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海南盛昌网络科技有限公司全国人工服务客服电话
2025-02-24 03:58:22
海南盛昌网络科技有限公司全国人工服务客服电话

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▲观众走过影片(pian)的宣传牌。新京报记者 王远征 摄

对北京市民而言,要说起日常生活中与政府(fu)打交道最多的单位,“12345”一(yi)定位列其中。现实生活中,无论是遇到了暖气(qi)不热、装修噪音这样的“小问题”,还是企业创业过程中遇到的场地选择、职员(yuan)陷入劳动纠纷等(deng)“大难题”,市民都可(ke)以(yi)通过这条热线反映,继而由其将问题转给相关的职能部门加以(yi)解决。

那(na)么,一(yi)位“12345”接线员(yuan)的日常生活是怎样的?社区、街道以(yi)及职能部门是怎么处理市民投(tou)诉的?2月18日上映的纪录电影《您(nin)的声(sheng)音》,通过丰富生动的细节,为(wei)市民做了解答。

影片(pian)选取胡同停车(che)治理、老楼加装电梯、话务员(yuan)成长、接诉即办(ban)立法、外国记者调研、应急抢险等(deng)七(qi)方面内容,通过纪实拍摄手法,再现与百姓(xing)生活息息相关的北京12345接诉即办(ban)故(gu)事。

电影全(quan)方位展现了“12345”的工作原理,让人们能够深入了解到,这项机制如何影响我们的日常生活,串(chuan)联起一(yi)座超大城市的日常运转。

这不仅表现在对常态化生活中各类事项的及时处理,还表现在2024年北京“7·30暴雨”这样的紧张时刻,由12345串(chuan)联起的信息收集与传导机制如何深入城市肌理,影响乃至(zhi)引导公共服务部门的抢险救援工作。

“分类处置,精准派单”,可(ke)以(yi)说,这项由“一(yi)条热线串(chuan)起来”的社会治理机制,将市民日常诉求转化为(wei)超大城市治理行动中的“最短路径”,不仅切实解决了公众面临的一(yi)件件急难盼愁问题,也深刻诠释了“民有所呼,我有所应”的社会治理逻辑。

事实上,早在1987年,北京就开通了“市长电话”;2000年,北京市政府(fu)在完(wan)善“市长电话”的基础(chu)上成立北京市人民政府(fu)便民电话中心(xin),并将电话号码定为(wei)“12345”;2019年,北京启动接诉即办(ban)改革,以(yi)“12345市民服务热线”为(wei)主要载体的接诉即办(ban)工作机制建立;2021年,接诉即办(ban)继续升级,“每月一(yi)题”应运而生……

从早年间的“一(yi)条热线”发展成为(wei)如今的覆盖网(wang)络、电话等(deng)渠道的“全(quan)方位意(yi)见收集箱”,“12345”随着这座城市的发展完(wan)成了自己的华丽(li)转身。

如今,“有事拨打12345”早已成为(wei)首都市民心(xin)中的共识。而由“12345”编织的这张“热线网(wang)”也顺利走入了千家万户,延伸进了这座千年古都的每一(yi)个角(jiao)落,成为(wei)推动首都城市治理过程中的一(yi)张“金名片(pian)”。

据(ju)了解,自2019年北京推进接诉即办(ban)改革以(yi)来,共收到1.5亿件市民诉求,诉求解决率、满意(yi)率分别达到96.7%、97%。在“12345”发生变革的背(bei)后,整座城市的治理机制和城市管理者的治理理念(nian)也发生了更加深刻的变革:从“吹哨报到”到“接诉即办(ban)”,再到“主动治理”,三个阶(jie)段(duan)的分段(duan)推进与探索,逐步托举起了市民的品质生活。

电影中一(yi)个令人印象深刻的细节是,几(ji)位老人因为(wei)对小区内树木花草等(deng)“小角(jiao)落”的重复诉求,频繁(fan)驱动着基层工作人员(yuan)一(yi)遍遍上门沟通。即便其中的一(yi)些诉求在现实层面似乎(hu)并不具(ju)备合理性,但12345还是选择全(quan)面接诉,有求必应。

一(yi)些人可(ke)能要问,对这些内容为(wei)何要全(quan)部接纳(na)?其实,正是因为(wei)对市民诉求的珍视,才换来了市民的“十分信任”,才让首善之区的治理越来越精细化。

北京市“12345”的成功(gong)实践表明(ming),城市治理并非高高在上,而是要深入到每一(yi)条胡同、每一(yi)栋老楼,了解每一(yi)位市民的具(ju)体诉求。如此,方能精准把握超大城市治理的脉搏,继而寻求城市治理的最大公约数。而北京探索破解超大城市治理复杂(za)难题的过程,不仅为(wei)其他城市提供了宝贵(gui)经验,更是“人民至(zhi)上”理念(nian)的最佳诠释。

2021年,《北京市接诉即办(ban)工作条例》正式颁布实施。这意(yi)味着,这项驱动城市精细化治理的机制以(yi)法律的形式确定了其地位,也进一(yi)步明(ming)确了其流(liu)程与标准。而随着城市化进程中治理复杂(za)性的加剧,如何持续优化这项机制,以(yi)应对未来城市治理中的挑战,也有待各方继续努力(li)。

撰稿 / 苏士仪(媒体人)

编辑 / 王言虎

校(xiao)对 / 赵琳

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