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中国网财经1月24日讯 2024年，是推动金融(rong)消保工(gong)作的重要窗口期。随着国家金融(rong)监管总局提(ti)出加快构建“大消保”工(gong)作格局的要求(qiu)，我国金融(rong)消费者权(quan)益保护工(gong)作迎来(lai)了全新发(fa)展阶段。
2024年1月，该(gai)总局金融(rong)消费者权(quan)益保护局首次发(fa)文(wen)，深入阐(chan)述了构建金融(rong)消保新机制、建设“大消保”工(gong)作体系的重要性和具体措施。
6月，金融(rong)监管总局、人民(min)银行、证监会三部(bu)门联合发(fa)布《关于金融(rong)消费者权(quan)益保护相关工(gong)作安排的公告》，标志着我国金融(rong)消费者权(quan)益保护工(gong)作正式(shi)进入“大消保”时代。
在消费金融(rong)领域，监管层面同样进入了新阶段。新修订的《消费金融(rong)公司管理办法(fa)》自(zi)2024年4月起实施，增(zeng)加了“消费者权(quan)益保护”和“合作机构管理”两(liang)个专(zhuan)章，进一步强化了消费者权(quan)益保护的重要性。
12月20日，国家金融(rong)监督管理总局官(guan)网公布了重新修订的《消费金融(rong)公司监管评级办法(fa)》，其中“消费者权(quan)益保护”维度的分(fen)值权(quan)重高(gao)达15%，仅次于“风险管理”的25%，凸显了消费者权(quan)益保护在消费金融(rong)领域的重要地位(wei)。
在此背景下，如何做好高(gao)质量消保，适应“大消保”监管格局，无疑是持牌消金必须要啃下的硬骨头。那(na)么，持牌消金机构又是如何答题(ti)的？对于机构而言，金融(rong)消费者保护的重点、难(nan)点在哪？
金融(rong)消保的重点、难(nan)点
如何全面准确理解金融(rong)消费者权(quan)益保护？国家金融(rong)与发(fa)展实验(yan)室副主任杨涛(tao)认为，这(zhe)需(xu)要有(you)不同的视角和维度。从政策落(luo)实和组织实施的工(gong)作视角出发(fa)，则是解决金融(rong)消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来(lai)保护”、“怎么保护”等常规(gui)问题(ti)。
就“保护什么”而言，杨涛(tao)提(ti)出，金融(rong)消费者保护的着眼点应该(gai)是各类金融(rong)“权(quan)益”。一是资金安全，这(zhe)也是重中之重。二是信息安全，大数据时代需(xu)要更加重视个体信息隐私保护。在采集和查询个人信息获取授权(quan)的基础上，还需(xu)探索如何更好地保障消费者的知情权(quan)和异议权(quan)。三是合约利益保障，防止金融(rong)服(fu)务提(ti)供者利用合约漏洞侵害消费者利益。
具体到(dao)持牌消金机构，中国网财经记者注意到(dao)，从客诉来(lai)看，催收、征(zheng)信、个人信息安全等方面问题(ti)是客诉的重灾区；催收、营(ying)销以及移(yi)动程序(xu)管理也是监管重点关注领域，2024年多家机构因此吃到(dao)罚单或被通报。
金融(rong)消费者保护离不开对金融(rong)机构“压(ya)实责任”。记者注意到(dao)，基于消保的监管要求(qiu)，持牌消金机构近年已逐步将消保纳入战略优(you)先级，贯彻到(dao)业务流程之中，初步建立起保护消费者权(quan)益的行业氛围。越来(lai)越多的持牌消金通过优(you)化组织架构，完善管理制度，不断(duan)升(sheng)级消保服(fu)务工(gong)作体系。
比如，目前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有(you)成(cheng)立消费者权(quan)益保护部(bu)或者消保委员会等，专(zhuan)门负(fu)责统筹开展消保工(gong)作。
再(zai)比如，蚂蚁消金专(zhuan)门制定《消费者权(quan)益保护工(gong)作发(fa)展规(gui)划(hua)(2024年-2026年)》，为未来(lai)三年消保工(gong)作明确方向指引并确定各阶段目标。
就金融(rong)消保的“保护谁”而言，杨涛(tao)还提(ti)出，金融(rong)消费者保护过程中，需(xu)有(you)效判断(duan)“正常金融(rong)消费者”与“恶意金融(rong)消费者”，以确保金融(rong)消费保护的精准性和有(you)效性。在各类金融(rong)案件或出现(xian)风险的事件中，除了寻求(qiu)保护的普通消费者，也有(you)许多与“不良金融(rong)从业者”进行“串谋”、以寻求(qiu)额外(wai)利益的消费者。
业内机构也纷纷表示，代理维权(quan)黑灰产等异常投诉，不仅扰乱了金融(rong)机构正常经营(ying)秩序(xu)，大大挤占了消费者合理反映诉求(qiu)的资源(yuan)，又增(zeng)加了消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法(fa)律(lu)诉讼等风险，还浪费了宝贵(gui)的监管资源(yuan)。
消金机构“答卷(juan)”
“真正落(luo)实‘以客户为中心’，是解决消保问题(ti)的钥匙”，一家中等规(gui)模持牌消金机构人士(shi)如此向记者表示。
上海金融(rong)与发(fa)展实验(yan)室主任曾刚认为，金融(rong)消保工(gong)作不仅仅是单向的保护，只有(you)提(ti)升(sheng)消费者在金融(rong)活动中的体验(yan)，才(cai)能(neng)真正增(zeng)强对金融(rong)机构的信任和对金融(rong)市场的信心。
记者注意到(dao)，持牌消金机构在智(zhi)能(neng)消保、打击金融(rong)黑灰产、纠纷调节机制等方面积极推进消费者权(quan)益保护工(gong)作。
各家持牌消金机构利用人工(gong)智(zhi)能(neng)等科技赋(fu)能(neng)，在合规(gui)及客户数据安全的前提(ti)下，纷纷探索智(zhi)能(neng)客服(fu)+智(zhi)能(neng)催收+反欺诈+智(zhi)能(neng)客户运营(ying)，构建支(zhi)撑消费者权(quan)益保护的“技术伞(san)”。
比如，中银消金则部(bu)署(shu)了由(you)客户联络、客服(fu)、客诉和大模型AI能(neng)力四大核心组成(cheng)的智(zhi)能(neng)消保平台系统，通过智(zhi)能(neng)技术应用赋(fu)能(neng)客户联络与运营(ying)服(fu)务；海尔消金依托客诉数据，建立智(zhi)能(neng)化消保管理体系；中原消金实施覆(fu)盖信息全生命周期的保护措施，利用加密技术、数据脱敏及端到(dao)端加密等手段，确保个人信息安全无虞。蚂蚁消金则充分(fen)利用技术识(shi)别和数据模型能(neng)力等，联合公安机关打击行业黑灰产；
再(zai)比如，马上消金构建全链路防范电信网络诈骗防御体系，基于多维大数据，实现(xian)高(gao)并发(fa)下的实时计算，快速稳(wen)定实现(xian)毫秒级欺诈风险决策，快速实现(xian)策略及模型部(bu)署(shu)，第一时间感知风险态势并及时预(yu)警，保护消费者资产和信息安全；招联消金2023年以来(lai)，先后发(fa)布行业首个开源(yuan)大模型“招联智(zhi)鹿”、行业首个轻量级大模型“招联智(zhi)鹿二代”，以数智(zhi)赋(fu)能(neng)消保服(fu)务体系，推动消保工(gong)作纵深发(fa)展。
金融(rong)矛盾纠纷时间周期长且复杂(za)，当金融(rong)消费者合法(fa)权(quan)益受到(dao)侵害时，畅通金融(rong)消费者权(quan)利救济(ji)渠道(dao)尤为关键。目前，各地积极推进金融(rong)纠纷多元化解机制建设。
2024年7月，在国家金融(rong)监督管理总局重庆监管局的指导下，成(cheng)渝金融(rong)消费者权(quan)益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的金融(rong)纠纷驻场调解工(gong)作站——“成(cheng)渝金融(rong)消费者权(quan)益保护中心(重庆)蚂蚁消金调解工(gong)作站”正式(shi)揭牌，标志着消金行业首家驻场调解工(gong)作站在渝设立。
做好消费者保护，既要保护客户合法(fa)权(quan)益，也要加强客户金融(rong)教育。《中国消费金融(rong)公司发(fa)展报告(2024)》显示，2023年消费金融(rong)公司组织线下金融(rong)知识(shi)普及宣传活动1067次，覆(fu)盖1357.51万人;线上各种渠道(dao)发(fa)布内容(包(bao)含文(wen)字、图片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击量超过3.9亿次。
在此过程中，各机构积极创新宣传形式(shi)。比如中邮消金组织了“爆诈脱口秀”“金融(rong)潮市”“反诈士(shi)多店”“反诈蛋集市”“钱包(bao)保卫站”等多样化反诈公益活动，聚(ju)焦(jiao)“一老一小”、新市民(min)等重点人群积极开展金融(rong)知识(shi)“五(wu)进入”教育宣传活动。