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银闪闪pos有限公司全国统一申请退款客服电话
2025-02-24 18:34:15
银闪闪pos有限公司全国统一申请退款客服电话

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送货时临时被告(gao)知要收上楼费、预约(yue)好了安装时间一拖再拖、服务人员技术水平参差不齐……当双十一遇上以旧(jiu)换新,家电(dian)行业迎来消费热潮,但与此(ci)同时,配套的(de)家电(dian)服务却不尽如人意。在消费不断升级(ji)的(de)大背景下,如何紧(jin)跟用(yong)户需求(qiu),推动传统家电(dian)服务转型升级(ji),成为行业面临的(de)共同课题。

如何破解家电(dian)服务难题?作为中国家电(dian)服务转型的(de)先行者,海(hai)尔智(zhi)家以数字化转型给出了答(da)案。针对传统家电(dian)服务存在的(de)乱(luan)收费、效率低、不专业等诸多问(wen)题,海(hai)尔智(zhi)家打造行业首个数字化服务平台。通过线上展示收费标准、自动生成收费清单、智(zhi)能排程派单、用(yong)户在线交互、服务全程可视及用(yong)户随(sui)手评等,打造透明、及时、专业的(de)家电(dian)服务,致力于为用(yong)户创(chuang)造最佳体验。

家电(dian)服务三大痛点凸显,行业亟待破局

根据《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,售后服务在各(ge)类消费者投诉中位居榜首,占比高达(da)34.66%。其中,家用(yong)电(dian)子电(dian)器类投诉15.8万(wan)件,占全部投诉量的(de)11.9%,居各(ge)类商品投诉量第一位。投诉的(de)主要问(wen)题包括售后保障不到位、维(wei)修收费不规(gui)范、上门服务人员技术参差不齐、缺乏(fa)统一资质认证等。此(ci)外,从江苏、河北、广东、山西等省份(fen)发布的(de)家电(dian)服务消费者满意度调(diao)研(yan)报告(gao)来看,乱(luan)收费、效率低、不专业已经成为用(yong)户吐槽的(de)3大重灾区。

具体来看,在收费流程方面,部分品牌缺乏(fa)直(zhi)观的(de)收费标准,不仅收费名目多,且没有统一的(de)定价,让本该(gai)公平透明的(de)服务成了一笔“糊涂账”。在服务流程方面,上门的(de)服务师傅(fu)大部分一人身兼多个品牌,由于精力分散,在专业水平上存在明显不足(zu),对业务知识的(de)掌握也不够扎实;服务结束后,品牌通常采用(yong)客(ke)服电(dian)话回访或(huo)发短信的(de)方式进行满意度调(diao)查,用(yong)户无法及时评价。而在服务效率方面,用(yong)户通过电(dian)话预约(yue),往往需要多次转接,过程繁琐且响应不及时,只能被动地等着服务人员上门,沟通起来极(ji)不顺畅,严重影响服务体验。

 数字化服务一一破解,提升用(yong)户体验

面对家电(dian)服务存在的(de)诸多问(wen)题,从2023年初至今,海(hai)尔智(zhi)家持续推进服务平台数字化转型。基于数字化技术,海(hai)尔智(zhi)家从服务标准、流程、模(mo)式、机制等方面进行升级(ji)优(you)化,破解了“乱(luan)收费、效率低、不专业”三大家电(dian)服务痛点,全面升级(ji)用(yong)户体验。

针对收费不透明问(wen)题,海(hai)尔智(zhi)家通过双重保障,让用(yong)户花最少(shao)的(de)钱(qian)享受到最佳服务。服务开始前(qian),用(yong)户可以通过海(hai)尔智(zhi)家APP、小程序了解各(ge)项服务收费标准,避(bi)免花冤枉钱(qian);服务结束后,系统将(jiang)自动生成并推送收费清单,展示收费明细,让用(yong)户一目了然(ran)。

针对响应不及时问(wen)题,海(hai)尔智(zhi)家通过平台智(zhi)能排程派单和(he)双向在线交互,保障了服务效率。用(yong)户通过海(hai)尔智(zhi)家APP、小程序等发出需求(qiu)后,数字化平台智(zhi)能排程派单,服务师下1秒就能接单,进度可视。服务师接单后,用(yong)户可以通过文字、语音、视频等与服务师双向交互,实时沟通,防止被动等待。

针对服务不专业问(wen)题,海(hai)尔智(zhi)家通过优(you)化人员管理及服务系统,进一步保障用(yong)户利益。海(hai)尔智(zhi)家自有10w+服务师,仅为海(hai)尔用(yong)户服务,数字化平台设置了专门的(de)课程供(gong)服务师在线学习,以保障专业水准。服务师上门时,海(hai)尔智(zhi)家打造的(de)行业首个线上标准化工单全流程可视系统,自动留痕,规(gui)范和(he)赋能服务全过程,方便用(yong)户随(sui)时查看服务进度。服务结束后,用(yong)户可以通过行业首个随(sui)手评系统,在线评价服务师的(de)服务质量,并与服务师收入直(zhi)接挂钩,进一步保障服务水准。

在用(yong)户需求(qiu)不断升级(ji)的(de)今天,对于家电(dian)企业来说,推动服务转型升级(ji)不是“可选(xuan)项”,而是“必选(xuan)项”。洞察到这一点,海(hai)尔智(zhi)家围绕用(yong)户需求(qiu)不断深化改(gai)革,在家电(dian)服务领域率先实现(xian)数字化转型,不仅为用(yong)户创(chuang)造了省心(xin)、省时的(de)高效服务体验;同时,也通过重塑服务模(mo)式,为家电(dian)企业探索服务转型提供(gong)了可靠的(de)范本,为行业高质量发展注入新动能。

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