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2月20日(ri)，正在热映(ying)的、以(yi)接诉即办为主题(ti)的纪录(lu)电影《您的声(sheng)音》主创团队走进北京大学，与师生们展开了一场深入的交流活动(dong)。师生们与电影主创人员就影片的艺术表达、社会责任等话题(ti)进行交流互动(dong)，引发师生对城市治理与社会发展的深入思考。徐洁勤总导演(yan)表示，纪录(lu)片的价值在于其真实(shi)性和(he)时代性，通过影像的力量，让更多人看到社会治理的进步(bu)和(he)基层工作者的努力。
真实(shi)与自然(ran)构成了纪录(lu)片独特的魅力
电影《您的声(sheng)音》用真实(shi)的镜头语(yu)言记录(lu)了一座超大城市如何通过一条热线(xian)架起政府与市民的连心桥(qiao)，更展现了基层工作者如何生动(dong)诠释“民有所呼(hu)、我有所应”的治理温度(du)。自2024 年(nian)3月开始筹备，历时10个(ge)月完成制作，电影创作团队走访40 余个(ge)相关单(dan)位，前期采访了百余位工作人员，拍摄涉(she)及全市9个(ge)区120余个(ge)场景，从众多素材中(zhong)筛选出胡同停车治理、老(lao)楼加装电梯、话务(wu)员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急(ji)抢险等7个(ge)主要故事，展现了不同群体在城市治理中(zhong)的角色和(he)贡献。
总导演(yan)徐洁勤分享(xiang)了影片的创作初(chu)衷(zhong)，她表示，自己最初(chu)接到“接诉即办”这一选题(ti)时，对这一机制不太了解，但在深入了解后，被其背(bei)后复杂而高效的运(yun)作机制所吸引。她指出，北京作为超大城市，其社会治理的复杂性不言而喻(yu)，而“接诉即办”机制能够快速(su)响(xiang)应市民诉求，打破了老(lao)百姓与政府职能部门(men)之间的信息壁垒，实(shi)现了有效沟通，从而推(tui)动(dong)了问题(ti)的解决。这部影片希望通过真实(shi)的记录(lu)，让观众了解这一机制背(bei)后的系统性支撑(cheng)和(he)制度(du)设计(ji)，“这个(ge)主题(ti)非常宏大，涉(she)及多个(ge)层面和(he)不同的视角，我们首先(xian)让大家了解这到底是一个(ge)怎样的机制，它的完整链条是什么(me)，以(yi)及它的不同侧面有哪些。然(ran)后希望片子能够引起大家的关注，由此探讨我们的城市治理和(he)社会治理究竟有哪些方式值得推(tui)广。我们的政府已经做了什么(me)，公众又能做些什么(me)。“
很多观众认为片中(zhong)的素人演(yan)员们演(yan)得非常好，徐洁勤说：“实(shi)际上(shang)，这部电影没有‘演(yan)员’，也没有预先(xian)设计(ji)的台词，一切都是基于现实(shi)生活的真实(shi)呈现。这部纪录(lu)片的核心在于找到合适的人物和(he)故事，而这个(ge)过程就像大海捞针一样艰难，很多时候只能靠运(yun)气和(he)偶然(ran)性。比如，影片中(zhong)的那位话务(wu)员小姑娘王梓莹，我们在与几十位话务(wu)员交流后才找到她。她非常真实(shi)，毫不掩饰自己的情绪。正是通过这样深入的沟通和(he)筛选，我们才找到了这些能够支撑(cheng)整部纪录(lu)片的人物。片中(zhong)还有一些‘金句’，这些话语(yu)其实(shi)是我们自己很难编撰出来的，都是老(lao)百姓在特定情境下自然(ran)流露的心声(sheng)，正是这种真实(shi)与自然(ran)，构成了纪录(lu)片独特的魅力。”
徐洁勤认为，纪录(lu)片走进电影院具有独特的意义，“它为观众提(ti)供了一个(ge)公共讨论的空间，让大家能够聚集在一起，共同探讨影片所呈现的社会现象(xiang)和(he)问题(ti)。这种面对面的交流和(he)讨论本身就是纪录(lu)片创作的重要价值所在”。
以(yi)创新手(shou)法进行拍摄
为了让《您的声(sheng)音》接地气，主创团队采用了创新的表达语(yu)态，通过纪实(shi)的方式进行展现，使(shi)得影片所呈现的内容非常鲜活，能够深深地打动(dong)观众。徐洁勤记得自己最初(chu)接触话务(wu)员群体时，对他们的日(ri)常工作并不了解，甚至不清楚他们的工作究竟包含哪些内容，“我向(xiang)话务(wu)员值班长刘(liu)缓请教，希望她能提(ti)供一些相关材料，她发给(gei)我一个(ge)六万多字的文档，那是她在‘12345’热线(xian)工作多年(nian)来总结的工作素材。文档中(zhong)不仅包含了所有政府政策和(he)新规信息，还涵盖(gai)了这些政策的方方面面。她将(jiang)这些内容进行了详细梳理和(he)总结，甚至进行了深入学习。为什么(me)她会这么(me)做呢？虽然(ran)话务(wu)员们有强大的AI平台作为技术支持，可以(yi)为市民提(ti)供解答，但仅仅依(yi)靠搜索和(he)照本宣科是无法清晰解释很多问题(ti)的。这位值班长非常有责任心，她告诉我‘我们必须先(xian)学懂这些政策，真正理解它们，才能在市民遇到疑(yi)问时，真正帮到他们。’这种习惯她已经保持了很多年(nian)，正是这些默(mo)默(mo)付出的工作者，让我意识到，她们的工作并非我们想象(xiang)中(zhong)的那么(me)简单(dan)，其背(bei)后的努力和(he)用心，才是这部电影真正想要传(chuan)达的精神所在。”
2019年(nian)，北京市建立起以(yi)12345市民服务(wu)热线(xian)为主渠(qu)道的接诉即办机制，2021年(nian)9月24日(ri)，北京市第十五届(jie)人民代表大会常务(wu)委员会第三(san)十三(san)次会议(yi)通过《北京市接诉即办工作条例》，这也是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。参(can)与立法工作的市人大常委会社会建设综合办公室主任李放也在《您的声(sheng)音》中(zhong)出镜，徐洁勤透露，她在李放的办公室取景拍摄时，看到屋中(zhong)的案卷(juan)堆得比人还高，“李放见到我就说，不好意思，我收(shou)拾一下，太乱了。我赶紧拦住说千万别收(shou)拾，这样才真实(shi)，我们都想象(xiang)不到。那些案卷(juan)并不是崭新的，而是被翻旧了，每(mei)一页都贴满了便签，上(shang)面写满了她的笔记：各种日(ri)期、调研成果、群众反(fan)馈(kui)……这些细节让人感受到，政府在立法过程中(zhong)所付出的努力和(he)心血。我们就是通过这个(ge)有价值的片段来展现全过程人民民主，来表达我们国家制度(du)的优势和(he)温度(du)。”
导演(yan)毕龙君表示，影片的一大特色是加入了大量真实(shi)的电话录(lu)音，这些录(lu)音不仅展现了人民群众与政府部门(men)之间的互动(dong)，也契(qi)合了影片的主题(ti)。通过这种方式，观众能够更加直观地感受到“接诉即办”机制的高效。对于面对庞(pang)杂的素材，如何筛选并整合出一个(ge)完整且有感染(ran)力的故事框架？毕龙君说：“由于影片采用沉浸(jin)式拍摄，素材量巨大，因此需要静下心来，反(fan)复梳理素材，从中(zhong)提(ti)炼出有代表性的内容。以(yi)老(lao)旧小区加装电梯的故事为例，团队不仅拍摄了政府会议(yi)、居民会议(yi)，还捕捉了矛盾冲突点和(he)情感共鸣点。通过反(fan)复筛选和(he)调整，最终形成了一个(ge)有起有伏(fu)的故事框架，让观众能够感同身受。”
周(zhou)丹丹导演(yan)则分享(xiang)了影片中(zhong)一个(ge)特别的故事——外卖小哥的参(can)与。她讲述说外卖小哥作为外来务(wu)工人员，最初(chu)只是因为自身工作中(zhong)的不便拨打“12345”热线(xian)，但在问题(ti)得到解决后，他们逐渐意识到自己的声(sheng)音能够被听(ting)见，进而开始主动(dong)参(can)与到城市建设中(zhong)。这一群体的变化(hua)不仅体现了“接诉即办”机制的实(shi)效性，也展现了普通市民在城市治理中(zhong)的积(ji)极参(can)与和(he)成长，“12345热线(xian)不仅为人们的生活带来了极大的便利，也是一条让我们从外来者转变为这座城市主人公的热线(xian)。”
电影给(gei)师生带来思考与共鸣
纪录(lu)电影《您的声(sheng)音》主创团队走进北大的活动(dong)，不仅让师生们深入了解了影片的创作过程，也引发了大家对城市治理、基层工作以(yi)及公众参(can)与的深入思考。
北京大学人民医(yi)院文明服务(wu)与文化(hua)建设办公室副主任白(bai)楠竹(zhu)表示，她作为“接诉即办”机制的基层工作者，影片中(zhong)的许(xu)多情节都让她感同身受。影片不仅展现了基层工作者的付出，也让更多人看到了“接诉即办”机制在提(ti)升市民幸(xing)福感方面的巨大作用，“这部纪录(lu)片促使(shi)我能够设身处地地站在患者的角度(du)去思考他们的意见和(he)建议(yi)，加强沟通，思考我们如何做出改变，如何提(ti)升患者的就医(yi)体验，从而更好地提(ti)高满意度(du)，最终也能达成双赢--我们能帮您解决问题(ti)，您也认可我们的服务(wu)。”
北京大学社会学系2024级的硕士研究生罗文瑞(rui)表示， 看完这部电影，自己对“12345”热线(xian)产生了很强的信任感。“电影中(zhong)的许(xu)多情节让我意识到，原来生活中(zhong)那些看似微不足(zu)道的小事，比如植(zhi)物长得过高、鸟叫声(sheng)扰民，或者其他各种各样的问题(ti)，甚至是路上(shang)出现了一个(ge)坑，都可以(yi)拨打‘12345’来解决。这充(chong)分说明了这种方式的便捷(jie)性和(he)实(shi)用性。作为北京市民，我由此对‘12345’热线(xian)充(chong)满了信任。如果我遇到各种问题(ti)时，我不会再感到迷茫，因为我清楚地知道，‘12345’是一个(ge)真正有效且值得信赖的渠(qu)道。”
北京大学外国语(yu)学院2024级学生罗曾誉清表示，自己在日(ri)常的志愿工作和(he)社区活动(dong)中(zhong)，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之间努力寻找协(xie)调和(he)平衡(heng)的过程。而影片中(zhong)，基层志愿者面对多达144户居民的不同意见，努力寻求平衡(heng)并最终找到解决方案，这一幕(mu)也让她印象(xiang)深刻。
临床肿瘤学院博士研究生黎章旺在看完这部影片后，最大的感受是“温暖”。“《您的声(sheng)音》这部影片聚焦于普通人的故事，让我感受到了‘平凡人’不平凡故事中(zhong)温暖的涟漪。作为一名肿瘤学专(zhuan)业(ye)的医(yi)学生，这部影片也让我深刻思考了作为未来医(yi)疗工作者，我应该如何更好地倾听(ting)患者的需求。尤其是在面对鲜活的癌症患者时，这种服务(wu)精神与责任担当，是我作为一名北大医(yi)学人，今后工作的核心使(shi)命。” 黎章旺说。
文/北京青年(nian)报记者 肖扬
编辑/汪浩舟