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“要不是解(jie)纷中心的及时介入，这事儿(er)还(hai)真不好解(jie)决。”在上海市普陀(tuo)区兰溪路105号的“普陀(tuo)区养老服务行(xing)业解(jie)纷中心”（以下简称“解(jie)纷中心”）内，来(lai)自辖区某养老机构的负(fu)责(ze)人(ren)感慨地说道。这个由普陀(tuo)区委政法(fa)委、区民政局和区司法(fa)局共同揭牌成立的专业调解(jie)机构，半年多来(lai)已成功化解(jie)了10余起养老服务纠纷，为(wei)近300名当事人(ren)提供了专业咨询(xun)服务，正逐(zhu)渐(jian)成为(wei)普陀(tuo)区养老服务领域(yu)的“减压阀”和“稳定器”。
养老行(xing)业纠纷频发
亟需创新(xin)解(jie)法(fa)
“老吾老以及人(ren)之老”。随(sui)着(zhe)我(wo)国老龄化进程(cheng)加快，养老服务需求日益增长(chang)，养老服务机构与(yu)老年人(ren)及其家属之间的服务纠纷也随(sui)之增多。“普陀(tuo)区老龄化程(cheng)度高，居民对养老服务需求大，我(wo)们聚焦养老服务领域(yu)的纠纷矛盾化解(jie)，会同区民政局、司法(fa)局共同推动养老解(jie)纷中心建设，为(wei)的不仅(jin)仅(jin)是定分止争，也是为(wei)了更好保障民生，服务养老服务机构发展。”区委政法(fa)委相关负(fu)责(ze)人(ren)这样解(jie)释。
“家庭(ting)成员的期(qi)望与(yu)提供服务的机构之间，总是充(chong)满了微妙的‘张(zhang)力’。”普陀(tuo)区民政局相关负(fu)责(ze)人(ren)告(gao)诉记者。如在养老机构中，一位已经入住养老院的老人(ren)可能会因为(wei)护理员照护不到位，或是生活环境不如意，产生不满情绪；而家属在看护过程(cheng)中遇到的种种疑虑，又容易与(yu)养老机构的管理产生分歧。“双方(fang)理性与(yu)情感的博(bo)弈，常常将问题推向无解(jie)的边缘。”一次看似平静的调解(jie)对话背后，实(shi)际上则是一场理智与(yu)情感的“双向奔赴(fu)”。“老年人(ren)的问题，光讲法(fa)理是不够的，更要讲人(ren)情、暖人(ren)心。”解(jie)纷中心律师负(fu)责(ze)人(ren)彭涛始(shi)终坚持这一工作理念。
为(wei)了更好推动解(jie)纷工作，中心积极引入养老顾问、社区法(fa)官、社区检察官、社区民警(jing)，并聘请律师、心理咨询(xun)师、公证员等(deng)行(xing)业专家在内的第三(san)方(fang)专业社会力量，组建起一支专业化解(jie)纷人(ren)才队伍。目前常驻(zhu)8位律所律师、10位行(xing)业专家、6位心理咨询(xun)师，以温暖力量为(wei)老年人(ren)和养老服务机构排忧解(jie)难。
情理法(fa)理相融
多元化团队合力“坐镇”解(jie)纷
2024年一天，区内某养老院59岁的护工陈师傅（化名）在轮休时突(tu)发疾病离世。死者家属情绪激动，提出巨额索赔。解(jie)纷中心第一时间介入，安抚家属情绪，积极协调各(ge)方(fang)推进工伤认定。“当时的情况非常棘(ji)手。”彭涛回忆道，“家属情绪激动是可以理解(jie)的，但同时我(wo)们也要考虑法(fa)律规定和实(shi)际情况。”
为(wei)此，解(jie)纷中心采(cai)取了“情法(fa)理”三(san)管齐下的调解(jie)策略：首先协调养老院安抚家属情绪，表达真诚慰问；其次协助家属申请工伤认定，寻求制(zhi)度化解(jie)决方(fang)案；最后在工伤认定未获通过的情况下，组织多轮调解(jie)，最终促(cu)成各(ge)方(fang)达成和解(jie)协议。“当时虽(sui)然工伤认定未获通过，但解(jie)纷工作并未就此止步。”解(jie)纷团队向家属详细解(jie)释法(fa)律规定和司法(fa)判例，促(cu)使养老机构体谅家属处境，最终促(cu)成了和解(jie)方(fang)案。
“调解(jie)工作不是简单地‘和稀泥(ni)’，而是坚持法(fa)理与(yu)情理相结合。”彭涛说，中心在调解(jie)过程(cheng)中既注重运用法(fa)律专业知识，又充(chong)分考虑对象的特殊性，努力实(shi)现法(fa)律效果与(yu)社会效果的统(tong)一。
心里(li)有结“心理”解(jie)
专业服务与(yu)情感关怀并重
“养老服务纠纷往往不是单纯的法(fa)律问题，更多是‘心结’。”解(jie)纷中心常驻(zhu)国家二级心理咨询(xun)师金文娟说。某养老机构内，年近九旬(xun)的李阿姨（化名）正坐在窗边，望着(zhe)院中的梧桐(tong)树出神。她是一位孤寡老人(ren)，未曾生育子女，老伴(ban)也早已离世，唯一的亲人(ren)——侄子李先生（化名），曾是她晚年生活的精神支柱。然而，因生活琐事，两(liang)人(ren)心生嫌隙，和李先生逐(zhu)渐(jian)疏远，李阿姨的孤独感愈发深重。工作人(ren)员注意到李阿姨的身体状况每(mei)况愈下，自理能力逐(zhu)渐(jian)衰退，医疗(liao)、照料及财产保管等(deng)问题亟待解(jie)决。
养老院将此情况上报解(jie)纷中心后，迅速行(xing)动，组织律师志愿者提供专业帮助。多次与(yu)李先生沟通，倾(qing)听(ting)本人(ren)顾虑，做好法(fa)律咨询(xun)和情感疏导，逐(zhu)步化解(jie)双方(fang)心结。最终，李先生承(cheng)诺(nuo)重新(xin)承(cheng)担起赡养责(ze)任，并与(yu)李阿姨签订了遗赠(zeng)扶养协议，明确了权利与(yu)义务，让(rang)这份亲情得以重续。“老人(ren)的情绪问题往往源(yuan)于内心的孤独和未被理解(jie)的需求。”金文娟表示，“调解(jie)不仅(jin)是法(fa)律服务的体现，更是情感关怀的延伸。通过专业服务与(yu)情感关怀并重，解(jie)纷中心为(wei)孤寡老人(ren)点亮了晚年生活的希望之光。”
科学化流程(cheng)
确保调解(jie)流程(cheng)公平高效
为(wei)确保调解(jie)工作规范有序，解(jie)纷中心建立了完善(shan)的工作流程(cheng)。从案件受理、人(ren)员安排、情况确认到现场调解(jie)、协议签订，每(mei)个环节都有严格规范。“中心设有专门(men)的受理窗口，每(mei)件纠纷都经过严格审(shen)核并做好记录。在确认问题症结后，调解(jie)员会根据纠纷的复杂(za)程(cheng)度决定是否需要律师、心理咨询(xun)师、养老服务专家等(deng)参与(yu)，确保调解(jie)过程(cheng)专业、细致。”普陀(tuo)区民政局相关负(fu)责(ze)人(ren)介绍说。中心会根据每(mei)起案件特点，邀请不同领域(yu)的专家参与(yu)。从法(fa)律层面(mian)来(lai)看，律师会提供专业法(fa)律咨询(xun)意见，协助双方(fang)厘清法(fa)律边界；从情感层面(mian)来(lai)看，心理咨询(xun)师承(cheng)担了帮助当事人(ren)疏导负(fu)面(mian)情绪、化解(jie)心结的重要任务。所有调解(jie)结果都会落实(shi)到书面(mian)协议，确保双方(fang)的权益得到最大程(cheng)度的保障。
此外，中心还(hai)创新(xin)设立了“7×24小时不间断公益咨询(xun)服务（021-62621000）”热线，半年来(lai)已处理30余件电(dian)话咨询(xun)。专业团队提供现场接待服务总时长(chang)超(chao)过350小时，处理来(lai)访事项近100件。每(mei)一个数字背后，都是一个个化解(jie)的矛盾，一段段温暖的故(gu)事。
探索可复制(zhi)的“普陀(tuo)经验”
推动养老行(xing)业高质量发展
养老服务质量事关千家万户的福祉。如今(jin)，养老不再仅(jin)仅(jin)是“照护”的代名词，它同时需要关注老人(ren)心理的舒适感，重视法(fa)律层面(mian)的保障，更需要借助社会各(ge)方(fang)力量的合力，为(wei)老年人(ren)提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解(jie)纷中心的成立，不仅(jin)是普陀(tuo)区对国家民政部等(deng)六部委《关于规范养老机构服务行(xing)业行(xing)为(wei)，做好服务纠纷处理工作的意见》政策的积极响(xiang)应，也是政府聚焦养老服务行(xing)业存(cun)在的矛盾和痛点，做出的务实(shi)探索。”普陀(tuo)区民政局相关负(fu)责(ze)人(ren)表示，“中心的成功运作，进一步激发了全社会对养老事业的关注和参与(yu)。从政府到社会力量，再到每(mei)一位养老服务工作者，都在共同为(wei)老年人(ren)营造(zao)更为(wei)温暖、舒适的生活环境。”
通过解(jie)纷中心这一创新(xin)平台，传(chuan)统(tong)养老服务领域(yu)单一依赖政府监管的局限性得到改善(shan)，社会力量和法(fa)治保障的作用得以充(chong)分发挥，不仅(jin)为(wei)化解(jie)养老服务纠纷提供了“普陀(tuo)思路”，更为(wei)推动养老服务业高质量发展注入了新(xin)动力。
来(lai)源(yuan)：上海普陀(tuo)