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中国(guo)网(wang)财经1月24日(ri)讯(xun) 2024年，是推动金融消保工作的重要窗口(kou)期(qi)。随着国(guo)家金融监管总局提出加快构建“大消保”工作格局的要求，我(wo)国(guo)金融消费(fei)者权益保护工作迎来了全新发展阶段。
2024年1月，该总局金融消费(fei)者权益保护局首次发文(wen)，深入阐述(shu)了构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系的重要性和具体措施(shi)。
6月，金融监管总局、人(ren)民银行、证监会三部门联合发布《关于金融消费(fei)者权益保护相关工作安排的公告(gao)》，标志着我(wo)国(guo)金融消费(fei)者权益保护工作正式进入“大消保”时代。
在消费(fei)金融领域，监管层(ceng)面同样进入了新阶段。新修订(ding)的《消费(fei)金融公司管理(li)办法》自2024年4月起实施(shi)，增(zeng)加了“消费(fei)者权益保护”和“合作机构管理(li)”两个专章，进一(yi)步强化(hua)了消费(fei)者权益保护的重要性。
12月20日(ri)，国(guo)家金融监督管理(li)总局官网(wang)公布了重新修订(ding)的《消费(fei)金融公司监管评级办法》，其中“消费(fei)者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于“风险管理(li)”的25%，凸显了消费(fei)者权益保护在消费(fei)金融领域的重要地位。
在此背景下，如何做好高质量消保，适应“大消保”监管格局，无疑是持牌消金必须要啃下的硬骨头。那么，持牌消金机构又(you)是如何答题的？对于机构而(er)言，金融消费(fei)者保护的重点、难(nan)点在哪(na)？
金融消保的重点、难(nan)点
如何全面准确理(li)解金融消费(fei)者权益保护？国(guo)家金融与发展实验室(shi)副主任杨涛认为，这需要有不同的视角和维度。从政(zheng)策落实和组织实施(shi)的工作视角出发，则(ze)是解决金融消费(fei)者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等常规(gui)问题。
就“保护什么”而(er)言，杨涛提出，金融消费(fei)者保护的着眼点应该是各(ge)类(lei)金融“权益”。一(yi)是资金安全，这也是重中之重。二是信息安全，大数据时代需要更加重视个体信息隐私保护。在采集和查询个人(ren)信息获(huo)取授权的基础上，还需探索如何更好地保障消费(fei)者的知情权和异议权。三是合约利益保障，防止金融服务提供者利用合约漏洞侵害消费(fei)者利益。
具体到持牌消金机构，中国(guo)网(wang)财经记(ji)者注意到，从客诉(su)来看，催收、征信、个人(ren)信息安全等方面问题是客诉(su)的重灾区；催收、营销以及移动程序管理(li)也是监管重点关注领域，2024年多家机构因(yin)此吃到罚单或被通报。
金融消费(fei)者保护离(li)不开对金融机构“压实责任”。记(ji)者注意到，基于消保的监管要求，持牌消金机构近年已逐步将消保纳入战(zhan)略优先级，贯(guan)彻到业务流程之中，初(chu)步建立起保护消费(fei)者权益的行业氛围(wei)。越来越多的持牌消金通过优化(hua)组织架构，完(wan)善管理(li)制度，不断升(sheng)级消保服务工作体系。
比如，目(mu)前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有成立消费(fei)者权益保护部或者消保委员会等，专门负责统(tong)筹(chou)开展消保工作。
再比如，蚂蚁消金专门制定《消费(fei)者权益保护工作发展规(gui)划(2024年-2026年)》，为未来三年消保工作明确方向指引并确定各(ge)阶段目(mu)标。
就金融消保的“保护谁”而(er)言，杨涛还提出，金融消费(fei)者保护过程中，需有效判(pan)断“正常金融消费(fei)者”与“恶意金融消费(fei)者”，以确保金融消费(fei)保护的精准性和有效性。在各(ge)类(lei)金融案件或出现风险的事件中，除了寻求保护的普通消费(fei)者，也有许多与“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻求额外利益的消费(fei)者。
业内机构也纷纷表示，代理(li)维权黑灰产等异常投诉(su)，不仅扰乱(luan)了金融机构正常经营秩序，大大挤占了消费(fei)者合理(li)反(fan)映诉(su)求的资源，又(you)增(zeng)加了消费(fei)者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉(su)讼等风险，还浪费(fei)了宝贵的监管资源。
消金机构“答卷”
“真正落实‘以客户为中心’，是解决消保问题的钥(yao)匙(chi)”，一(yi)家中等规(gui)模持牌消金机构人(ren)士如此向记(ji)者表示。
上海(hai)金融与发展实验室(shi)主任曾刚认为，金融消保工作不仅仅是单向的保护，只有提升(sheng)消费(fei)者在金融活(huo)动中的体验，才能真正增(zeng)强对金融机构的信任和对金融市场的信心。
记(ji)者注意到，持牌消金机构在智能消保、打击金融黑灰产、纠纷调节机制等方面积极推进消费(fei)者权益保护工作。
各(ge)家持牌消金机构利用人(ren)工智能等科技赋能，在合规(gui)及客户数据安全的前提下，纷纷探索智能客服+智能催收+反(fan)欺诈+智能客户运营，构建支(zhi)撑消费(fei)者权益保护的“技术伞”。
比如，中银消金则(ze)部署了由客户联络、客服、客诉(su)和大模型AI能力四大核(he)心组成的智能消保平台系统(tong)，通过智能技术应用赋能客户联络与运营服务；海(hai)尔消金依托(tuo)客诉(su)数据，建立智能化(hua)消保管理(li)体系；中原消金实施(shi)覆盖信息全生命周期(qi)的保护措施(shi)，利用加密技术、数据脱敏及端(duan)到端(duan)加密等手段，确保个人(ren)信息安全无虞(yu)。蚂蚁消金则(ze)充分利用技术识别和数据模型能力等，联合公安机关打击行业黑灰产；
再比如，马上消金构建全链路防范电信网(wang)络诈骗防御体系，基于多维大数据，实现高并发下的实时计算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策，快速实现策略及模型部署，第一(yi)时间感知风险态势并及时预警，保护消费(fei)者资产和信息安全；招联消金2023年以来，先后发布行业首个开源大模型“招联智鹿”、行业首个轻量级大模型“招联智鹿二代”，以数智赋能消保服务体系，推动消保工作纵深发展。
金融矛盾纠纷时间周期(qi)长且复杂，当金融消费(fei)者合法权益受到侵害时，畅通金融消费(fei)者权利救济渠道尤为关键。目(mu)前，各(ge)地积极推进金融纠纷多元化(hua)解机制建设。
2024年7月，在国(guo)家金融监督管理(li)总局重庆监管局的指导下，成渝金融消费(fei)者权益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的金融纠纷驻场调解工作站(zhan)——“成渝金融消费(fei)者权益保护中心(重庆)蚂蚁消金调解工作站(zhan)”正式揭(jie)牌，标志着消金行业首家驻场调解工作站(zhan)在渝设立。
做好消费(fei)者保护，既要保护客户合法权益，也要加强客户金融教(jiao)育。《中国(guo)消费(fei)金融公司发展报告(gao)(2024)》显示，2023年消费(fei)金融公司组织线下金融知识普及宣传活(huo)动1067次，覆盖1357.51万人(ren);线上各(ge)种渠道发布内容(包含文(wen)字、图(tu)片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击量超过3.9亿次。
在此过程中，各(ge)机构积极创新宣传形式。比如中邮消金组织了“爆诈脱口(kou)秀”“金融潮市”“反(fan)诈士多店”“反(fan)诈蛋集市”“钱包保卫站(zhan)”等多样化(hua)反(fan)诈公益活(huo)动，聚焦“一(yi)老一(yi)小”、新市民等重点人(ren)群积极开展金融知识“五(wu)进入”教(jiao)育宣传活(huo)动。