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社工小沈和居民。 片方供图(tu)
纪录电影《您(nin)的声音》聚焦北京(jing)“接诉即办(ban)”主题，以独特(te)视角完成了中(zhong)国式城市治(zhi)理的具象化书写(xie)。我们看见的不仅是市民的诉求与话务员的回应，它(ta)更是一部解码现代城市文明(ming)的动态密码本。影片系统呈现了北京(jing)“接诉即办(ban)”改革实践中(zhong)蕴含的治(zhi)理智慧与人文温(wen)度，以真(zhen)实记录和细腻叙事实现了政策解读与艺术表达的有机统一，为全球超大城市治(zhi)理提供了中(zhong)国方案(an)。
通过人民叙事的微观建构，使政策文本转化为可(ke)感知(zhi)的情感共(gong)振。纪录电影《您(nin)的声音》突破了传统纪录片的宏(hong)大叙事框架，搭建起“电话线—情感网—治(zhi)理链”的立体叙事体系。创作者从日均6万通市民来电中(zhong)提炼出胡同(tong)停(ting)车、老楼(lou)加装电梯等7个典型的民生案(an)例，将“人民城市”理念具象化为蔡先生的车位诉求、王奶奶的电梯期盼等鲜活故事。在这部纪录电影中(zhong)，“人民”不是抽象的概念，而(er)是生活在北京(jing)的具体、生动、有名有姓的个体。这种微观视角的叙事建构，破解了治(zhi)理话语(yu)与大众接受之间的传播壁垒。
“接诉即办(ban)”机制(zhi)的核心在于“以人民为中(zhong)心”，市民的诉求是城市治(zhi)理的出发(fa)点和落脚点。影片融入大量市民诉求的电话原声，真(zhen)实记录热线话务员、基层社区工作者与政府职能部门解决市民诉求的故事。接线员耳机里此起彼伏的声浪涌现成一幅现代版《清明(ming)上河图(tu)》：清晨7点焦虑的上班族、深(shen)夜(ye)急诊(zhen)家属的哽咽(yan)、外(wai)籍人士生硬的中(zhong)文求助等，“人民”呼声标记出城市治(zhi)理的等高线。每一个热线电话反映的是居民日常生活遇到的难题，“12345”热线工单的流(liu)转轨(gui)迹，串联起话务大厅、街(jie)道网格中(zhong)心、政府部门协同(tong)工作现场等多个民生场景。看似家长(chang)里短甚(shen)至“鸡毛蒜皮”，却能“小中(zhong)见大，平中(zhong)见奇”，一个个细节让“人民至上”的理念变得具体、明(ming)晰、生动。诚如电影主题歌《答(da)案(an)》中(zhong)唱的那样，“不是所有的问题都有答(da)案(an)，但每一种连线都能被看见，看见行路的难，发(fa)掘生活的甜。”
声情并茂的叙事策略，体现出创作者的用心与功力。片名“您(nin)的声音”中(zhong)的“您(nin)”，指向生活在北京(jing)的每一个人，包(bao)括本地居民、外(wai)来务工人员、外(wai)国人等，表明(ming)了“平视”的创作视角，而(er)“声音”则有着双重含义，既是热线中(zhong)的“呼声”，也是情感层面(mian)的群众“心声”。创作者采用“过程追踪”拍摄手法，独具匠心地构建“热线叙事”新语(yu)法，以“声音”为线索串联起从市民拨通“12345”到问题解决的完整闭(bi)环(huan)，体现出“一枝一叶总关情”的服务理念。
“一条热线”撬动超大城市治(zhi)理改革的生动画卷，通过声音和情感的交织，以声波频率(lu)丈量城市治(zhi)理精度，以声波振荡传达城市服务态度，《您(nin)的声音》营造了“声情并茂”的审美特(te)质。市民的诉求在话务员的接听端“声声入耳”，每一份合理关切都会得到回应；基层工作者的应答(da)，令决策的落地“声入人心”，勾(gou)画出城市治(zhi)理中(zhong)隐秘的情感地图(tu)。地铁车厢里话务员小张听见面(mian)前(qian)的乘客(ke)拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨(yu)夜(ye)应急指挥中(zhong)心此起彼伏的对讲机声，立法听证会上笔(bi)尖划过纸页的沙沙声……这些(xie)声景的蒙太奇拼(pin)贴，让制(zhi)度显现出人性的温(wen)度。观众从真(zhen)实的人物、真(zhen)实的故事、真(zhen)挚的情感和真(zhen)诚的态度中(zhong)“听见自己”，共(gong)情于这座城市的烟火(huo)气和人情味。
将城市治(zhi)理从技术命题提升为文明(ming)叙事，探索制(zhi)度美学的视听编(bian)码。“12345市民热线”这一平台，让每一位市民都能够共(gong)享城市发(fa)展成果，实现了政府与市民之间的良性互动。在可(ke)见的人和事之外(wai)，“接诉即办(ban)”持续运作得益于“不可(ke)见”的机制(zhi)，《您(nin)的声音》将治(zhi)理创新的“制(zhi)度”转化为可(ke)感可(ke)知(zhi)的视听符号(hao)，建构起“市井之声—治(zhi)理之智—文明(ming)之维”的复合空间，让规则、条例、措施等难以呈现的“文字”转变为可(ke)闻可(ke)见的影像，是对“制(zhi)度美学”的尝试与探索。
在大数据、人工智能支持下，“每月一题”等创新机制(zhi)充(chong)分展现了北京(jing)在城市治(zhi)理中(zhong)的前(qian)瞻性，政府部门及时发(fa)现市民诉求的共(gong)性问题，通过源头治(zhi)理推动问题的系统性解决。这种从“被动响应”到“主动治(zhi)理”的转变，体现了首善之区的智慧和担当。影片中(zhong)，“接诉即办(ban)”立法过程被赋予仪式感：人大代表的钢笔(bi)与程序员代码共(gong)同(tong)编(bian)织制(zhi)度之网，既保留草根民主的毛边感，又(you)具备(bei)数字治(zhi)理的先进性。尤其是，片中(zhong)外(wai)国记者调研线的设置，以“他者”视角现身说法，实现了治(zhi)理经验(yan)国际传播的软着陆，在文化维度上彰显中(zhong)国制(zhi)度、北京(jing)方案(an)的包(bao)容性。由(you)此，《您(nin)的声音》将城市治(zhi)理从技术命题升华为文明(ming)叙事，提示(shi)人们：未(wei)来的城市竞争(zheng)不仅是GDP的比(bi)较，更是治(zhi)理智慧的考验(yan)。那些(xie)在电话线中(zhong)流(liu)淌的喜怒哀乐，终(zhong)将在文明(ming)的长(chang)河里沉淀为制(zhi)度的结晶(jing)，就像影片最后的空镜：晨雾中(zhong)的热线中(zhong)心大楼(lou)，其轮廓恰似编(bian)钟阵列，等待着下一个唤醒城市灵魂的声波。
（作者分别为首都发(fa)展与战略研究院研究员、中(zhong)国人民大学数字人文研究院研究员）
《 人民日报(bao) 》（ 2025年02月19日 20 版）