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“我(wo)向(xiang)媒(mei)体举报后(hou)，商家说我(wo)有病(bing)，还要(yao)起诉(su)我(wo)，让我(wo)赔偿”，“只有删除社交平台上(shang)的曝光内容，签署(shu)退款协议(yi)才能退款。”当消费者以为通过媒(mei)体曝光能维护权(quan)益(yi)时，等待他们的却是商家更猛烈的“反击”。2024年12月新(xin)京报刊发《蕾特恩祛痘被贷款调查》报道后(hou)，这个拥有1700余家门店的祛痘连锁品牌，非但未整(zheng)改违规行为，反而衍(yan)生出胁(xie)迫消费者签署(shu)“封口协议(yi)”、威胁(xie)法律追责等手段。2月21日，蕾特恩总(zong)部媒(mei)体负责人称(cheng)，蕾特恩在解决退费纠纷时，并未设置任何前置性条件（如先删评论(lun)、签署(shu)不平等退费合同等），也(ye)未收到此类反馈。
商家被投诉(su)后(hou)称(cheng)“起诉(su)消费者要(yao)赔偿”
新(xin)京报记者调查发现，消费者对蕾特恩商家投诉(su)后(hou)，得(de)到的反馈不是及时解决问题，而是威胁(xie)和推(tui)诿。
《蕾特恩祛痘被贷款调查》刊发当日，青梅（化名）被合肥某蕾特恩店商家质问，并附(fu)上(shang)了报道的部分截图。“你是不是有病(bing)，给你取消了，你还在那投诉(su)，我(wo)们会按照(zhao)合同起诉(su)你，要(yao)求赔偿。”商家告诉(su)青梅，此前她签订的退款协议(yi)中，有“不可(ke)以有任何诋(di)毁门店的行为”条款，青梅需要(yao)去解决这个问题。第二天，该店工作人员再次与青梅联系，告诉(su)青梅不要(yao)接(jie)任何陌生电话，并要(yao)求与其签订调解协议(yi)。
北京的赵小姐则遭遇“踢皮球”式推(tui)诿，其购买的护理套餐因门店易主被拒认，品牌方以“加盟商跑路(lu)”为由拒绝退费。赵小姐在蕾特恩（望(wang)京店）先后(hou)购买了2.46万元的面部皮肤护理项(xiang)目(mu)，2024年8月，赵小姐联系不到相关店员。10月，赵小姐通过大众点评联系到新(xin)的负责人，其声称(cheng)与之前的人无关，品牌方则表示加盟商跑路(lu)，他们也(ye)没有办法。
此后(hou)，赵小姐多次拨打品牌方售后(hou)电话，均(jun)未取得(de)联系。1月14日，赵小姐终于拨通蕾特恩售后(hou)电话，要(yao)求退费，对方称(cheng)可(ke)以把钱折成产品。由于蕾特恩售后(hou)发来的产品价目(mu)单，价格远(yuan)超市场(chang)价，赵小姐仍要(yao)求退费。蕾特恩售后(hou)表示“会再反馈的”，维权(quan)便再次陷入僵局。
关于总(zong)部如何对门店进行约束，发生侵害消费者权(quan)益(yi)的行为如何处罚？蕾特恩相关负责人表示，2024年末，蕾特恩进一步(bu)优(you)化了顾客消费项(xiang)目(mu)监管措施。在邀请顾客加入会员系统时，顾客会收到系统自动发出的2次确认邀请，以此确保顾客消费的自愿性。同时，还设置了3天的消费犹(you)豫期。
该负责人还表示，由于早年品牌对连锁门店管理经验(yan)不足，确实存在监管失职。“接(jie)到顾客投诉(su)后(hou)，我(wo)司第一时间介入，通过就近安排门店继续服务、兑换等值产品、协助顾客司法维权(quan)等方式，前后(hou)陆续为400多位(wei)顾客妥善处理问题，最(zui)大程度确保顾客的消费权(quan)益(yi)。”
想退款，须先删差评、签协议(yi)
合肥的小余（化名）在高新(xin)区蕾特恩店被诱导(dao)办理了一年总(zong)价为8000元的祛痘套餐，并赠送其点疣的服务。项(xiang)目(mu)结束后(hou)，小余被要(yao)求签署(shu)协议(yi)，原以为是登记式签字，由于赶时间，没多看直接(jie)签了。签完之后(hou)才发现是一份协议(yi)，内有10%违约金内容。小余感觉(jue)有些不妥，且(qie)8000元的套餐一次都(dou)未做过，因此要(yao)求退卡。店员称(cheng)，退卡可(ke)以，但需要(yao)小余支付800元违约金以及赠送的点疣项(xiang)目(mu)费用1980元。
小余认为，该店存在强买强卖的问题，赠送的点疣项(xiang)目(mu)本不在协议(yi)中，让她付款不合理。一气之下，小余在其个人社交平台发布了对该商家的投诉(su)及差评内容。2024年12月18日，该店员联系小余称(cheng)，小余要(yao)先将个人社交平台上(shang)发布的文案删除，接(jie)下来再协商退款。“拒绝删除文案，商家就不处理了。”小余告诉(su)记者，想退款，必须删除差评并签署(shu)退款协议(yi)。
除青梅和小余外，多位(wei)消费者都(dou)提到了退款协议(yi)。新(xin)京报记者从一位(wei)消费者提供的蕾特恩退款协议(yi)中发现，该退款协议(yi)内容包括：退款后(hou)消费者承诺撤销和澄清之前对蕾特恩在网络媒(mei)体及政(zheng)府相关部门的报道和指控；退款后(hou)消费者不得(de)在任何渠道出现蕾特恩公司任何负面信息，包括语言传播，否则赔偿商家2万元并追究其法律责任；经退款后(hou)本协议(yi)及各项(xiang)条款具有保密性，消费者不得(de)对任何第三方泄露，否则须向(xiang)甲方支付违约金2万元；若消费者违反本协议(yi)约定，除按约承担责任外，还应(ying)承担主张权(quan)利所(suo)产生的所(suo)有费用，包括但不限于诉(su)讼费、保全费、律师代理费、鉴定费、公告费、差旅费等；消费者退款后(hou)承诺脸部及自身出现任何问题均(jun)与商家无关。
“我(wo)司目(mu)前未收到顾客反馈门店以威胁(xie)或逼迫方式要(yao)求签订不平等退款协议(yi)的事件。若存在此类顾客反馈的情况，公司会妥善处理，顾客也(ye)可(ke)通过400电话或官方小程序直接(jie)向(xiang)总(zong)部反馈。若确有门店出现威胁(xie)、逼迫消费者签订不平等退款协议(yi)等不当行为，我(wo)司将依照(zhao)品牌代理规则及合同约定，对其采取降级或取消代理资格的处理。”该负责人回(hui)应(ying)。
新(xin)京报记者注意到，在黑猫(mao)投诉(su)平台上(shang)，消费者对蕾特恩的投诉(su)量还在持续增加，近两周就新(xin)增了57条投诉(su)。投诉(su)内容涉及诱导(dao)大学生办理年卡，且(qie)退卡需支付高额违约金；取消分期支付遭拒绝；引导(dao)消费者去螨虫祛痘贷款消费；商家跑路(lu)要(yao)求退款等。对于蕾特恩提供的400电话或官方小程序反馈渠道，包括赵女士在内的多位(wei)消费者表示，拨打蕾特恩400电话投诉(su)后(hou)，客服给出的回(hui)复(fu)大多是向(xiang)总(zong)部反馈，之后(hou)就没了下文。
律师：合理诉(su)求不应(ying)该附(fu)带任何条件
“作为商家，设定协议(yi)的目(mu)的其实是为了防止后(hou)续消费者继续对该事件进行追究，给消费者设定违约成本以及违约责任。”“医法汇”创始(shi)人、律师张勇表示，如果双方在平等一致的基础(chu)上(shang)签订了该协议(yi)，就不存在侵权(quan)的问题，如果真如消费者所(suo)说，存在威胁(xie)或言语威胁(xie)等，那么(me)商家侵犯了消费者的监督权(quan)、言论(lun)自由权(quan)、公平交易权(quan)等。
张勇告诉(su)记者，商家如果存在服务不到位(wei)、违法情形，消费者要(yao)求退款是合理诉(su)求，不应(ying)该附(fu)带任何条件，如果商家表示不签就不退款等威胁(xie)行为，消费者受到胁(xie)迫，按照(zhao)民法典规定，该协议(yi)属于可(ke)撤销协议(yi)，消费者可(ke)以在1年处置期内向(xiang)仲裁(cai)机构或人民法院申请撤销该协议(yi)。
建议(yi)消费者保留(liu)好商家威胁(xie)的证据，如录音、录像、聊天记录、通话录音等。“除了申请撤销协议(yi)外，消费者也(ye)可(ke)以向(xiang)消费者协会、市场(chang)监管部门进行投诉(su)；如果商家存在言语威胁(xie)，严格意义上(shang)来说违反了治安管理处罚法，消费者可(ke)以向(xiang)公安机关报案；如果商家的恶劣行为给消费者带来精神方面的损失或其他损失，消费者也(ye)可(ke)以通过民事诉(su)讼维权(quan)，并要(yao)求商家赔礼道歉。”张勇解释(shi)道。
北京市市场(chang)监管局：案件复(fu)杂，尚未结案
对于前述报道中提及的诱导(dao)高息贷款问题，蕾特恩总(zong)部媒(mei)体负责人曾向(xiang)新(xin)京报记者表示，早前蕾特恩就已经发布规则性文件严令禁止门店办理金融分期，对违规办理分期的门店进行严肃处理，重者取消品牌代理权(quan)。
但记者在该负责人的微信朋友圈(quan)中发现，其曾在2024年10月31日发布一条标题为《蕾特恩与安心付达成官方战略合作共筑消费安全新(xin)防线》的文章(zhang)链接(jie)，并配文称(cheng)“蕾特恩全国1700+家门店，率先接(jie)入‘先享后(hou)付’服务，安全又便捷，消费更透明，与安心付同行，享受更安心的消费体验(yan)”。目(mu)前该链接(jie)的内文被删除。
对于文章(zhang)内容，蕾特恩相关负责人解释(shi)为误会。该负责人表示，自监管政(zheng)策发布以来，蕾特恩始(shi)终严格禁止为顾客推(tui)荐金融性分期支付方式。“公众可(ke)能对传统金融分期与月付存在理解误区。部分门店使用的安心付只是一种合约支付方式，不具备(bei)收取顾客利息、滞(zhi)纳金等金融分期属性，顾客支付一笔，门店才能收到一笔。”该负责人认为，消费者若中途(tu)想解约，可(ke)按约定办理。
上(shang)海盈科律师事务所(suo)律师李宇曾在采访中表示，先享后(hou)付分期虽然法律意义上(shang)不属于贷款，但其实也(ye)是一种变(bian)相贷款。他提醒(xing)消费者，应(ying)谨慎消费长(chang)期的美(mei)容产品，谨慎分期付款。“分期付款本身存在很多风险，但收款方对付款方设置了很多违约条件，大学生刚刚步(bu)入社会，担心失信给自己带来不良影响，就必须承担违约责任。”李宇补充道。
2024年12月24日，北京市市场(chang)监管局执法总(zong)队工作人员联系记者，称(cheng)已突击检(jian)查了蕾特恩专(zhuan)业祛痘国际连锁（达官营店），店内确实存在一定问题，除稿件中提及的问题外，还存在特许(xu)经营以及对其使用仪器进行检(jian)测等问题，正准备(bei)对其立案。2月20日，北京市市场(chang)监管局执法总(zong)队工作人员表示，由于案件较为复(fu)杂，目(mu)前尚未结案，暂时不方便透露具体进展，待案件统一调查结束后(hou)再统一回(hui)复(fu)。
【链接(jie)】
《蕾特恩祛痘被贷款调查：诱导(dao)办理分期套餐，店内申请高息贷款》https://www.bjnews.com.cn/detail/1734398486168224.html
新(xin)京报记者 张兆慧
校对 柳宝庆