热点二

“车辆统筹保险”投诉激增

近段时间以(yi)来，有大(da)量消费者投诉反(fan)映一(yi)些(xie)“汽车服务公司”以(yi)保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一(yi)旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。消费者投诉的(de)问题主要有：一(yi)是虚假宣传冒充保险进行销售。业务员(yuan)冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成(cheng)正规商业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规保险公司出具。二是售后理(li)赔难(nan)。消费者反(fan)映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员(yuan)失联；出险后不仅只能到指定修理(li)厂，还面临赔付难(nan)等问题。三是退保难(nan)。消费者发现问题后要求退款，却遭(zao)遇商家拖延或拒绝。即(ji)使合同(tong)未生效(xiao)，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。

【消协(xie)意见】

建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别(bie)，避免选择此类产品(pin)。

热点三

羽(yu)绒服产品(pin)虚假宣传频发

2024年，服装产品(pin)投诉增长49.96%，其中羽(yu)绒服产品(pin)虚假宣传、以(yi)次(ci)充好等问题消费者投诉较为集中。消费者反(fan)映的(de)问题主要有：一(yi)是材质(zhi)虚假宣传。如用(yong)普通棉服冒充羽(yu)绒服、用(yong)“飞丝(si)”冒充“羽(yu)绒”、用(yong)“鸭绒”冒充“鹅(e)绒”等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的(de)羽(yu)绒服充绒量远高于实际数值(zhi)，消费者在穿着时会发现保暖效(xiao)果较差，但普通消费者难(nan)以(yi)检(jian)测实际充绒量，很难(nan)维权。三是品(pin)牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品(pin)牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣(lie)羽(yu)绒服。

【消协(xie)意见】

建议有关部门针对羽(yu)绒服等季节性商品(pin)在热销期间开展专项检(jian)查(cha)，特别(bie)是加大(da)对虚假宣传、以(yi)次(ci)充好等违法行为的(de)抽查(cha)和监管力度，提高违法成(cheng)本(ben)，震慑(she)不法商家。同(tong)时，开展羽(yu)绒服相关产品(pin)消费教育，普及(ji)羽(yu)绒服的(de)材质(zhi)、充绒量等基(ji)本(ben)知识，提升消费者的(de)辨别(bie)和维权能力。平台(tai)应建立健全监督机制(zhi)，一(yi)旦发现商家有售假行为，应及(ji)时采取暂(zan)停店铺运营、扣除保证金(jin)等措施。

热点四

“先享后付”时消费者需防范隐藏“陷阱”

“先享后付”作为一(yi)种支付方式，在职业技(ji)能培训和电商行业中应用(yong)广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用(yong)该功能时却遭(zao)遇了一(yi)些(xie)隐患和挑战，引发了不少投诉。一(yi)是培训机构以(yi)“先学后付”名义诱导办理(li)消费贷。一(yi)些(xie)职业技(ji)能培训机构以(yi)“先学后付”的(de)名义，诱导消费者在未充分了解(jie)借款条款情况下办理(li)“消费贷”。二是网购平台(tai)“先用(yong)后付”功能关闭(bi)难(nan)。部分网购平台(tai)将“先用(yong)后付”设置为默认勾选，并自动成(cheng)为后续付款方式，且关闭(bi)的(de)步骤复杂繁(fan)琐(suo)。三是“先用(yong)后付”存安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交(jiao)，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别(bie)等身份验证，增加了支付风险。

【消协(xie)意见】

培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告(gao)知消费者相关条款和风险。网购平台(tai)应当保障(zhang)好消费者知情权和选择权，不应将“先用(yong)后付”功能设置为默认勾选；同(tong)时，为消费者提供一(yi)键取消或便捷的(de)设置入口，简化“先用(yong)后付”功能的(de)取消步骤，确保消费者能够轻松(song)管理(li)和关闭(bi)相关功能。加强“先用(yong)后付”功能的(de)身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因(yin)误操作引发纠纷(fen)。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的(de)监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益(yi)。

热点五

违规荐股与隐性收费问题突出

金(jin)融消费领域违规荐股、高额隐性收费以(yi)及(ji)恶(e)意催(cui)收等乱(luan)象屡禁不止，不仅侵害了消费者的(de)合法权益(yi)，还破坏了金(jin)融市场的(de)公平秩序。消费者投诉主要集中在以(yi)下几方面：一(yi)是违规荐股现象多发。部分证券投资咨询(xun)机构通过虚假宣传、暗示或保证收益(yi)等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成(cheng)本(ben)。一(yi)些(xie)消费金(jin)融机构以(yi)担保费、会员(yuan)费、咨询(xun)费、服务费等名目收取隐性费用(yong)，实际贷款利率远超国家规定。三是提前还款难(nan)和不合理(li)收费。消费者向消费金(jin)融机构申请提前还款时遭(zao)遇推诿(wei)或收取不合理(li)费用(yong)。四是不正当催(cui)收行为屡禁不止。部分催(cui)收机构冒充执法人员(yuan)，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催(cui)收，对消费者名誉和精神(shen)造成(cheng)损害。

【消协(xie)意见】

金(jin)融消费领域乱(luan)象的(de)根源(yuan)在于部分机构利用(yong)信息不对称牟取不当利益(yi)。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反(fan)规定的(de)金(jin)融机构依法实施责(ze)令限(xian)期整改(gai)、责(ze)令暂(zan)停部分业务、限(xian)制(zhi)股东权利等监管措施。

热点六

笔记本(ben)电脑投诉高发

近期，笔记本(ben)电脑的(de)投诉问题呈高发趋势，消费者投诉主要集中在产品(pin)质(zhi)量及(ji)售后服务方面。一(yi)是笔记本(ben)电脑故障(zhang)频发。如电脑在使用(yong)过程中出现黑屏、无法开机、WiFi无法连(lian)接，甚至屏幕漏液等问题，影响正常(chang)使用(yong)。二是售后服务不到位。许多消费者在使用(yong)过程中遇到频繁(fan)故障(zhang)，但商家检(jian)测后声称“无问题”。有的(de)在“三包”有效(xiao)期内，商品(pin)多次(ci)维修仍无法解(jie)决问题，商家却拖延处理(li)或拒绝退换货。三是部分消费者反(fan)映收到的(de)商品(pin)并非全新产品(pin)，外观存在磨损或划痕。

【消协(xie)意见】

完善售后服务标准(zhun)，明确检(jian)测流程，对频发故障(zhang)的(de)商品(pin)严格落实《微型(xing)计算机商品(pin)修理(li)更换退货责(ze)任规定》，保障(zhang)消费者的(de)退换修权益(yi)。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以(yi)旧充新。

热点七

电信服务投诉居高不下

电信服务已(yi)经成(cheng)为现代生活中不可(ke)或缺的(de)一(yi)部分，但不规范的(de)服务行为削弱了行业的(de)公信力。2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的(de)问题主要有：一(yi)是“二次(ci)回收卡”销售行为不规范。消费者在办理(li)手机号时，运营商未提醒卡号为“二次(ci)回收卡”，导致消费者在使用(yong)过程中接收到大(da)量与其无关的(de)垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困(kun)难(nan)。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层(ceng)层(ceng)阻碍(ai)。三是携号转网难(nan)度大(da)。运营商通过约定高额违约金(jin)或指定线下营业厅办理(li)等方式，为消费者携号转网设置各类障(zhang)碍(ai)。四是宽带取消难(nan)。一(yi)些(xie)运营商未经消费者明确同(tong)意，擅自为其办理(li)宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金(jin)。

【消协(xie)意见】

2024年，电信行业投诉量居高不下，一(yi)些(xie)问题未得到有效(xiao)治理(li)，甚至有从个别(bie)现象发展成(cheng)为普遍存在的(de)服务乱(luan)象的(de)趋势，需要加快根治。电信运营商应提供更加便捷的(de)套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理(li)的(de)审批(pi)流程、限(xian)制(zhi)条件等各类障(zhang)碍(ai)。在办理(li)服务续约时，应征得消费者明确同(tong)意，告(gao)知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用(yong)和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的(de)监管，推动相关法规和政(zheng)策的(de)完善，特别(bie)是在不正当营销、隐性费用(yong)和消费者权益(yi)保护等方面。

热点八

预(yu)付式消费纠纷(fen)多发

预(yu)付式消费中，经营者为提前锁定消费一(yi)般(ban)会给予消费者一(yi)定优惠，吸(xi)引消费者提前充值(zhi)，一(yi)旦预(yu)付式消费发生店面关门、商家跑路，极易引发群体性纠纷(fen)。消费者投诉的(de)问题主要有：一(yi)是不签署(shu)书面合同(tong)。经营者仅提供一(yi)张卡或一(yi)个虚拟账号，在履行合同(tong)时也只有单方记录。消费者在事(shi)后主张权利时，常(chang)因(yin)缺少书面证据陷入索赔困(kun)境。二是经营者虚假承诺(nuo)，随意降低商品(pin)或服务质(zhi)量。经营者在营销预(yu)付卡过程中，以(yi)免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸(xi)引消费者，但消费者购买预(yu)付卡后，经营者又以(yi)优惠期届满、服务方式更新等理(li)由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预(yu)付卡或相关合同(tong)上注明诸如“本(ben)卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本(ben)公司有权单方面解(jie)约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一(yi)些(xie)经营者在不事(shi)先告(gao)知消费者的(de)情况下突然关门停业、携款潜逃。

【消协(xie)意见】

在各种预(yu)付式消费问题中，资金(jin)安全风险最为突出，特别(bie)是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意挪用(yong)预(yu)付费、拒不退款，甚至恶(e)意卷款跑路、职业闭(bi)店人等现象屡见不鲜。建议制(zhi)定相应法律(lu)或行政(zheng)法规，从明确经营者资质(zhi)要求、规范合同(tong)内容(rong)、强化履约担保机制(zhi)、加强预(yu)付资金(jin)管理(li)、提升信息披露透明度、完善费用(yong)退还机制(zhi)、设立冷静期制(zhi)度以(yi)及(ji)建立信用(yong)惩戒措施等方面进行规制(zhi)。对于涉嫌犯罪的(de)行为，应由公安机关及(ji)时依法介入，追究相关人员(yuan)的(de)刑事(shi)责(ze)任，从而有效(xiao)遏制(zhi)此类不法行为的(de)蔓延，切实保障(zhang)消费者的(de)合法权益(yi)。

文/燕赵晚报记者 杨琨

来源(yuan)：燕赵晚报