近(jin)日，纪实电影(ying)《您(nin)的声音》上映。影(ying)片聚焦北京接(jie)诉即办改革实践(jian)，以12345热线工(gong)单为(wei)线索，串联老旧小区改造等民生场(chang)景，展现(xian)超大城市治理中(zhong)“以人民为(wei)中(zhong)心”的创新探(tan)索。2021年《北京市接(jie)诉即办工(gong)作条例》出台，影(ying)片通过基(ji)层鲜活叙事，诠释了热线撬动治理变革的北京实践(jian)。

2月19日下午，北京青年报组织了一(yi)场(chang)特别(bie)的观影(ying)活动，“洋北漂眼中(zhong)的中(zhong)国机会(hui)”专栏中(zhong)曾经受访的五位外国青年一(yi)同观看了电影(ying)《您(nin)的声音》，透(tou)过他们(men)的观影(ying)体验(yan)以及在北京的生活感受，讲述(shu)他们(men)眼中(zhong)的北京12345热线，以及接(jie)诉即办制(zhi)度为(wei)全球超大城市社会(hui)治理提供的宝(bao)贵(gui)经验(yan)。

马来西(xi)亚女生Nadia

为(wei)老人装电梯让我想起祖母

来自(zi)马来西(xi)亚的女生Nadia，是(shi)对外经济(ji)贸易大学(xue)国际关系专业的在读博士(shi)研(yan)究生。在参与北青报“洋北漂眼中(zhong)的中(zhong)国机会(hui)”《您(nin)的声音》观影(ying)会(hui)之前，她从未拨打过12345热线电话，“虽然我来北京已经三年，但我对这项服务(wu)并(bing)不了解(jie)。这部电影(ying)非常具有启发性(xing)，北青报的这次观影(ying)活动为(wei)我带来了关于北京的新认知，现(xian)在我知道了：在需要帮助时，我可以拨打北京的12345热线。”

当(dang)影(ying)片播放(fang)到“六年来，12345热线受理群众和(he)企业反映1.5亿件”时，其不由得轻声感叹：“真是(shi)太神奇了。”

她认为(wei)，这部电影(ying)对接(jie)诉即办人员故(gu)事的讲述(shu)，具有强烈的情感烙印——尤其是(shi)看到影(ying)片中(zhong)关于老人们(men)的故(gu)事时，她不禁(jin)想起了自(zi)己的祖母，“影(ying)片中(zhong)有个老太太，已经七(qi)十岁了，每天还要爬楼梯到五楼，把重物一(yi)层一(yi)层搬上去(qu)。她太需要一(yi)部电梯了。但老旧小区安(an)装电梯的问题关乎所有居(ju)民，因受到一(yi)部分低层居(ju)民的反对，大家始终无法(fa)达成一(yi)致。”当(dang)Nadia看到社区基(ji)层工(gong)作者(zhe)为(wei)了找到让人人满意的解(jie)决方案，反复上门拜访沟通时，她非常感动，“我之前从未以这样的视角去(qu)思考问题，电影(ying)让我看到了基(ji)层社会(hui)工(gong)作者(zhe)要面对144户业主，并(bing)挨家挨户询问是(shi)否同意安(an)装电梯，还要与每一(yi)位业主沟通后续的费用问题，这一(yi)过程甚至要耗时几个月，真的很有挑战性(xing)。”

电影(ying)中(zhong)另一(yi)位阿姨的故(gu)事也让她印象深(shen)刻(ke)：这位阿姨一(yi)天内(nei)多次拨打热线反映问题，“虽然她的问题不可能一(yi)夜之间得到解(jie)决，但从电影(ying)中(zhong)可以看到，相关部门和(he)工(gong)作人员确实付出了很多努力。主要还是(shi)能看出政府在解(jie)决问题上的严肃性(xing)和(he)认真态度”。

“从接(jie)听电话的工(gong)作人员，到真正去(qu)解(jie)决问题的执行者(zhe)，每一(yi)个环(huan)节都需要紧密配合。这让我看到了接(jie)诉即办机制(zhi)如何(he)推动社会(hui)治理，也让我真切地(di)感受到所有参与者(zhe)都在努力做好自(zi)己的工(gong)作。”在她看来，接(jie)诉即办机制(zhi)是(shi)北京在超大城市治理中(zhong)的一(yi)个重要创新，它(ta)不仅提高了问题解(jie)决的效率，也增强了市民对政府的信任，为(wei)城市治理注入了新的活力。

Nadia告诉北青报记者(zhe)，在马来西(xi)亚并(bing)没有类似12345这样的专门服务(wu)热线。“如果遇到问题，比如我的猫被困在树上，我们(men)会(hui)直接(jie)联系消防部门。虽然我们(men)没有像北京12345热线这样完善的服务(wu)系统，有关部门依然会(hui)尽全力帮助市民解(jie)决各种问题。”她表示，尽管吉隆坡和(he)北京在城市治理的具体方式上有所不同，但北京的接(jie)诉即办经验(yan)有很多值(zhi)得学(xue)习的地(di)方。

西(xi)班牙青年Pablo

AI+政务(wu)用大数据服务(wu)

“这部纪录片很棒，它(ta)谈到了每个国家的重要话题——谁是(shi)国家和(he)城市的主人。”来自(zi)西(xi)班牙的Pablo，目(mu)前在朝阳区创业，他曾在北京一(yi)所高校学(xue)习国际政治，对城市的基(ji)层治理很感兴趣。

“在每个城市中(zhong)，人们(men)都深(shen)知日常生活中(zhong)存在这样那样的小问题。政府必(bi)须了解(jie)民众的需求和(he)反馈，如果没有有效的渠道倾听人民的声音，就无法(fa)真正解(jie)决问题。”他对影(ying)片中(zhong)介(jie)绍的接(jie)诉即办运作机制(zhi)赞不绝口(kou)，“北京的12345热线和(he)接(jie)诉即办机制(zhi)，让人们(men)能够轻松地(di)向城市的不同服务(wu)机构寻求信息，这些服务(wu)机构汇总信息后，就能高效地(di)解(jie)决人民的问题。”

他还对影(ying)片中(zhong)一(yi)场(chang)暴(bao)雨后，北京应急管理指挥部会(hui)同12345热线协调调度、实时研(yan)判的情节印象深(shen)刻(ke)，“就在几个月前，我曾在媒体上看到关于12345的报道，当(dang)时以为(wei)它(ta)只是(shi)用来解(jie)决人民日常问题的，在面对突发紧急事件时，这种接(jie)诉即办机制(zhi)也能发挥如此巨大的作用。”

Pablo告诉北青报记者(zhe)，对于超大城市治理，“以人民为(wei)中(zhong)心”与高效化(hua)同样重要。“影(ying)片里一(yi)位老太太多次拨打12345热线，得到了社会(hui)工(gong)作者(zhe)的耐心帮助。通过热线这条渠道，人们(men)可以联系到社会(hui)工(gong)作者(zhe)，获得必(bi)要的支(zhi)持，这种社会(hui)工(gong)作非常有价值(zhi)。”

在他看来，接(jie)诉即办机制(zhi)与大数据技术的结合，是(shi)实现(xian)超大城市基(ji)层治理的有效途径，“技术本身并(bing)不意味着什么，关键在于我们(men)如何(he)使用它(ta)，如何(he)利用AI去(qu)做更多的事情，达到更远的目(mu)标。”影(ying)片里还有个内(nei)容(rong)让他印象很深(shen)，即政府部门通过分析12345热线提供的数据，来更好地(di)为(wei)人民提供服务(wu)，“热线所收(shou)集的信息极具价值(zhi)，这些大数据能够帮助政府了解(jie)社会(hui)发生了什么、大家需要什么。通过数据分析，再把政府的资(zi)源(yuan)——比如社会(hui)工(gong)作者(zhe)或其他有关部门动员起来，从而有效地(di)利用技术赋能社会(hui)治理，发挥创造力，改善治理模式。”

日本留学(xue)生山崎(qi)千(qian)寻

热线为(wei)其解(jie)难(nan)真正能管事儿

日本留学(xue)生山崎(qi)千(qian)寻，是(shi)北京大学(xue)元培(pei)学(xue)院大三的学(xue)生。千(qian)寻目(mu)前住在海淀区，尽管学(xue)业繁忙，但她把在北京的每一(yi)天都安(an)排得很充(chong)实。

千(qian)寻说，她能迅速适应北京的快节奏生活，离不开(kai)12345热线的帮忙。“我当(dang)时正在办一(yi)项注册，因为(wei)没身份(fen)证，只能用护照认证，但系统处理护照信息所需的时间长，还容(rong)易出错。”正当(dang)她一(yi)筹莫展之际，得知了北京12345热线这一(yi)途径。“我完全没想到，几分钟之后就有了解(jie)决方案。”这次经历让她对12345热线印象深(shen)刻(ke)，“不仅高效便捷，还为(wei)像我这样的外籍人士(shi)提供了实实在在的帮助。”

《您(nin)的声音》让千(qian)寻看到了12345在更多真实场(chang)景里为(wei)大家办好“千(qian)头万绪的事、千(qian)家万户的事”。一(yi)开(kai)始，当(dang)她看到影(ying)片中(zhong)市民们(men)提出的诸如胡同停车难(nan)、老楼加装电梯等问题，她还认为(wei)这些完全可以依靠AI来解(jie)答，无需人工(gong)介(jie)入。但随着影(ying)片推进，千(qian)寻才发现(xian)，“人们(men)寻求的不是(shi)解(jie)答而是(shi)‘解(jie)决’。”

在她看来，12345不光(guang)是(shi)回答市民的问题，而是(shi)在落实和(he)实施层面帮市民解(jie)决实际问题，甚至还能推动政策制(zhi)定和(he)立法(fa)层面的不断进步。“热线真正深(shen)入到社会(hui)治理的每个细节，这使我的认知有了很大的更新。”在千(qian)寻这个“洋北漂”眼中(zhong)，北京12345热线已成为(wei)“真正能管事儿”的热线。她觉得，接(jie)诉即办也正在逐渐成为(wei)北京城市治理的一(yi)张“金名片”。

千(qian)寻还喜欢(huan)影(ying)片结尾提到的“人民城市为(wei)人民”这句话，“这不只是(shi)一(yi)句口(kou)号，更是(shi)北京这座城市正在做的事。”千(qian)寻说，“我的理解(jie)，‘人民城市为(wei)人民’就是(shi)城市得围着老百(bai)姓转，让大家都过得舒服。”《您(nin)的声音》里的人文关怀，让千(qian)寻深(shen)感，城市发展不能落下任何(he)人，“城市发展得公平，每一(yi)个人都应该享(xiang)受到城市发展的红利。”

12345热线串联起的智慧，让这位日本青年对北京超大城市治理体系的实践(jian)有了更多兴趣。在她看来，“接(jie)诉即办机制(zhi)是(shi)很好的起点，我相信未来通过技术手段不断优化(hua)，接(jie)诉即办机制(zhi)将成为(wei)全球城市治理的标杆。”

保加利亚青年上官米斯

家乡和(he)北京治理核心理念(nian)相同

“这部电影(ying)给人的感觉真实又温暖。”保加利亚青年上官米斯看完《您(nin)的声音》后向北青报记者(zhe)感慨道。上官米斯是(shi)北京大学(xue)中(zhong)文系的一(yi)名学(xue)生。今年是(shi)他来北京学(xue)习生活的第三年。虽然他对这座城市已经很熟悉(xi)，但这次看完《您(nin)的声音》，他才知道北京有“接(jie)诉即办”热线，“第一(yi)次知道这个热线，感觉太神奇了！这样的系统真的很厉害！”

影(ying)片中(zhong)记录了热线接(jie)听的五花八门的市民诉求，给他留下了深(shen)刻(ke)的印象。比如有人嫌小区的树太整齐，还有人希望政府帮忙解(jie)决蚊虫叮(ding)咬问题，有人担心电磁波干扰生活，都给12345打电话。在他看来，尽管这些诉求听起来好像有点“搞笑”，但不管多小、多奇怪，每个诉求都会(hui)得到回应。

当(dang)看到影(ying)片中(zhong)12345热线背后的运作细节时，他对接(jie)诉即办机制(zhi)给予了高度评价，在他看来，北京通过12345热线构建的“市民+话务(wu)员+社区+政府”的协同模式，是(shi)超大城市治理的有益探(tan)索。

上官米斯的家乡是(shi)保加利亚首都索非亚。他认为(wei)，索非亚和(he)北京在城市治理的核心理念(nian)上是(shi)共(gong)同的——如何(he)让每个市民的声音被听见(jian)。

影(ying)片中(zhong)提到的AI技术与政务(wu)服务(wu)的结合，接(jie)诉即办的派单机制(zhi)，通过大数据技术精准地(di)解(jie)决老百(bai)姓的各种问题，都让上官米斯印象深(shen)刻(ke)，“如果新技术和(he)AI能和(he)政务(wu)服务(wu)深(shen)度融(rong)合，超大城市的治理效率肯定能更高，决策也更有依据，公共(gong)服务(wu)也能更精准。”

他觉得，北京的12345热线就是(shi)“人民城市为(wei)人民”这一(yi)理念(nian)的最好例子，它(ta)不仅解(jie)决了一(yi)个个具体问题，更传递出北京这座城市对人民的关怀与温度。“‘人民城市为(wei)人民’这是(shi)城市治理的核心，说白了，就是(shi)城市发展得让老百(bai)姓过得好，满足大家对美好生活的期待。”

印尼(ni)青年William

记录真实基(ji)层热线传递温情

来自(zi)印度尼(ni)西(xi)亚的William已经在北京生活了15年，他在朝阳区一(yi)家出版社担任技术总监(jian)。其居(ju)住在朝阳区安(an)贞街道一(yi)个没有电梯的老小区，熟悉(xi)北京的日常生活。

影(ying)片中(zhong)讲述(shu)的12345热线和(he)接(jie)诉即办机制(zhi)将街道社区和(he)基(ji)层社工(gong)联系在一(yi)起的故(gu)事，让他深(shen)有共(gong)鸣。

“影(ying)片里协调安(an)装电梯的社工(gong)非常辛苦，也非常用心。”这样的身影(ying)让William感到特别(bie)亲切。他在北京的家在北土(tu)城一(yi)带，安(an)贞街道和(he)社区工(gong)作人员就像影(ying)片中(zhong)的基(ji)层社工(gong)一(yi)样，急居(ju)民之所急，为(wei)居(ju)民生活排忧解(jie)难(nan)。“去(qu)年夏天，有一(yi)天夜里下了很大的雨，我们(men)社区的电缆(lan)坏了。整个小区都断电了。”他在居(ju)民群里看到有邻居(ju)问，“现(xian)在打12345还有用吗？”另一(yi)位居(ju)民说，街道社区和(he)电力公司的师(shi)傅已经在抢修了。“社区工(gong)作人员整个晚上都没休息，一(yi)直忙到天亮。第二天太阳还没出来，电就恢复了。”社区的效率让他特别(bie)感动，“如果是(shi)在印尼(ni)，大半夜发生这种情况，不会(hui)像北京这么迅速。”

此外，他还是(shi)安(an)贞街道微信公众号的忠实粉丝，公众号里会(hui)时常推送和(he)接(jie)诉即办12345热线相关的内(nei)容(rong)，“每次看到我们(men)街道公众号‘遇荐安(an)贞’的推文，几乎都会(hui)感叹：我住的街道太棒了。”

尽管他没有使用过12345热线，但总是(shi)听到在北京的外国朋友讲述(shu)这条热线的高效，“我的朋友说这个热线简直‘有魔(mo)力’，不管是(shi)快递找不到一(yi)类的小问题，还是(shi)其他问题，都能解(jie)决。”

电影(ying)《您(nin)的声音》让他看到了“魔(mo)法(fa)”背后运行的北京接(jie)诉即办机制(zhi)，“人们(men)总是(shi)称赞12345热线，但之前我并(bing)不知道它(ta)是(shi)如何(he)运作的。通过《您(nin)的声音》，我了解(jie)到12345热线是(shi)接(jie)诉即办机制(zhi)的一(yi)个重要环(huan)节。影(ying)片讲述(shu)了热线背后的故(gu)事，通过基(ji)层一(yi)线员工(gong)、社区工(gong)作者(zhe)和(he)政府部门工(gong)作人员的共(gong)同努力，让这套机制(zhi)高效运转起来。”

影(ying)片的尾声部分，有关将AI技术深(shen)度融(rong)入基(ji)层治理的情节深(shen)深(shen)触动了William，“我看到新闻说，2月18日，北京丰(feng)台区的政务(wu)系统接(jie)入了DeepSeek，我觉得这种机制(zhi)为(wei)超大城市的治理带来了许多便利。我看到报道里说，AI只是(shi)辅助窗口(kou)人员完成工(gong)作，最终回答人们(men)问题的依然是(shi)人，这让我觉得非常好。”在他看来，人与人之间最能传递情感，这也是(shi)12345话务(wu)员所传递出的别(bie)样温情：“只有人，才是(shi)有心的。”

本版文/本报记者(zhe)张知依实习生宋羽

统筹/林艳(yan)张彬