江苏(su)省东海县数据局(ju)政(zheng)务服(fu)务大(da)厅工作人员正在(zai)为市民办理(li)业(ye)务。　　张 玲(ling)摄（人民视觉）

最近，一则新闻(wen)引发关(guan)注：深圳市福田区正式上(shang)岗首批70名AI“公务员”。

它们的(de)表现很亮眼：公文格(ge)式修正准(zhun)确(que)率超95%，审核(he)时间缩短90%；民生诉求分拨准(zhun)确(que)率从70%提升至95%……

在(zai)中国，“AI+基层治理(li)”的(de)组合早(zao)已出现。各地都(dou)有哪些实践？大(da)模型不(bu)断升级，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作，人的(de)价值如(ru)何体现？

为找到答案，记者进行了(le)采访。

让新社工“遇事不(bu)慌”

去年7月起，上(shang)海市普陀区象源丽都(dou)居民区党总支(zhi)书(shu)记倪晓倩手下多了(le)一名特(te)殊的(de)“新员工”——普陀区自主研(yan)发的(de)功能应用“百事能AI社工”（简称“百事能”）。

在(zai)这(zhe)位“新同事”的(de)帮助下，社工可以一键找政(zheng)策、一问出方案、一表做总结，还能结合实际工作，为参加社会工作者职业(ye)水平考试(shi)备考。

倪晓倩介(jie)绍，基层社区工作千(qian)头万绪，养老(lao)、卫生、民政(zheng)……不(bu)同条线、场景，处处是(shi)经验与学问。因此，过去社区工作者成长往往靠“老(lao)带新”。

“现在(zai)有了(le)随时随地在(zai)线的(de)‘AI师傅’，新入职的(de)社区工作者上(shang)手更快，而且不(bu)再局(ju)限于单个条线，‘新人小白’也能快速成长为独当一面的(de)‘全岗通’。”倪晓倩说。

她还发现：自从“百事能”上(shang)线，不(bu)少(shao)“老(lao)资(zi)历”开始主动向年轻人请教怎(zen)么更好地和AI打交道(dao)。“老(lao)带新”配合上(shang)了(le)“新带老(lao)”，为民服(fu)务更高效周到。

一个疑问浮上(shang)记者心头：在(zai)市面上(shang)AI大(da)模型百花齐(qi)放的(de)今天，“百事能”有哪些独特(te)价值？

在(zai)普陀区委(wei)社会工作部副(fu)部长鲁瑶看来(lai)，权威性、针对(dui)性是(shi)关(guan)键。

“‘百事能’和市面上(shang)AI工具接入的(de)知识库数据来(lai)源不(bu)同，”鲁瑶解释，“它的(de)前身，是(shi)普陀区每年印发的(de)一本叫《社工百事能》的(de)书(shu)，里面汇总了(le)二十多个条线的(de)相关(guan)政(zheng)策、真实案例，以及区情等应知应会的(de)内容。”

但考虑到印发纸(zhi)质书(shu)的(de)高成本、低时效及使用场景局(ju)限，普陀区决定将每本《社工百事能》的(de)内容，变成喂(wei)给AI的(de)“专属(shu)养料”。

“因此，它会有一些问题(ti)答不(bu)出来(lai)，但回答的(de)准(zhun)确(que)性、权威性可以保证。”

从去年7月在(zai)部分社区试(shi)点(dian)至今，“百事能”根据社区工作者的(de)真实反(fan)馈，不(bu)断补充新的(de)学习内容，包括区内12个重难点(dian)问题(ti)的(de)有关(guan)法规、各地优秀案例、与普陀居民实际需(xu)求紧(jin)密关(guan)联的(de)官方政(zheng)策更新。

这(zhe)样(yang)一来(lai)，相较于其他大(da)模型，“百事能”生成的(de)信息更贴合普陀区实际，往往能直接应用。以高空抛物问题(ti)为例，它除了(le)提供有关(guan)政(zheng)策，还会生成闭环的(de)处理(li)流程。比(bi)如(ru)由社区民警和微网格(ge)长一起上(shang)门宣告，随后开展(zhan)社区宣传。

“这(zhe)样(yang)的(de)解决方案有思(si)路、有章法，即便是(shi)新入职的(de)社区工作者，也能做到‘遇事不(bu)慌’。”倪晓倩说。

让资(zi)源“高效流动”

除了(le)为基层工作者提供帮助，AI能否(fou)直接和居民打交道(dao)？

在(zai)北京中关(guan)村(cun)街道(dao)，答案是(shi)肯定的(de)。2024年8月，街道(dao)上(shang)线了(le)AI智能政(zheng)务服(fu)务系统“关(guan)芯”，包括三个端口：居民端的(de)“关(guan)芯客服(fu)”、街道(dao)端的(de)“关(guan)芯助理(li)”，以及管理(li)端的(de)“关(guan)芯智巡”。

进入“关(guan)芯客服(fu)”，记者试(shi)着提问：“家里老(lao)人无人照料怎(zen)么办”。只需(xu)几秒，屏幕上(shang)就跳出答复，介(jie)绍了(le)街道(dao)“养老(lao)互助社”的(de)各种服(fu)务，还附上(shang)了(le)10家养老(lao)助餐(can)点(dian)的(de)名称和地址(zhi)。

“过去老(lao)百姓办事问询，会受(shou)到我们工作时间的(de)限制，现在(zai)能全天候不(bu)打烊。”中关(guan)村(cun)街道(dao)党工委(wei)书(shu)记董智杭告诉记者，对(dui)于户口迁移、证件办理(li)等常(chang)见需(xu)求，AI甚至可以完成基本资(zi)料收集。

目前，“关(guan)芯客服(fu)”访问量已突破53万次，产生问答数据近8万条。哪些服(fu)务需(xu)求量大(da)、哪些问题(ti)近期受(shou)关(guan)注……只要(yao)查看问答数据，基层工作人员就能探知民意。

不(bu)只面向普通居民。中关(guan)村(cun)街道(dao)被称为“中国硅谷”，区域内有大(da)量高新技术企业(ye)。“关(guan)芯客服(fu)”还推出企业(ye)服(fu)务端口，帮企业(ye)找人才、找项目、找空间。

在(zai)董智杭看来(lai)，AI参与基层治理(li)，除了(le)提升效率，更在(zai)于推动城市进一步精(jing)细化治理(li)。其中的(de)门道(dao)，就藏在(zai)管理(li)端口的(de)“关(guan)芯智巡”里。

“各方面的(de)工作，都(dou)需(xu)要(yao)基层街道(dao)来(lai)最终落实。过去常(chang)出现的(de)部门间工作重叠、协调成本高等问题(ti)，现在(zai)都(dou)有一定改善(shan)。”董智杭解释。

在(zai)“关(guan)芯智巡”系统里，中关(guan)村(cun)街道(dao)将民生保障、安(an)全生产、社区建(jian)设、城市管理(li)等24类巡查业(ye)务分解为标准(zhun)化事项，随后为辖区内30个社区共213个网格(ge)匹(pi)配唯(wei)一的(de)任务清单。

“网格(ge)内的(de)基层工作人员外出巡查，手机能自动定位，记录轨迹；依(yi)照任务清单，发现或处理(li)了(le)任何情况，拍照就可以一键上(shang)报。我们把这(zhe)叫作‘社区小循环’。”董智杭向记者介(jie)绍。

“如(ru)果碰(peng)到无法解决的(de)问题(ti)，社区可以勾选‘申请协调处置’，事件就会进入‘街道(dao)大(da)循环’，由上(shang)级部门协助解决。解决后，上(shang)级还会分析小循环为什么无法解决问题(ti)，据此加强人员培训、调配更多资(zi)源等。”

董智杭还给记者打了(le)个比(bi)方：“我们常(chang)说：为民服(fu)务的(de)标准(zhun)是(shi)刚性的(de)，但政(zheng)府的(de)内部协同是(shi)柔(rou)性的(de)。我们街道(dao)这(zhe)213个网格(ge)就像(xiang)一片山地，有高有低；资(zi)源则像(xiang)水，想要(yao)达到相同高度(du)标准(zhun)，就必须加强内部协同，让资(zi)源流动。这(zhe)也是(shi)‘关(guan)芯智巡’打造双(shuang)重循环的(de)意义。”

除此之(zhi)外，AI对(dui)日常(chang)巡查等工作进行自动记录，还减轻了(le)基层工作人员写总结、做汇报的(de)负担，也便于群众监督、上(shang)级管理(li)。“关(guan)芯”采用本地部署，也降低了(le)所收集的(de)居民、社工数据隐私泄(xie)露(lu)的(de)风险。

有了(le)“关(guan)芯”，基层治理(li)工作越(yue)来(lai)越(yue)有条理(li)。机构冗余少(shao)了(le)，低效重复劳动少(shao)了(le)，基层社工的(de)更多精(jing)力(li)和时间，流向百姓急难愁盼(pan)的(de)问题(ti)。

让服(fu)务“更周全”

DeepSeek等新一代(dai)AI大(da)模型升级，给基层治理(li)带来(lai)哪些新灵感？

对(dui)此，深圳龙岗区已经交上(shang)一份答卷。2025年春(chun)节后，龙岗区政(zheng)务服(fu)务和数据管理(li)局(ju)（简称“政(zheng)数局(ju)”）成功在(zai)区政(zheng)务外网部署上(shang)线DeepSeek-R1全尺(chi)寸大(da)模型。

此前，龙岗区的(de)政(zheng)府工作人员对(dui)AI并(bing)不(bu)陌生——2017年起，图像(xiang)识别等视觉识别技术就被引入日常(chang)工作，协助排(pai)查骑电动车人员佩戴头盔、河边违规钓鱼等；去年以来(lai)，智谱清言、通义千(qian)问等文字类国产大(da)模型也陆续被使用。

对(dui)于本次DeepSeek的(de)成功部署，龙岗区政(zheng)数局(ju)应用支(zhi)撑科科长叶青的(de)感受(shou)是(shi)：“AI对(dui)政(zheng)务工作的(de)赋能更加深入了(le)，能做到的(de)事也更多了(le)。”

据她介(jie)绍，目前龙岗区已建(jian)成由10个本地大(da)模型组成的(de)模型集群，以“龙小i人工智能应用矩阵”为载体，“边聊边办”“知识库问答助手”等一批原有应用迁移至DeepSeek大(da)模型基座，完成了(le)功能升级。2月17日，基于DeepSeek大(da)模型打造的(de)全新5大(da)智能应用也已亮相，场景涵盖公文写作、诉求回复、风险预警等。

“现在(zai)，AI写出的(de)公文质量明显有提升，对(dui)语言的(de)理(li)解更精(jing)准(zhun)。”叶青说，“AI的(de)分析能力(li)也更强了(le)。比(bi)如(ru)民生诉求事件，过去需(xu)要(yao)人来(lai)手动分类，打上(shang)环保、卫生等标签，现在(zai)直接给它事件，就可以自动识别、生成数据分析。”

这(zhe)几天，叶青还在(zai)密切关(guan)注几项“民意速办”大(da)模型新应用。

她告诉记者，有时基层事情办完了(le)，却因为反(fan)馈不(bu)及时不(bu)得当，百姓依(yi)旧(jiu)不(bu)满意。

“现在(zai)，AI能从政(zheng)策合规性、语言规范(fan)性、解决有效性，以及情感温度(du)值等多维度(du)对(dui)回答进行分析，对(dui)推诿性用语、政(zheng)策误读等高风险表述进行预警，为答复内容实时评分并(bing)优化。”

叶青举了(le)个例子：“比(bi)如(ru)，有居民投诉油烟污(wu)染，经调查是(shi)商户违规占道(dao)经营产生油烟，因此街道(dao)办在(zai)平台回复：‘我们已对(dui)占道(dao)经营情况进行劝导。’但这(zhe)个回答AI只给了(le)70分——因为没有直接回答油烟的(de)问题(ti)，另外缺少(shao)共情，建(jian)议补充‘对(dui)您的(de)困扰，我们深感抱歉’等语句。”

有了(le)DeepSeek大(da)模型的(de)加持，AI正将基层工作者从繁重的(de)文字工作中解放出来(lai)，让他们将更多精(jing)力(li)花在(zai)AI目前难以代(dai)劳的(de)“解决问题(ti)”上(shang)。

人的(de)价值不(bu)可替代(dai)

AI成为基层治理(li)的(de)一部分，也让人思(si)考：公务员是(shi)否(fou)会被AI替代(dai)？

在(zai)上(shang)海普陀，虽然“百事能”正成为社区工作者的(de)好帮手，但鲁瑶认为，人的(de)价值无法取代(dai)。

“就像(xiang)打电话，就算有自动回复，不(bu)少(shao)人也喜(xi)欢‘转人工’。很多老(lao)百姓看中的(de)是(shi)人际交流提供的(de)那份温度(du)和情绪价值。”

在(zai)她看来(lai)，AI参与基层治理(li)的(de)意义，在(zai)于让社工花在(zai)纸(zhi)面上(shang)的(de)时间更少(shao)，省下的(de)时间，就可以更深入地走进百姓家中。

“说到底，我们做的(de)是(shi)人的(de)工作。比(bi)如(ru)上(shang)门询问独居老(lao)人吃药了(le)没、心情好不(bu)好。”她解释，“再比(bi)如(ru)处理(li)邻(lin)里矛盾，AI或许能提供建(jian)议，但要(yao)真正解决，还是(shi)得社工本人和居民沟通，挖掘矛盾成因，定制解决方案。”

在(zai)北京中关(guan)村(cun)，虽然“关(guan)芯”正在(zai)重塑(su)基层工作模式，但董智杭认为，AI终究还是(shi)辅助，决策的(de)大(da)权依(yi)然握在(zai)人的(de)手里。

无论是(shi)“关(guan)芯客服(fu)”还是(shi)“关(guan)芯智巡”，AI的(de)“触角”延展(zhan)了(le)工作人员对(dui)基层方方面面的(de)感知，但小到社区垃圾(ji)桶站满冒等问题(ti)处理(li)，大(da)到整个区域内资(zi)源的(de)流动调配，最终还要(yao)人来(lai)拿主意。

在(zai)深圳龙岗，见证了(le)DeepSeek给政(zheng)务工作带来(lai)的(de)便利，叶青更加确(que)信：“与人工智能相处，需(xu)要(yao)人不(bu)断加强‘把关(guan)检查’的(de)能力(li)。”

她告诉记者，虽然目前政(zheng)务AI可以通过本地化部署、接入私域数据等方式，减少(shao)错误信息，但“AI幻觉”无法完全杜(du)绝，人工智能“杜(du)撰”讲话内容、经济(ji)数据、机构部门等情况仍(reng)时有发生。

对(dui)此，云宏人工智能研(yan)究院院长、广东省委(wei)社会工作部新兴领域网络社会工作观察员蓝云教授指出：“‘AI幻觉’是(shi)一种低概率、高风险事件，在(zai)达到算力(li)边界、数据库边界、话题(ti)清晰度(du)和敏感度(du)边界时容易出现。”

牵动着政(zheng)务服(fu)务的(de)质量，“AI幻觉”在(zai)基层治理(li)中如(ru)何防范(fan)？

蓝云教授与记者分享了(le)几种方法，包括不(bu)同大(da)模型交叉比(bi)对(dui)、与外部数据库核(he)对(dui)，以及通过线下渠道(dao)核(he)对(dui)等。“但无论哪种方法，人工终审是(shi)最关(guan)键的(de)一环。”

链接·数字政(zheng)府建(jian)设

●加快数字政(zheng)府建(jian)设。以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政(zheng)务服(fu)务水平。

●深化大(da)数据、人工智能等研(yan)发应用，开展(zhan)“人工智能+”行动，打造具有国际竞争力(li)的(de)数字产业(ye)集群。实施制造业(ye)数字化转型行动，加快工业(ye)互联网规模化应用，推进服(fu)务业(ye)数字化，建(jian)设智慧城市、数字乡村(cun)。

●健全数据基础制度(du)，大(da)力(li)推动数据开发开放和流通使用。适度(du)超前建(jian)设数字基础设施，加快形成全国一体化算力(li)体系，培育算力(li)产业(ye)生态。我们要(yao)以广泛深刻的(de)数字变革，赋能经济(ji)发展(zhan)、丰富人民生活、提升社会治理(li)现代(dai)化水平。

●新型城镇化要(yao)处处体现以人为本，提高精(jing)细化管理(li)和服(fu)务水平，让人民群众享有更高品质的(de)生活。

来(lai)源：2024年《政(zheng)府工作报告》