2024级学生罗曾(ceng)誉清表示，自(zi)己(ji)在日常的志愿(yuan)工作和社区活动(dong)中，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之间努力寻找协调和平衡的过程。而影片中，基层志愿(yuan)者面对多达(da)144户居民的不同意见，努力寻求平衡并最终(zhong)找到解决方案，这一幕也让她印象深刻。
临床肿瘤学院博士研究生黎章旺在看完这部影片后，最大的感(gan)受是“温暖(nuan)”。“《您(nin)的声音》这部影片聚焦于普(pu)通(tong)人的故事，让我感(gan)受到了‘平凡人’不平凡故事中温暖(nuan)的涟(lian)漪。作为(wei)一名肿瘤学专业的医学生，这部影片也让我深刻思考了作为(wei)未来医疗工作者，我应该如何更好(hao)地倾听患(huan)者的需求。尤其是在面对鲜活的癌症(zheng)患(huan)者时，这种服务精神与责任担(dan)当，是我作为(wei)一名北大医学人，今后工作的核心使命。” 黎章旺说。
文/北京青年(nian)报记(ji)者 肖扬
编辑/汪浩舟(zhou)