“家庭成员的期望与提供服务的机构之(zhi)间，总是充满了(le)微妙的‘张力’。”普陀区民政局相关负责人告诉记者。如在养老机构中，一位(wei)已经入住养老院的老人可能会因为护理员照护不到位(wei)，或是生活环境不如意，产生不满情(qing)绪(xu)；而(er)家属(shu)在看护过程中遇到的种种疑虑，又容易与养老机构的管理产生分(fen)歧。“双方理性与情(qing)感的博弈，常常将(jiang)问题推向无解的边缘。”一次看似(si)平静的调解对话背后，实际上(shang)则是一场理智与情(qing)感的“双向奔赴”。“老年人的问题，光讲法理是不够的，更要讲人情(qing)、暖人心。”解纷中心律师负责人彭涛始终坚持这一工(gong)作理念(nian)。

为了(le)更好推动解纷工(gong)作，中心积极引入养老顾(gu)问、社区法官、社区检察官、社区民警，并聘(pin)请(qing)律师、心理咨询师、公(gong)证员等行业专家在内的第(di)三方专业社会力量，组建起一支专业化解纷人才队伍。目前常驻8位(wei)律所律师、10位(wei)行业专家、6位(wei)心理咨询师，以温暖力量为老年人和养老服务机构排忧解难。

情(qing)理法理相融

多元(yuan)化团队合力“坐镇”解纷

2024年一天，区内某(mou)养老院59岁的护工(gong)陈师傅（化名）在轮休(xiu)时突发疾病(bing)离世。死者家属(shu)情(qing)绪(xu)激(ji)动，提出巨(ju)额索赔。解纷中心第(di)一时间介入，安抚家属(shu)情(qing)绪(xu)，积极协调各(ge)方推进工(gong)伤认(ren)定。“当时的情(qing)况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属(shu)情(qing)绪(xu)激(ji)动是可以理解的，但同时我们也要考虑法律规定和实际情(qing)况。”

为此，解纷中心采取了(le)“情(qing)法理”三管齐下(xia)的调解策略：首先协调养老院安抚家属(shu)情(qing)绪(xu)，表达真诚慰问；其次协助家属(shu)申请(qing)工(gong)伤认(ren)定，寻求制度化解决方案；最后在工(gong)伤认(ren)定未获通过的情(qing)况下(xia)，组织多轮调解，最终促成各(ge)方达成和解协议。“当时虽然工(gong)伤认(ren)定未获通过，但解纷工(gong)作并未就此止步。”解纷团队向家属(shu)详细解释(shi)法律规定和司(si)法判例，促使养老机构体谅家属(shu)处(chu)境，最终促成了(le)和解方案。

“调解工(gong)作不是简单地‘和稀泥’，而(er)是坚持法理与情(qing)理相结合。”彭涛说(shuo)，中心在调解过程中既注重(zhong)运用法律专业知识，又充分(fen)考虑对象的特殊性，努(nu)力实现法律效果与社会效果的统一。

心里有结“心理”解

专业服务与情(qing)感关怀并重(zhong)

“养老服务纠纷往往不是单纯的法律问题，更多是‘心结’。”解纷中心常驻国家二级心理咨询师金文娟说(shuo)。某(mou)养老机构内，年近九旬的李阿姨（化名）正坐在窗边，望着院中的梧桐(tong)树出神。她(ta)是一位(wei)孤寡老人，未曾生育子(zi)女，老伴(ban)也早已离世，唯一的亲(qin)人——侄子(zi)李先生（化名），曾是她(ta)晚年生活的精(jing)神支柱。然而(er)，因生活琐事，两人心生嫌隙(xi)，和李先生逐渐疏远(yuan)，李阿姨的孤独感愈(yu)发深重(zhong)。工(gong)作人员注意到李阿姨的身体状况每况愈(yu)下(xia)，自理能力逐渐衰(shuai)退(tui)，医疗、照料及财产保管等问题亟待解决。

养老院将(jiang)此情(qing)况上(shang)报解纷中心后，迅速行动，组织律师志愿者提供专业帮助。多次与李先生沟通，倾听本人顾(gu)虑，做好法律咨询和情(qing)感疏导，逐步化解双方心结。最终，李先生承诺重(zhong)新承担起赡(shan)养责任，并与李阿姨签订了(le)遗赠扶养协议，明确了(le)权利(li)与义(yi)务，让这份亲(qin)情(qing)得以重(zhong)续。“老人的情(qing)绪(xu)问题往往源(yuan)于内心的孤独和未被理解的需求。”金文娟表示，“调解不仅是法律服务的体现，更是情(qing)感关怀的延伸。通过专业服务与情(qing)感关怀并重(zhong)，解纷中心为孤寡老人点亮了(le)晚年生活的希望之(zhi)光。”

科学化流程

确保调解流程公(gong)平高效

为确保调解工(gong)作规范有序，解纷中心建立了(le)完(wan)善的工(gong)作流程。从案件受理、人员安排、情(qing)况确认(ren)到现场调解、协议签订，每个环节都有严格规范。“中心设有专门的受理窗口，每件纠纷都经过严格审核并做好记录。在确认(ren)问题症结后，调解员会根据纠纷的复杂程度决定是否需要律师、心理咨询师、养老服务专家等参与，确保调解过程专业、细致。”普陀区民政局相关负责人介绍(shao)说(shuo)。中心会根据每起案件特点，邀请(qing)不同领域的专家参与。从法律层面来看，律师会提供专业法律咨询意见，协助双方厘清法律边界；从情(qing)感层面来看，心理咨询师承担了(le)帮助当事人疏导负面情(qing)绪(xu)、化解心结的重(zhong)要任务。所有调解结果都会落实到书面协议，确保双方的权益得到最大(da)程度的保障。

此外，中心还创新设立了(le)“7×24小时不间断公(gong)益咨询服务（021-62621000）”热线，半年来已处(chu)理30余件电话咨询。专业团队提供现场接待服务总时长超(chao)过350小时，处(chu)理来访事项近100件。每一个数字背后，都是一个个化解的矛(mao)盾，一段段温暖的故事。

探索可复制的“普陀经验”

推动养老行业高质量发展

养老服务质量事关千(qian)家万户的福祉。如今，养老不再(zai)仅仅是“照护”的代名词，它同时需要关注老人心理的舒适感，重(zhong)视法律层面的保障，更需要借助社会各(ge)方力量的合力，为老年人提供更加高效、专业、无缝隙(xi)的服务。“解纷中心的成立，不仅是普陀区对国家民政部等六部委(wei)《关于规范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处(chu)理工(gong)作的意见》政策的积极响应，也是政府聚焦养老服务行业存在的矛(mao)盾和痛点，做出的务实探索。”普陀区民政局相关负责人表示，“中心的成功(gong)运作，进一步激(ji)发了(le)全社会对养老事业的关注和参与。从政府到社会力量，再(zai)到每一位(wei)养老服务工(gong)作者，都在共同为老年人营造更为温暖、舒适的生活环境。”

通过解纷中心这一创新平台(tai)，传统养老服务领域单一依赖政府监管的局限性得到改善，社会力量和法治保障的作用得以充分(fen)发挥，不仅为化解养老服务纠纷提供了(le)“普陀思路”，更为推动养老服务业高质量发展注入了(le)新动力。

来源(yuan)：上(shang)海普陀