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（文/刘媛媛 编(bian)辑/周(zhou)远方）
“如果商家都用免费饮(yin)料等好处诱导(dao)用户给好评，那线上的评价还(hai)能信么？”
在“先攻(gong)略后(hou)消(xiao)费”成为习惯的今天，消(xiao)费者在选择(ze)商家时(shi)，对线上评价有依赖，但也对其是否真(zhen)实存有担(dan)忧。一些商家为了流(liu)量不惜违规操作，让评价“注水”，比如“组织亲友写(xie)好评”“一杯饮(yin)料换一个好评”“私(si)下邀(yao)请(qing)会员免费体(ti)验写(xie)好评”……
针(zhen)对上述虚(xu)假评价行为，2月18日，大(da)众点评发布《2024评价透明度报(bao)告》，首(shou)次公开评价审核机制(zhi)，阐(chan)释为了评价真(zhen)实作出的治(zhi)理举措。
《报(bao)告》显示，大(da)众点评针(zhen)对虚(xu)假评价持续投入资源治(zhi)理，为用户筑(zhu)起“AI+人(ren)工(gong)”多重(zhong)防线，面对“差评骚扰”为用户“撑腰”，并携(xie)手商户“反评价内卷”。去年，大(da)众点评通过逐一审核，处置违规评价超2000万条，处罚超6万家违规商户，共拦截超156万次“差评骚扰”。
大(da)众点评审核“四道防线”《2024评价透明度报(bao)告》
具体(ti)来(lai)看，大(da)众点评的审核“四道防线”第一道防线是黑产安全防护网，主(zhu)要(yao)聚(ju)焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首(shou)先识别黑产等非真(zhen)人(ren)类账号行为。
随后(hou)，评价会进入第二道防线——由数(shu)百种风控模型组成的机审环节(jie)。该环节(jie)能识别“店员刷评”“恶意(yi)差评”等评价类型。2024年，有近60%违规评价在该环节(jie)被拦截。
第三道防线——人(ren)工(gong)研判。机审环节(jie)是根据硬指标“办案”，人(ren)审环节(jie)则会结合多方信息还(hai)原写(xie)评具体(ti)场景。审核员承担(dan)起机器无法完成的工(gong)作，考量评价合理性。
大(da)众点评相(xiang)关负责人(ren)举例道，曾(ceng)有用户因反复给同商户写(xie)好评，被机审判为“重(zhong)复好评”，但经过审核人(ren)员结合评价时(shi)间(jian)、图片内容(rong)评估，发现用户确实为多次体(ti)验后(hou)的真(zhen)实好评，相(xiang)关评价最终判为正常展示。
线下消(xiao)费场景复杂，真(zhen)实的评价也可能存在争议性。在第四道防线中，平(ping)台畅通申(shen)诉渠道，对争议评价进行补充(chong)审核。2024年，平(ping)台共收到超290万条争议评价，95.1%在48小时(shi)内完成审核调查，超227万用户参与(yu)大(da)众评审机制(zhi)一同分析。
与(yu)此(ci)同时(shi)，《报(bao)告》还(hai)显示，近年来(lai)，“诱导(dao)好评”相(xiang)关用户负反馈上升。因此(ci)，去年，大(da)众点评针(zhen)对“利益干扰用户写(xie)评”等重(zhong)点违规行为，在四道防线基础上，推进了AI识别、黑衣人(ren)暗访、人(ren)工(gong)回访等多重(zhong)治(zhi)理动作。
其中，人(ren)工(gong)团队会对评价用户进行抽(chou)样回访，询问(wen)商家是否存在违规动作，某条评价是否是被诱导(dao)写(xie)下的。2024年有超50万家商户被警告，超6万家商户被处罚。
大(da)众点评加强(qiang)“差评骚扰”治(zhi)理《2024评价透明度报(bao)告》
不仅如此(ci)，为了用户不受“差评骚扰”困扰，《报(bao)告》还(hai)明确表示，平(ping)台高度重(zhong)视用户个人(ren)隐私(si)数(shu)据保护，按照法律法规和业界安全标准(zhun)，商户无法通过用户在大(da)众点评的评价或消(xiao)费行为查询到用户的联系方式。
2024年，平(ping)台共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。上述负责人(ren)表示：“营造安全的写(xie)评环境，还(hai)用户‘评价自由’，是我们的责任。平(ping)台将持续加强(qiang)‘差评骚扰’识别、拦截及处罚力度。”