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社工(gong)小(xiao)沈(shen)和居民。 片方(fang)供图
纪录电影《您的声音》聚焦北京“接诉即办”主题，以独特视角完成了中国式城市治理的具象化书写。我们(men)看见的不仅是市民的诉求与话务员的回(hui)应，它更是一(yi)部解码现代城市文明的动态密码本。影片系统呈现了北京“接诉即办”改革(ge)实践中蕴含的治理智慧与人文温度(du)，以真(zhen)实记录和细腻叙事实现了政策解读与艺术表达的有(you)机(ji)统一(yi)，为全球超大(da)城市治理提供了中国方(fang)案。
通过人民叙事的微观建构，使政策文本转化为可感(gan)知的情感(gan)共振。纪录电影《您的声音》突破(po)了传统纪录片的宏大(da)叙事框架，搭建起“电话线—情感(gan)网—治理链”的立体叙事体系。创作者从日均6万通市民来电中提炼出胡同(tong)停车、老楼加装电梯等7个典型的民生案例，将“人民城市”理念具象化为蔡(cai)先生的车位诉求、王奶奶的电梯期盼等鲜活故事。在这部纪录电影中，“人民”不是抽象的概念，而是生活在北京的具体、生动、有(you)名有(you)姓的个体。这种微观视角的叙事建构，破(po)解了治理话语与大(da)众接受之间的传播壁垒。
“接诉即办”机(ji)制的核心在于(yu)“以人民为中心”，市民的诉求是城市治理的出发点和落脚点。影片融(rong)入大(da)量市民诉求的电话原声，真(zhen)实记录热线话务员、基层(ceng)社区工(gong)作者与政府职能部门解决(jue)市民诉求的故事。接线员耳机(ji)里(li)此起彼伏的声浪涌现成一(yi)幅(fu)现代版《清明上河(he)图》：清晨7点焦虑的上班族、深夜急诊家属的哽咽(yan)、外(wai)籍人士生硬的中文求助等，“人民”呼声标记出城市治理的等高线。每一(yi)个热线电话反映(ying)的是居民日常生活遇到的难(nan)题，“12345”热线工(gong)单的流转轨迹(ji)，串联(lian)起话务大(da)厅、街道网格(ge)中心、政府部门协同(tong)工(gong)作现场等多个民生场景。看似(si)家长里(li)短(duan)甚至“鸡毛蒜(suan)皮”，却能“小(xiao)中见大(da)，平中见奇”，一(yi)个个细节让“人民至上”的理念变得具体、明晰、生动。诚如电影主题歌《答案》中唱的那样，“不是所有(you)的问题都有(you)答案，但(dan)每一(yi)种连线都能被看见，看见行路的难(nan)，发掘生活的甜。”
声情并茂的叙事策略，体现出创作者的用(yong)心与功(gong)力。片名“您的声音”中的“您”，指向生活在北京的每一(yi)个人，包括本地居民、外(wai)来务工(gong)人员、外(wai)国人等，表明了“平视”的创作视角，而“声音”则有(you)着双重含义，既是热线中的“呼声”，也是情感(gan)层(ceng)面的群众“心声”。创作者采用(yong)“过程追踪”拍摄手法，独具匠心地构建“热线叙事”新语法，以“声音”为线索串联(lian)起从市民拨通“12345”到问题解决(jue)的完整闭环，体现出“一(yi)枝一(yi)叶总(zong)关情”的服务理念。
“一(yi)条热线”撬动超大(da)城市治理改革(ge)的生动画卷，通过声音和情感(gan)的交织，以声波频率丈量城市治理精度(du)，以声波振荡传达城市服务态度(du)，《您的声音》营造了“声情并茂”的审美特质(zhi)。市民的诉求在话务员的接听端“声声入耳”，每一(yi)份合理关切都会得到回(hui)应；基层(ceng)工(gong)作者的应答，令决(jue)策的落地“声入人心”，勾画出城市治理中隐秘的情感(gan)地图。地铁车厢(xiang)里(li)话务员小(xiao)张听见面前的乘客拨通“12345”时的莞尔一(yi)笑，暴雨夜应急指挥中心此起彼伏的对(dui)讲机(ji)声，立法听证会上笔尖划过纸页的沙沙声……这些声景的蒙太奇拼贴，让制度(du)显现出人性的温度(du)。观众从真(zhen)实的人物、真(zhen)实的故事、真(zhen)挚的情感(gan)和真(zhen)诚的态度(du)中“听见自己”，共情于(yu)这座城市的烟火气和人情味。
将城市治理从技术命题提升为文明叙事，探索制度(du)美学的视听编码。“12345市民热线”这一(yi)平台，让每一(yi)位市民都能够共享城市发展成果，实现了政府与市民之间的良性互动。在可见的人和事之外(wai)，“接诉即办”持续运作得益于(yu)“不可见”的机(ji)制，《您的声音》将治理创新的“制度(du)”转化为可感(gan)可知的视听符号，建构起“市井之声—治理之智—文明之维”的复(fu)合空间，让规(gui)则、条例、措施等难(nan)以呈现的“文字”转变为可闻可见的影像，是对(dui)“制度(du)美学”的尝(chang)试与探索。
在大(da)数据、人工(gong)智能支持下(xia)，“每月一(yi)题”等创新机(ji)制充分展现了北京在城市治理中的前瞻性，政府部门及时发现市民诉求的共性问题，通过源头治理推动问题的系统性解决(jue)。这种从“被动响应”到“主动治理”的转变，体现了首善之区的智慧和担当。影片中，“接诉即办”立法过程被赋予仪式感(gan)：人大(da)代表的钢笔与程序员代码共同(tong)编织制度(du)之网，既保留(liu)草根民主的毛边感(gan)，又具备数字治理的先进性。尤其(qi)是，片中外(wai)国记者调研线的设置，以“他者”视角现身说法，实现了治理经验国际传播的软着陆，在文化维度(du)上彰显中国制度(du)、北京方(fang)案的包容性。由(you)此，《您的声音》将城市治理从技术命题升华为文明叙事，提示(shi)人们(men)：未(wei)来的城市竞(jing)争(zheng)不仅是GDP的比(bi)较，更是治理智慧的考验。那些在电话线中流淌的喜怒哀乐，终(zhong)将在文明的长河(he)里(li)沉淀为制度(du)的结晶，就像影片最后的空镜：晨雾(wu)中的热线中心大(da)楼，其(qi)轮廓恰(qia)似(si)编钟阵列，等待着下(xia)一(yi)个唤醒城市灵魂的声波。
（作者分别为首都发展与战略研究院研究员、中国人民大(da)学数字人文研究院研究员）
《 人民日报(bao) 》（ 2025年02月19日 20 版）