总导演(yan)徐洁勤(qin)分享了影(ying)片的创作初衷，她表示，自己最(zui)初接到“接诉即办(ban)”这一选题时，对这一机制不太了解，但在深入了解后，被其背后复(fu)杂而高效的运(yun)作机制所吸引。她指出，北(bei)京作为超(chao)大城市，其社会治理的复(fu)杂性不言而喻，而“接诉即办(ban)”机制能够(gou)快速响(xiang)应市民诉求，打破了老百姓与政府职能部门之间的信息壁(bi)垒，实现了有(you)效沟通，推动了问题的解决(jue)。这部影(ying)片希望(wang)通过真(zhen)实的记录，让观众(zhong)了解这一机制背后的系统性支撑和制度设计。

很多观众(zhong)认为片中的素人演(yan)员们演(yan)得非常好，徐洁勤(qin)说：“实际上，这部电(dian)影(ying)没有(you)‘演(yan)员’，也没有(you)预先设计的台词，一切都是基于(yu)现实生活的真(zhen)实呈现。这部纪录片的核心在于(yu)找到合适的人物和故事，而这个(ge)过程就(jiu)像大海捞(lao)针一样艰(jian)难，很多时候(hou)只能靠运(yun)气和偶然性。比如，影(ying)片中的那(na)位话务员小姑娘(niang)王梓莹，我们在与几十位话务员交流后才找到她。她非常真(zhen)实，毫不掩饰自己的情绪(xu)。正是通过这样深入的沟通和筛选，我们才找到了这些能够(gou)支撑整部纪录片的人物。片中还有(you)一些‘金句’，这些话语其实是我们自己很难编撰出来的，都是老百姓在特定情境下自然流露的心声(sheng)，正是这种真(zhen)实与自然，构成了纪录片独特的魅(mei)力。”

徐洁勤(qin)认为，纪录片走进电(dian)影(ying)院具有(you)独特的意义，“它为观众(zhong)提供了一个(ge)公共讨论的空(kong)间，让大家能够(gou)聚集在一起，共同探讨影(ying)片所呈现的社会现象和问题。这种面对面的交流和讨论，本身就(jiu)是纪录片创作的重要价值所在”。

以创新手法进行拍摄

为了让《您的声(sheng)音》接地(di)气，主(zhu)创团队采用了创新的表达语态(tai)，通过纪实的方式进行展现，使得影(ying)片所呈现的内容非常鲜活，能够(gou)深深地(di)打动观众(zhong)。徐洁勤(qin)记得自己最(zui)初接触话务员群体时，对他们的日常工作并(bing)不了解，甚(shen)至不清楚他们的工作究竟包含哪些内容，“我向话务员值班长刘缓请教，希望(wang)她能提供一些相(xiang)关材料，她发(fa)给我一个(ge)六万多字的文档，那(na)是她在‘12345’热线工作多年来总结(jie)的工作素材。虽然话务员们有(you)强(qiang)大的AI平台作为技术(shu)支持，可(ke)以为市民提供解答(da)，但仅仅依靠搜索和照(zhao)本宣科(ke)是无法清晰解释很多问题的。这位值班长非常有(you)责(ze)任心，她告诉我‘我们必须先学(xue)懂这些政策，真(zhen)正理解它们，才能在市民遇到疑问时，真(zhen)正帮到他们’。这种习(xi)惯她已经保持了很多年，正是这些默默付出的工作者，让我意识到，她们的工作并(bing)非我们想象中的那(na)么简单，其背后的努力和用心，才是这部电(dian)影(ying)真(zhen)正想要传达的精神所在。”

2019年，北(bei)京市建(jian)立起以12345市民服务热线为主(zhu)渠道(dao)的接诉即办(ban)机制，2021年9月24日，北(bei)京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北(bei)京市接诉即办(ban)工作条例》，这也是国(guo)内第一部规(gui)范接诉即办(ban)工作的地(di)方条例。参与立法工作的市人大常委会社会建(jian)设综合办(ban)公室主(zhu)任李(li)放(fang)也在《您的声(sheng)音》中出镜，徐洁勤(qin)透露，她在李(li)放(fang)的办(ban)公室取景拍摄时，看到屋中的案卷堆得比人还高，“李(li)放(fang)见到我就(jiu)说，‘不好意思，我收拾一下，太乱了’。我赶紧拦(lan)住说‘千万别收拾，这样才真(zhen)实，我们都想象不到’。那(na)些案卷并(bing)不是崭新的，而是被翻旧了，每一页都贴满了便签，上面写满了她的笔记：各种日期、调(diao)研(yan)成果、群众(zhong)反馈……这些细(xi)节让人感受到，政府在立法过程中所付出的努力和心血。”

导演(yan)毕龙君(jun)表示，影(ying)片的一大特色是加入了大量真(zhen)实的电(dian)话录音，这些录音不仅展现了人民群众(zhong)与政府部门之间的互动，也契合了影(ying)片的主(zhu)题。通过这种方式，观众(zhong)能够(gou)更加直观地(di)感受到“接诉即办(ban)”机制的高效。对于(yu)面对庞杂的素材，如何筛选并(bing)整合出一个(ge)完整且有(you)感染力的故事框架？毕龙君(jun)说：“由于(yu)影(ying)片采用沉(chen)浸式拍摄，素材量巨大，因此需要静下心来，反复(fu)梳理素材，从中提炼出有(you)代表性的内容。”

周丹丹导演(yan)则(ze)分享了影(ying)片中一个(ge)特别的故事——外卖小哥(ge)的参与。她讲述说，外卖小哥(ge)作为外来务工人员，最(zui)初只是因为自身工作中的不便拨(bo)打“12345”热线，但在问题得到解决(jue)后，他们逐渐意识到自己的声(sheng)音能够(gou)被听见，进而开始主(zhu)动参与到城市建(jian)设中。这一群体的变化不仅体现了“接诉即办(ban)”机制的实效性，也展现了普(pu)通市民在城市治理中的积(ji)极参与和成长，“12345热线不仅为人们的生活带来了极大的便利，也是一条让我们从外来者转变为这座城市主(zhu)人公的热线。”

给观众(zhong)带来思考与共鸣

纪录电(dian)影(ying)《您的声(sheng)音》主(zhu)创团队走进北(bei)大的活动，不仅让师生们深入了解了影(ying)片的创作过程，也引发(fa)了大家对城市治理、基层工作以及公众(zhong)参与的深入思考。

北(bei)京大学(xue)人民医院文明服务与文化建(jian)设办(ban)公室副主(zhu)任白楠竹表示，她作为“接诉即办(ban)”机制的基层工作者，影(ying)片中的许多情节都让她感同身受。影(ying)片不仅展现了基层工作者的付出，也让更多人看到了“接诉即办(ban)”机制在提升市民幸福感方面的巨大作用，“这部纪录片促使我能够(gou)设身处地(di)地(di)站在患者的角度去思考他们的意见和建(jian)议，加强(qiang)沟通，思考我们如何做出改变，如何提升患者的就(jiu)医体验(yan)，从而更好地(di)提高满意度，最(zui)终也能达成双赢——我们能帮您解决(jue)问题，您也认可(ke)我们的服务。”

北(bei)京大学(xue)社会学(xue)系2024级硕士研(yan)究生罗文瑞表示，看完这部电(dian)影(ying)，自己对“12345”热线产生了很强(qiang)的信任感。“电(dian)影(ying)中的许多情节让我意识到，原(yuan)来生活中那(na)些看似微不足道(dao)的小事，比如植物长得过高、鸟叫声(sheng)扰民，甚(shen)至是路上出现了一个(ge)坑，都可(ke)以拨(bo)打‘12345’来解决(jue)。这充分说明了这种方式的便捷性和实用性。”

北(bei)京大学(xue)外国(guo)语学(xue)院2024级学(xue)生罗曾誉清表示，自己在日常的志愿工作和社区活动中，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之间努力寻(xun)找协调(diao)和平衡的过程。影(ying)片中，基层志愿者面对多达144户居民的不同意见，努力寻(xun)求平衡并(bing)最(zui)终找到解决(jue)方案，这一幕也让她印象深刻。

临床肿(zhong)瘤学(xue)院博士研(yan)究生黎章旺在看完这部影(ying)片后，最(zui)大的感受是“温暖”。“《您的声(sheng)音》这部影(ying)片聚焦于(yu)普(pu)通人的故事，让我感受到了‘平凡人’不平凡故事中温暖的涟漪。作为一名肿(zhong)瘤学(xue)专业的医学(xue)生，这部影(ying)片也让我深刻思考了作为未来医疗工作者，我应该如何更好地(di)倾听患者的需求。这种服务精神与责(ze)任担当，是我作为一名北(bei)大医学(xue)人，今后工作的核心使命。”黎章旺说。文/本报(bao)记者肖扬

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