总(zong)导演徐洁勤分享了影片的创作初(chu)衷，她表示，自(zi)己最初(chu)接到“接诉即办(ban)”这一选题时，对(dui)这一机制(zhi)不太(tai)了解(jie)，但在(zai)深入了解(jie)后，被其(qi)背后复(fu)杂而高(gao)效的运作机制(zhi)所吸引。她指出(chu)，北京作为超大城市，其(qi)社会治(zhi)理的复(fu)杂性不言而喻，而“接诉即办(ban)”机制(zhi)能够快速响应市民诉求，打(da)破了老百姓与政府职能部门之间的信(xin)息壁垒，实现(xian)了有效沟通，从(cong)而推动了问(wen)题的解(jie)决。这部影片希望通过真实的记录，让(rang)观众了解(jie)这一机制(zhi)背后的系统性支撑和制(zhi)度设计，“这个主题非(fei)常宏大，涉及多个层(ceng)面和不同的视角，我们首先让(rang)大家了解(jie)这到底是一个怎(zen)样的机制(zhi)，它的完整链条(tiao)是什么，以及它的不同侧面有哪些(xie)。然(ran)后希望片子能够引起大家的关注，由此探讨我们的城市治(zhi)理和社会治(zhi)理究竟有哪些(xie)方式值得推广。我们的政府已经做了什么，公(gong)众又(you)能做些(xie)什么。“

很多观众认为片中的素人演员们演得非(fei)常好，徐洁勤说：“实际上，这部电影没有‘演员’，也没有预先设计的台词(ci)，一切都是基(ji)于(yu)现(xian)实生活的真实呈现(xian)。这部纪(ji)录片的核心在(zai)于(yu)找到合适的人物(wu)和故事，而这个过程(cheng)就像大海捞针一样艰难，很多时候只能靠运气和偶然(ran)性。比如，影片中的那位话务员小姑娘王梓莹，我们在(zai)与几十(shi)位话务员交流后才找到她。她非(fei)常真实，毫不掩饰自(zi)己的情绪。正是通过这样深入的沟通和筛选，我们才找到了这些(xie)能够支撑整部纪(ji)录片的人物(wu)。片中还有一些(xie)‘金句’，这些(xie)话语其(qi)实是我们自(zi)己很难编撰出(chu)来的，都是老百姓在(zai)特定情境(jing)下自(zi)然(ran)流露的心声，正是这种真实与自(zi)然(ran)，构成了纪(ji)录片独特的魅力。”

徐洁勤认为，纪(ji)录片走进电影院具有独特的意义，“它为观众提供了一个公(gong)共讨论的空间，让(rang)大家能够聚集在(zai)一起，共同探讨影片所呈现(xian)的社会现(xian)象和问(wen)题。这种面对(dui)面的交流和讨论本身就是纪(ji)录片创作的重要价值所在(zai)”。

以创新手法进行拍摄(she)

为了让(rang)《您的声音》接地气，主创团队采用了创新的表达语态，通过纪(ji)实的方式进行展现(xian)，使得影片所呈现(xian)的内容非(fei)常鲜活，能够深深地打(da)动观众。徐洁勤记得自(zi)己最初(chu)接触话务员群体时，对(dui)他们的日常工作并不了解(jie)，甚至(zhi)不清楚他们的工作究竟包含哪些(xie)内容，“我向话务员值班长刘缓请教，希望她能提供一些(xie)相关材料，她发给(gei)我一个六万多字的文档，那是她在(zai)‘12345’热线工作多年(nian)来总(zong)结的工作素材。文档中不仅包含了所有政府政策和新规信(xin)息，还涵盖(gai)了这些(xie)政策的方方面面。她将这些(xie)内容进行了详细梳理和总(zong)结，甚至(zhi)进行了深入学习。为什么她会这么做呢？虽然(ran)话务员们有强大的AI平台作为技(ji)术支持，可以为市民提供解(jie)答，但仅仅依靠搜索(suo)和照本宣科(ke)是无法清晰(xi)解(jie)释很多问(wen)题的。这位值班长非(fei)常有责任心，她告诉我‘我们必须(xu)先学懂这些(xie)政策，真正理解(jie)它们，才能在(zai)市民遇(yu)到疑(yi)问(wen)时，真正帮到他们。’这种习惯她已经保持了很多年(nian)，正是这些(xie)默默付出(chu)的工作者，让(rang)我意识到，她们的工作并非(fei)我们想象中的那么简单，其(qi)背后的努力和用心，才是这部电影真正想要传达的精(jing)神所在(zai)。”

2019年(nian)，北京市建(jian)立(li)起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办(ban)机制(zhi)，2021年(nian)9月24日，北京市第十(shi)五届人民代表大会常务委员会第三十(shi)三次(ci)会议通过《北京市接诉即办(ban)工作条(tiao)例》，这也是国内第一部规范接诉即办(ban)工作的地方条(tiao)例。参与立(li)法工作的市人大常委会社会建(jian)设综合办(ban)公(gong)室(shi)主任李放也在(zai)《您的声音》中出(chu)镜，徐洁勤透露，她在(zai)李放的办(ban)公(gong)室(shi)取景(jing)拍摄(she)时，看到屋中的案卷堆得比人还高(gao)，“李放见到我就说，不好意思，我收拾一下，太(tai)乱了。我赶紧拦住说千万别收拾，这样才真实，我们都想象不到。那些(xie)案卷并不是崭新的，而是被翻旧了，每一页都贴满了便签，上面写满了她的笔记：各种日期(qi)、调研成果(guo)、群众反馈……这些(xie)细节让(rang)人感受到，政府在(zai)立(li)法过程(cheng)中所付出(chu)的努力和心血。我们就是通过这个有价值的片段来展现(xian)全(quan)过程(cheng)人民民主，来表达我们国家制(zhi)度的优势(shi)和温度。”

导演毕龙君表示，影片的一大特色是加(jia)入了大量真实的电话录音，这些(xie)录音不仅展现(xian)了人民群众与政府部门之间的互动，也契合了影片的主题。通过这种方式，观众能够更加(jia)直观地感受到“接诉即办(ban)”机制(zhi)的高(gao)效。对(dui)于(yu)面对(dui)庞杂的素材，如何筛选并整合出(chu)一个完整且有感染力的故事框架？毕龙君说：“由于(yu)影片采用沉浸式拍摄(she)，素材量巨大，因此需(xu)要静下心来，反复(fu)梳理素材，从(cong)中提炼出(chu)有代表性的内容。以老旧小区加(jia)装电梯的故事为例，团队不仅拍摄(she)了政府会议、居民会议，还捕捉了矛盾冲突点和情感共鸣点。通过反复(fu)筛选和调整，最终形成了一个有起有伏(fu)的故事框架，让(rang)观众能够感同身受。”

周(zhou)丹丹导演则分享了影片中一个特别的故事——外(wai)卖小哥的参与。她讲述说外(wai)卖小哥作为外(wai)来务工人员，最初(chu)只是因为自(zi)身工作中的不便拨打(da)“12345”热线，但在(zai)问(wen)题得到解(jie)决后，他们逐渐意识到自(zi)己的声音能够被听见，进而开始主动参与到城市建(jian)设中。这一群体的变(bian)化(hua)不仅体现(xian)了“接诉即办(ban)”机制(zhi)的实效性，也展现(xian)了普(pu)通市民在(zai)城市治(zhi)理中的积极参与和成长，“12345热线不仅为人们的生活带来了极大的便利，也是一条(tiao)让(rang)我们从(cong)外(wai)来者转变(bian)为这座城市主人公(gong)的热线。”

电影给(gei)师生带来思考与共鸣

纪(ji)录电影《您的声音》主创团队走进北大的活动，不仅让(rang)师生们深入了解(jie)了影片的创作过程(cheng)，也引发了大家对(dui)城市治(zhi)理、基(ji)层(ceng)工作以及公(gong)众参与的深入思考。

北京大学人民医院文明服务与文化(hua)建(jian)设办(ban)公(gong)室(shi)副(fu)主任白楠竹表示，她作为“接诉即办(ban)”机制(zhi)的基(ji)层(ceng)工作者，影片中的许多情节都让(rang)她感同身受。影片不仅展现(xian)了基(ji)层(ceng)工作者的付出(chu)，也让(rang)更多人看到了“接诉即办(ban)”机制(zhi)在(zai)提升市民幸福感方面的巨大作用，“这部纪(ji)录片促使我能够设身处地地站在(zai)患者的角度去思考他们的意见和建(jian)议，加(jia)强沟通，思考我们如何做出(chu)改变(bian)，如何提升患者的就医体验，从(cong)而更好地提高(gao)满意度，最终也能达成双赢--我们能帮您解(jie)决问(wen)题，您也认可我们的服务。”

北京大学社会学系2024级的硕(shuo)士研究生罗文瑞表示， 看完这部电影，自(zi)己对(dui)“12345”热线产生了很强的信(xin)任感。“电影中的许多情节让(rang)我意识到，原来生活中那些(xie)看似微不足道的小事，比如植物(wu)长得过高(gao)、鸟叫声扰民，或者其(qi)他各种各样的问(wen)题，甚至(zhi)是路上出(chu)现(xian)了一个坑，都可以拨打(da)‘12345’来解(jie)决。这充分说明了这种方式的便捷(jie)性和实用性。作为北京市民，我由此对(dui)‘12345’热线充满了信(xin)任。如果(guo)我遇(yu)到各种问(wen)题时，我不会再(zai)感到迷茫(mang)，因为我清楚地知道，‘12345’是一个真正有效且值得信(xin)赖(lai)的渠道。”

北京大学外(wai)国语学院2024级学生罗曾誉清表示，自(zi)己在(zai)日常的志愿工作和社区活动中，常常体会到社区工作者在(zai)不同家庭、不同意见之间努力寻找协调和平衡的过程(cheng)。而影片中，基(ji)层(ceng)志愿者面对(dui)多达144户(hu)居民的不同意见，努力寻求平衡并最终找到解(jie)决方案，这一幕也让(rang)她印(yin)象深刻。

临床肿瘤学院博士研究生黎章旺(wang)在(zai)看完这部影片后，最大的感受是“温暖”。“《您的声音》这部影片聚焦于(yu)普(pu)通人的故事，让(rang)我感受到了‘平凡人’不平凡故事中温暖的涟漪。作为一名肿瘤学专业(ye)的医学生，这部影片也让(rang)我深刻思考了作为未来医疗工作者，我应该(gai)如何更好地倾听患者的需(xu)求。尤其(qi)是在(zai)面对(dui)鲜活的癌症患者时，这种服务精(jing)神与责任担当，是我作为一名北大医学人，今后工作的核心使命。” 黎章旺(wang)说。

文/北京青年(nian)报记者 肖扬

编辑(ji)/汪浩(hao)舟