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□伍里川
针对“丽江机场工作人员(yuan)撕乘客登机牌”一事，2月10日下午，云南机场集团发布(bu)通报称，根据调(diao)查，丽江机场中转标识标牌不清晰，在乘客咨询、值(zhi)机过程中，有关工作人员(yuan)存在态度冷漠、用语失(shi)当、工作差错等问题。机场多个部门负责人被给予警告(gao)处分(fen)，两(liang)名(ming)涉(she)事工作人员(yuan)待岗。
这一处理结(jie)果出来后，有网友(you)认为处罚太轻。而是轻是重，还得结(jie)合具体情况(kuang)分(fen)析。
据报道，在乘客孙(sun)先生转机过程中，相关工作人员(yuan)未能告(gao)知准(zhun)确(que)流程信息，在打错登机牌后当面撕掉(diao)，并在系统中取消了该乘客的值(zhi)机信息，要求乘客重新(xin)办理值(zhi)机手续。这种情况(kuang)给乘客带来极大困扰不说，更损害了乘客的尊严。正(zheng)如涉(she)事乘客所言，相关工作人员(yuan)态度恶劣(lie)，“此时距离(li)航(hang)班截载仅剩5分(fen)钟，再晚一点就无法办理了，分(fen)明是故意阴人。”
也就是说，这起事件不光显示了机场在流程管理中存在重大问题，部分(fen)工作人员(yuan)服务态度的恶劣(lie)更是暴露无遗。以此观之，公众当然可以认为个别工作人员(yuan)已经不具备(bei)相应工作能力。是否该采取比待岗更重的处罚，自然不是多余的讨论。尤其是，和乘客没有“冲突”的相关负责人尚(shang)且背了处分(fen)，但被乘客认定态度恶劣(lie)的当事工作人员(yuan)却并未受到处分(fen)，这也让人有些不解。
梳理近年(nian)来相关信息可知，该机场工作人员(yuan)和乘客所起冲突并非一次(ci)两(liang)次(ci)。据报道，2024年(nian)9月11日，曾(ceng)有网友(you)发布(bu)视频称，其在云南丽江机场登机时，因戴耳机没听到工作人员(yuan)提醒而遭到辱(ru)骂，丽江机场对此深表歉意，称将严肃处理相关责任人。值(zhi)得注意的是，2023年(nian)8月，丽江机场曾(ceng)组织各部门、单位召开服务投诉、舆情热点问题整治(zhi)暨服务提升专项行动启动会。但现在看来，这一专项行动的效果，却让人不敢恭(gong)维(wei)。
当下，个别地方的机场服务管理水平不高，偶尔曝出一些“负面事件”，而事后的处置(zhi)也是推一下才动一下，甚至敷衍了事、不了了之。相比较而言，发生舆情事件后，丽江机场和云南机场集团较快给出回应，这一点是值(zhi)得肯定的。但应该指出的是，处理舆情事件不是目(mu)的，真心吸取教训，加强管理和治(zhi)理，进行全方位整治(zhi)，成(cheng)长(chang)为一个真正(zheng)服务旅客的机场，才是公众所期。
动不动给乘客甩脸子、穿小鞋，这不该是机场所为。让乘客得到应有的高质(zhi)量服务，本身也是做好(hao)航(hang)空安全工作、提高群众获得感的题中之义。近年(nian)来，围绕“机闹”等乱(luan)象(xiang)，机场等单位进行了深入(ru)治(zhi)理，乘客规(gui)范候机、乘机蔚然成(cheng)风(feng)。在这种情况(kuang)下，机场管理服务也应有大幅度提升，如此才能与(yu)乘客“双向奔赴”。
民航(hang)局(ju)相关负责人曾(ceng)表示，提升民航(hang)服务质(zhi)量不仅是“人民航(hang)空为人民”宗旨的重要体现，也是质(zhi)量强国(guo)和交通强国(guo)建(jian)设的必然要求。这一要求，当成(cheng)为各地机场的“座右铭”。
针对个别机场一再出现舆情事件和伤害消费者感情的事实，不仅机场方面需要从更高政治(zhi)站位考虑问题，主管部门也应及时介入(ru)，针对实质(zhi)问题的解决加以指导和监管，并且形成(cheng)制度化、常态化的规(gui)定和举措。唯有如此，才能从根源上(shang)消除乱(luan)象(xiang)、取信于民。